【正文】 統(tǒng)的主要功能是： A、整合客戶信息客戶管理的首要作用是打破部門(mén)信息封鎖的壁壘，通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)和CRM系統(tǒng)整合各部門(mén)分散管理的客戶信息；協(xié)調(diào)各部門(mén)行為，避免部門(mén)問(wèn)相互推諉；為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應(yīng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的良性運(yùn)行。答：企業(yè)根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可以分為：（1）VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷(xiāo)售額中占有很大的比例，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大。客戶價(jià)值體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先是“挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)短；其次是客戶購(gòu)買(mǎi)的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費(fèi)的成本?？蛻魸M意是指通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。B、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理總的來(lái)說(shuō)可以達(dá)到三個(gè)方面的目標(biāo)；客戶保留——通過(guò)保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；客戶獲得——基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得高收益；客戶贏利—一通過(guò)在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)。客戶關(guān)系管理包含三個(gè)方面的層次。第一篇：東華客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題答案客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)思考題答案東華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)課程什么是客戶關(guān)系管理？它的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)有哪些? 客戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵、意義和價(jià)值如何理解？請(qǐng)用一個(gè)具體的案例進(jìn)行說(shuō)明。首先作為一種管理理念，其楊心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來(lái)滿足客戶需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的最終價(jià)值。C、客戶關(guān)系管理的功能與作用客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)倉(cāng)業(yè)資源、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)等作用。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo)：（1）保持對(duì)企業(yè)有利可圖的客戶，識(shí)別對(duì)企業(yè)無(wú)利可圖的客戶；（2）隨著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開(kāi)發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。（2）主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的客戶。B、穩(wěn)定客戶關(guān)系通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠根據(jù)客戶行為變化等信息在第一時(shí)間把握環(huán)境狀況和客戶變化情況。在維持客戶同時(shí)，與業(yè)務(wù)伙伴和供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。企業(yè)可以從不同角度獲得成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品、職能、網(wǎng)點(diǎn)、物流配送。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系，這樣才能使企業(yè)真正獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。呼叫中心的功能有哪些，有哪些技術(shù)應(yīng)用。其主要任務(wù)除了接聽(tīng)來(lái)自客戶的詢(xún)問(wèn)電話外，還包括主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系、收集客戶信息等。仍以聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為例，為保證與客戶接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞在招收新員工時(shí)要進(jìn)行心理和性格測(cè)驗(yàn)；對(duì)新進(jìn)的員工入門(mén)培訓(xùn)中進(jìn)行深刻的企業(yè)文化灌輸，先接受兩周的課堂培訓(xùn)，接下來(lái)是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。為什么要選擇客戶？應(yīng)該選擇什么樣的客戶？根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類(lèi)，各有什么特點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一系列的限制條件(如規(guī)模、資金、信譽(yù)、管理水平、技術(shù)實(shí)力)被選擇入圍的客戶肯定會(huì)珍惜與企業(yè)的合作機(jī)會(huì)。（4）小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。B、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)力量自動(dòng)化在采用CRM解決方案時(shí)，銷(xiāo)售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）SFA是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開(kāi)始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來(lái)管理客戶關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊為營(yíng)銷(xiāo)提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷(xiāo)資料管理；“營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷(xiāo)和管理。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念與方法有哪些？、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)突破了傳統(tǒng)的4P組合策略，強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有的各種資源，采取各種有效的方法和手段，使企業(yè)與其利益相關(guān)者如顧客、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、政府等建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互利的、牢固的合作伙伴關(guān)系，其中最主要的是企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理中，顧客服務(wù)是企業(yè)獲得高市場(chǎng)份額質(zhì)量的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。B、麥德龍分析與討論關(guān)系客戶的開(kāi)發(fā)與過(guò)程為：全球所有的麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)均采用向ORACALE 公司訂制開(kāi)發(fā)的“GMS客戶管理和商品查詢(xún)系統(tǒng)”，由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和商品銷(xiāo)售情況及庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售、制訂采購(gòu)計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開(kāi)展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持?；跁?huì)員制的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)。麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過(guò)電話拜訪、咨詢(xún)員專(zhuān)訪、郵寄麥德龍郵報(bào)、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會(huì)等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場(chǎng)，修正其經(jīng)營(yíng)策略和管理決策。戴爾認(rèn)為建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵就是增加接觸點(diǎn)，多了解客戶，與客戶打交道。第三：爭(zhēng)取客戶從R型客戶中選出來(lái)的大客戶，一個(gè)頂幾十個(gè)或幾百個(gè)T型客戶，或許會(huì)派一個(gè)組去負(fù)責(zé)，專(zhuān)門(mén)為這個(gè)大客戶服務(wù)。最后，客戶投訴管理是不可忽略的。第六：贏回和獲取戰(zhàn)略在建立客戶忠誠(chéng)體系的基礎(chǔ)上銷(xiāo)售就不是什么大問(wèn)題了。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭(zhēng)取主動(dòng)的一種策略，是成功建立和維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。A、說(shuō)服客戶企業(yè)應(yīng)設(shè)法通過(guò)各種有效途徑向潛在客戶傳遞信息，使其信服使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是滿足其需要的最佳選擇。試以海爾或星巴克的具體案例分析評(píng)價(jià)其客戶營(yíng)銷(xiāo)與客戶 答：（1）、海爾服務(wù)目標(biāo)是： A、一個(gè)結(jié)果：圓滿B、二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng) C、三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率 D、四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。導(dǎo)致客戶無(wú)法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒(méi)有統(tǒng)—標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。B、實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟企業(yè)的定位和價(jià)值主張；建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)；制定實(shí)施客戶關(guān)系管理的計(jì)劃；分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關(guān)系管理解決方案；變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，再造工作流程； 組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；運(yùn)行、評(píng)估、維護(hù)和改進(jìn)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。這樣，既能樹(shù)立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢(shì)。（6）、選擇信譽(yù)良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷(xiāo)商?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨(dú)列了出來(lái)，圍繞著客戶做文章。最后，有效實(shí)施CRM可以保留客戶。其業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對(duì)一般客戶的快遞業(yè)務(wù)，更包括與多家企業(yè)合作，擔(dān)負(fù)其物流配送的工作，比如聯(lián)邦快遞為惠普公司的打印機(jī)提供庫(kù)存和配送，為以直銷(xiāo)聞名的戴爾公司提供在接到客戶的訂單后供應(yīng)物料、組裝、配送等業(yè)務(wù)。因此，聯(lián)邦快遞加強(qiáng)與所有客戶的互動(dòng)和信息交流。這種以客戶為中心的高附加值的服務(wù)主要有：提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)；扮演客戶的零件和備料倉(cāng)庫(kù)；協(xié)助顧客簡(jiǎn)化、合并業(yè)務(wù)流程。目前聯(lián)邦快遞有2/3的貨物量是通過(guò)PowerShip、FedEx Ship和FedEx interNetship的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和帳單寄送等功能進(jìn)行的。首先是建立呼叫中心，聽(tīng)取來(lái)自客戶的意見(jiàn)和需求，比如在聯(lián)邦快遞的臺(tái)灣分公司，700名員工中有80人在呼叫中心工作。其次是著力提高一線員工的素質(zhì)。所有這些措施都保證了在客戶面前，聯(lián)邦快遞的所有員工，從話務(wù)員、運(yùn)務(wù)員到經(jīng)理都體現(xiàn)出較高的整體素質(zhì)和以客戶為中心的企業(yè)理念。第二篇：客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案復(fù)習(xí)題一一、判斷題（共6題,共18分）。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。（4分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：B2.()將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上，（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B()之間的差額。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：C()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)就是“()”。（5分）。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B復(fù)習(xí)題二一、判斷題（共6題,共18分），哪里就有市場(chǎng)。正確。這類(lèi)質(zhì)量特性能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。B()。A()。C9.“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心是以()為中心。A|B|C|D|E，其目的是()。 A|B|C|D（）。已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。A|B|C|D|E 復(fù)習(xí)題三一、判斷題（共6題,共18分）“場(chǎng)所論”，這是廣義市場(chǎng)概念范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。，客戶剛剛開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開(kāi)始收集有關(guān)信息。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案： 當(dāng)然。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案： 期望。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：D()之間的差額。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E()。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確，一榮俱榮，一損俱損。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分）。，客戶開(kāi)始重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶價(jià)值逐步提高，而企業(yè)為客戶________所需付出成本大幅度降低的時(shí)期。三、單選題（共10題,共40分）（）的能力。，顧客的滿意程度越高。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：D，在開(kāi)發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說(shuō)法正確的是：（），以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：B10.()是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D()。，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分），簡(jiǎn)而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效________，然后致力于解決該類(lèi)型客戶的需要。“____________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷(xiāo)售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)模式，稱(chēng)之為()。（5分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D，說(shuō)法正確的有：（）（5分），可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E()。接觸點(diǎn)包括()?？蛻魸M意度：客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度；客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高；客戶參與程度越高，付出的努力越多，期望值越高?？蛻糁艺\(chéng)度：指客戶忠誠(chéng)的程度，客戶更偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反映。功能性質(zhì)量是（客戶服務(wù)質(zhì)量）的管理。對(duì)企業(yè)來(lái)講，廣義上的客戶是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部對(duì)象，可大致地分為（公利客戶）、（中間客戶）、（消費(fèi)客戶）。三、單項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理最早產(chǎn)生于（D）。A、基礎(chǔ)資料B、業(yè)務(wù)狀況C、家庭情況D、交易現(xiàn)狀（C）指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或者如果可能愿意再次消費(fèi)，或者介紹他人消費(fèi)的比例。A、經(jīng)營(yíng)策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營(yíng)銷(xiāo)策略D、藍(lán)圖技巧策略（C）。A、人性化管理B、走動(dòng)式管理C、溝通式管理D、巡查式管理1（C）指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、直接購(gòu)買(mǎi)法B、熟人法C、電子郵件法D、詢(xún)問(wèn)記錄法對(duì)客戶信息進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABC）。A、充滿愛(ài)心B、相互諒解C、品德高尚D、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)可以掃除客戶投訴障礙的方法有（ABCD）。A、目的性B、整體性C、環(huán)境適應(yīng)性D、獨(dú)立性1影響潛在客戶成為企業(yè)新客戶的因素有（ABCD）。A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)五、簡(jiǎn)答題如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度？答：（1）建立客戶信任感：①保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全②公開(kāi)網(wǎng)上交易者信譽(yù)（2）提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)（3）搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶生命周期可以分為哪幾個(gè)階段？答：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期簡(jiǎn)述處理客戶不滿與抱怨的方法。答：（1）CRM是一種戰(zhàn)略（2）CRM是一種經(jīng)營(yíng)管理模式（3）CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)，方法和手段的綜合如何提升客戶的終身價(jià)值？答：（1）基于顧客分析的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)細(xì)分（2）基于顧客需求預(yù)測(cè)的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)（3）伴隨客戶共同成長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)策略簡(jiǎn)述如何對(duì)于客戶信息進(jìn)行管理。答：（1）網(wǎng)上產(chǎn)品信息和相關(guān)知識(shí)發(fā)布（2）網(wǎng)上虛擬社區(qū)（3）電子郵件（4）在線表單（5）FAQ（6）即時(shí)信息六、論述題論述客戶財(cái)務(wù)信用信息的管理。因此，密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況，是客戶資信廣利中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。