【正文】 響應時間 關注（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10分，共30分）3分析型CRM的功能。3簡述現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)的任務答：任務建立（1分）；服務委派（1分）；服務記錄（1分）；任務核銷（1分）；服務統(tǒng)計（1分）。五、簡答題（每題5分，共25分）3簡述客戶數據倉庫設計步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設計（1分）；邏輯模型設計（1分）；物理模型設計（1分）；數據倉庫生成（1分）。2客戶讓渡價值答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。2客戶服務自動化答：客戶服務自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務要求,以進一步保持和發(fā)展客戶關系。、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們在發(fā)展中才要求相互進行（整合）。2要在企業(yè)運用CRM,首先必須建立一個客戶信息收集和使用的（標準體系）。2位于客戶智能體系框架的頂層的是（戰(zhàn)略層面）。1在具體應用CRM過程中專業(yè)機構要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議,以體現(xiàn)CRM的（專業(yè)精神）。1在客戶關系管理系統(tǒng)中實施的方法論是,系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（制約因素）。A、先導性指標 B、利潤貢獻 C、風險控制 D、專項指標 E、限定性指標1客戶關系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括（BCE）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競爭型二、多項選擇題（每題2分，共10分）1客戶關系管理產品目前努力的方向是（BD）。A、管理效果 B、學習與發(fā)展趨勢 C、財務效果 D、內部程序商業(yè)銀行的客戶經理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D）。A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率CRM系統(tǒng)的體系結構中屬于第三發(fā)展結構的是（B）。A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念在提升企業(yè)與客戶關系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶對于客戶來說,難以接受的服務質量成立條件是（A）。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現(xiàn)產品的基礎數據維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。(3)服務套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。（5）調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品服務表現(xiàn)出忠誠。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品?？蛻糁艺\有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。答：態(tài)度取向。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。 二、簡答題（10分/題，40%）簡述客戶滿意度的概念。1以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。 1在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。 滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。 ..客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。 以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。 在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。：80的比例分布％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ ：80 ％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益..在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。六、論述題（二選一）：（共17分）聯(lián)系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。關系價值：指企業(yè)發(fā)展、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠...(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質高，性能好，價格優(yōu)的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。是現(xiàn)代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以客戶為中心的業(yè)務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)..，是一種管理機制，:是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品,發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統(tǒng),:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現(xiàn)參與各方的目標,、問答題：（每題8分，共32分）什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: ,..,、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: ,有針對性地開展營銷活動 什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值)。（對）、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領。（對）數據挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（錯）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。B A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶 ：。B A、產品的包裝 B、附在實體產品之上的服務 C、附產品的廣告價值 D、產品的使用價值下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務 B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數據庫系統(tǒng)對于企業(yè)來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。B A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值..是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向C A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。CRM系統(tǒng)結構分三個層次：界面層,功能層，支持層。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2),銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3),并通過先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.第二篇：最新客戶關系管理試題及答案.客戶關系管理試題及答案一、填空題：（每空1分，共15分）以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產品或服務的價值。參考答案(一): : (Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。（）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）客戶關系管理：企業(yè)流程重組：企業(yè)核心競爭力：關系營銷：五、問答題：（每題8分，共32分）什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？六、論述題（二選一）：（共17分）聯(lián)系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。（）一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（）“數據庫營銷”這個概念最早是從產業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。二、選擇題（每題1分，共10分）在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格著名經濟學的2：8原理是指。客戶服務中心是基于CTI技術的應用系統(tǒng)。顧客讓渡價值是指 與 之差。CRM按功能分類，一般劃分為、。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓 渡價值。Acsi模型從5個因素分析：顧客預期、感知質量、感知價值、顧客價值、顧客忠誠。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素。顧客滿意度是感知結果與期望差異的函數，即c=b/a。？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數模型的異同