【正文】 務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)五、簡(jiǎn)答題如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度？答：（1）建立客戶信任感：①保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全②公開網(wǎng)上交易者信譽(yù)（2）提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)（3）搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶生命周期可以分為哪幾個(gè)階段？答：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期簡(jiǎn)述處理客戶不滿與抱怨的方法。A、償債能力B、盈利能力C、營(yíng)運(yùn)能力D、客戶信用度1服務(wù)指標(biāo)可以分為（BC）。A、目的性B、整體性C、環(huán)境適應(yīng)性D、獨(dú)立性1影響潛在客戶成為企業(yè)新客戶的因素有（ABCD）。A、協(xié)作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABCD）。A、充滿愛心B、相互諒解C、品德高尚D、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)可以掃除客戶投訴障礙的方法有（ABCD）。A、市場(chǎng)營(yíng)銷B、銷售實(shí)現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析一般來講，大客戶的采購(gòu)行為方式包括（ACD）。A、直接購(gòu)買法B、熟人法C、電子郵件法D、詢問記錄法對(duì)客戶信息進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABC）。A、市場(chǎng)調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、質(zhì)量管理客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（ABC）。A、人性化管理B、走動(dòng)式管理C、溝通式管理D、巡查式管理1（C）指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、書面溝通B、網(wǎng)絡(luò)溝通C、口頭溝通D、非語言溝通1（A）就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。A、經(jīng)營(yíng)策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營(yíng)銷策略D、藍(lán)圖技巧策略（C）。A、1小時(shí)B、2小時(shí)C、3小時(shí)D、4小時(shí)大客戶的特征之一是（B）A、采購(gòu)流程變動(dòng)頻繁B、采購(gòu)的目的性強(qiáng)C、采購(gòu)的主體簡(jiǎn)單D、采購(gòu)的集中性不高當(dāng)客戶的滿意度（C）時(shí)，客戶抱怨的情況可能也由此而產(chǎn)生。A、基礎(chǔ)資料B、業(yè)務(wù)狀況C、家庭情況D、交易現(xiàn)狀（C）指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或者如果可能愿意再次消費(fèi)，或者介紹他人消費(fèi)的比例。A、業(yè)務(wù)CRMB、運(yùn)營(yíng)CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM下列選項(xiàng)中，不是建立CRM系統(tǒng)目標(biāo)的是（B）。三、單項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理最早產(chǎn)生于（D）。從管理學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（客戶中心）為基礎(chǔ)的。對(duì)企業(yè)來講，廣義上的客戶是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部對(duì)象，可大致地分為（公利客戶）、（中間客戶）、（消費(fèi)客戶）。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法有（交換鏈接）、（網(wǎng)絡(luò)廣告）、（信息發(fā)布）等。功能性質(zhì)量是（客戶服務(wù)質(zhì)量）的管理。二、填空題企業(yè)的客戶關(guān)系從對(duì)應(yīng)的主題來講，涉及企業(yè)的（外延）客戶和（內(nèi)涵）客戶?？蛻糁艺\(chéng)度：指客戶忠誠(chéng)的程度，客戶更偏愛購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反映?？蛻絷P(guān)系管理：是指企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開展的一種營(yíng)銷策略。客戶滿意度：客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度；客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高；客戶參與程度越高，付出的努力越多，期望值越高。客戶終身價(jià)值：每個(gè)購(gòu)買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。接觸點(diǎn)包括()。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E（）。.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E()?？梢詭椭髽I(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。（5分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D，說法正確的有：（）（5分），可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A、速度快、能體現(xiàn)客戶關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營(yíng)銷模式，稱之為()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B()。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：。“____________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。，客戶剛剛開始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分），簡(jiǎn)而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效________，然后致力于解決該類型客戶的需要。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E復(fù)習(xí)題五一、判斷題（共6題,共18分），通過增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終真正牢牢鎖定客戶。，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。，可以幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷媒體，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D()。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：B10.()是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：D，在開發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（），以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等。:1:4 :1:4 :1:3 :2:：A、成本最低的調(diào)查方法是：()。，顧客的滿意程度越高。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：D（）客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測(cè)他們的需求，滿足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。三、單選題（共10題,共40分）（）的能力。，從而獲取一定利益的過程。，客戶開始重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品，客戶價(jià)值逐步提高，而企業(yè)為客戶________所需付出成本大幅度降低的時(shí)期。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分）。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確，一榮俱榮，一損俱損。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD復(fù)習(xí)題四一、判斷題（共6題,共18分），也是客戶購(gòu)買產(chǎn)品的首要因素。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E（）。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠(chéng)，屬于（）。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：D()之間的差額。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B()。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案： 期望。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長(zhǎng)。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案： 當(dāng)然。，客戶剛剛開始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分）。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。A|B|C|D|E 復(fù)習(xí)題三一、判斷題（共6題,共18分）“場(chǎng)所論”，這是廣義市場(chǎng)概念范疇。已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。 A|B|C|D（）。、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返A(chǔ)|C，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價(jià)值。A|B|C|D|E，其目的是()。B四、多選題（共6題,共30分）()。C9.“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以()為中心。A客戶戰(zhàn)略B()。A()。，顧客的滿意程度越低，顧客的滿意程度不一定高A，是指在滿足消費(fèi)者的需要取得利潤(rùn)的同時(shí)，必須注意維護(hù)()的利益。B()。元數(shù)據(jù)“___”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購(gòu)買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分），主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。正確。錯(cuò)誤、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B復(fù)習(xí)題二一、判斷題（共6題,共18分），哪里就有市場(chǎng)。（5分）、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C()。，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。（5分）。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“()”。（4分），顧客的滿意程度越高。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：C()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B，在潛在期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）（4分），開始準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（4分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：B2.()將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上，（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B()之間的差額。（2分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然。，并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共4題,共12分），其服務(wù)主體是汽車買主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤。第二篇：客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案復(fù)習(xí)題一一、判斷題（共6題,共18分）。答：A、學(xué)習(xí)用用書本和復(fù)習(xí)資料的觀點(diǎn)和理論進(jìn)行分析的，10分。所有這些措施都保證了在客戶面前，聯(lián)邦快遞的所有員工，從話務(wù)員、運(yùn)務(wù)員到經(jīng)理都體現(xiàn)出較高的整體素質(zhì)和以客戶為中心的企業(yè)理念。再次，聯(lián)邦快遞還采取了有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的關(guān)系。其次是著力提高一線員工的素質(zhì)。聯(lián)邦快遞為保證與客戶接觸的一線員工的素質(zhì)和他們能給客戶留下良好的印象，對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格培訓(xùn)。首先是建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求，比如在聯(lián)邦快遞的臺(tái)灣分公司，700名員工中有80人在呼叫中心工作。聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶關(guān)系的最突出特點(diǎn)在于，它強(qiáng)調(diào)了全體員工樹立客戶至上的理念，認(rèn)識(shí)到員工在客戶關(guān)系中扮演的重要角色，認(rèn)識(shí)到了良好的客戶關(guān)系不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，從而突出地強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動(dòng)性。目前聯(lián)邦快遞有2/3的貨物量是通過PowerShip、FedEx Ship和FedEx interNetship的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和帳單寄送等功能進(jìn)行的。聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有一系列向顧客提供的自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。這種以客戶為中心的高附加值的服務(wù)主要有：提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)；扮演客戶的零件和備料倉(cāng)庫(kù)；協(xié)助顧客簡(jiǎn)化、合并業(yè)務(wù)流程。此外，聯(lián)邦快遞還特別強(qiáng)調(diào)針對(duì)顧客的特定需求如生產(chǎn)線地點(diǎn)、辦公地點(diǎn)等等。因此，聯(lián)邦快遞加強(qiáng)與所有客戶的互動(dòng)和信息交流。在聯(lián)邦快遞看來，雖然公司的一個(gè)客戶一個(gè)月只帶來1500美元的收入，但是如果著眼于將來的話，假如客戶的生命周期是10年，那么這個(gè)客戶可以為公司帶來15001210=360000美元的收入。其業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對(duì)一般客戶的快遞業(yè)務(wù)，更包括與多家企業(yè)合作，擔(dān)負(fù)其物流配送的工作，比如聯(lián)邦快遞為惠普公司的打印機(jī)提供庫(kù)存和配送，為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到客戶的訂單后供應(yīng)物料、組裝、配送等業(yè)務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。最后，有效實(shí)施CRM可以保留客戶。第二，有效實(shí)施CRM拓展市場(chǎng)。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。企業(yè)應(yīng)與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術(shù)，對(duì)客戶信息可及時(shí)相應(yīng)、雙向互動(dòng)，這樣，企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務(wù)水平。（6）、選擇信譽(yù)良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。（5）、及時(shí)響應(yīng)客戶需求。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢(shì)。（3）、企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的交流。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)滿足了企業(yè)復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時(shí)也為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報(bào)表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。B、實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟企業(yè)的定位和價(jià)值主張；建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)；制定實(shí)施客戶關(guān)系管理的計(jì)劃；分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關(guān)系管理解決方案；變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，再造工作流程； 組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；運(yùn)行、評(píng)估、維護(hù)和改進(jìn)系統(tǒng)。從海爾集團(tuán)的客戶關(guān)系管理中不難看出，客戶關(guān)系管理的實(shí)施是—個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。隨后，海爾集團(tuán)在總部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以Email、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng)—標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量