【正文】 必需堅持（A）Ａ．差別維護Ｂ．服務(wù)跟進Ｃ．客戶訪問Ｄ．追蹤制度110．在運用核心客戶管理卡時還需要注意（B）Ａ．是為個人使用而制作的Ｂ．設(shè)計內(nèi)容通俗易懂Ｃ．有固定格式Ｄ．不需要更新核心客戶重要的變動信息 111．下列哪一項不應(yīng)該成為核心客戶管理卡的內(nèi)容（D）Ａ．核心客戶概況Ｂ．信用動態(tài)管理Ｃ．商家與核心客戶交易Ｄ．與核心客戶的溝通記錄112．根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來利益的大小，對客戶實施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務(wù)（A）Ａ．A類客戶Ｂ．B類客戶Ｃ．C類客戶Ｄ．D類客戶113．下列哪一項屬于有形產(chǎn)品的范疇（C）Ａ．產(chǎn)品基本功能Ｂ．包裝Ｃ．提供信貸Ｄ．售后服務(wù)114．關(guān)系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別，下列哪一項是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)的B）Ａ．較少強調(diào)客戶服務(wù)Ｂ．質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的Ｃ．適度的客戶聯(lián)系Ｄ．關(guān)注客戶保持115．下列關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟的認識，哪一項是正確的（D）Ａ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種優(yōu)勢互補、分工協(xié)作的松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟Ｂ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不能共同出資并且享有彼此的股東權(quán)益Ｃ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是各企業(yè)在追求長期競爭優(yōu)勢與其他企業(yè)的結(jié)Ｄ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不存在契約性協(xié)議116．以收集社會信息為主要內(nèi)容的公共關(guān)系活動稱為（A）Ａ．征詢型公共關(guān)系Ｂ．社會型公共關(guān)系 Ｃ．服務(wù)型公共關(guān)系Ｄ．宣傳型公共關(guān)系117．實施一對一營銷的第一步是（B）Ａ．識別客戶Ｂ．差異化分析Ｃ．“企業(yè)—客戶”雙向溝通Ｄ．定制服務(wù) 118．經(jīng)銷商和推銷員是容易形成市場營銷黑洞的環(huán)節(jié)，也是營銷腐敗的高發(fā)區(qū)域，下列哪類營銷方法有效防范營銷黑洞（C）Ａ．一對一營銷Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷Ｃ．直復(fù)營銷Ｄ．概念營銷119．購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇（A）Ａ．一對一營銷Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷Ｃ．直復(fù)營銷Ｄ．概念營銷120．下列關(guān)于Web營銷的理解，正確的一項是（B）Ａ．Web營銷關(guān)注對現(xiàn)有客戶的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶的開發(fā)和市場機遇的把握 Ｂ．從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來看，Web營銷是開放性的C．由于Web營銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準確的客戶和市場定位 Ｄ．Web營銷將為CRM系統(tǒng)擴大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度121．隨著科技的進步，社會的發(fā)展，各企業(yè)同類產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。這種竄貨稱為（A）Ａ．自然性竄貨Ｂ．惡性竄貨Ｃ．良性竄貨Ｄ．橫向竄貨94．下面關(guān)于竄貨的認識，正確的一項是（D）Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義Ｃ．竄貨只存在積極意義Ｄ．渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求 95．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（C）Ａ．多渠道沖突Ｂ．垂直渠道沖突Ｃ．水平渠道沖突Ｄ．良性渠道沖突 96．下面哪一項屬于特殊渠道客戶（B）Ａ．制造商Ｂ．倉儲業(yè)Ｃ．中間商Ｄ．最終用戶97．一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項標(biāo)準來評估渠道客戶的性能。這類顧客卡屬于（A）Ａ．潛在顧客調(diào)查卡Ｂ．現(xiàn)有顧客卡Ｃ．舊客戶卡Ｄ．客戶名冊61．下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（D）Ａ．財務(wù)部門Ｂ．銷售部門Ｃ．客戶服務(wù)部門Ｄ．網(wǎng)絡(luò)62．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（C）Ａ．客戶性質(zhì)Ｂ．時間序列 Ｃ．交易數(shù)量和市場地位Ｄ．交易過程63．在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費用支出較大，能滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這類客戶稱為（D）Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶43．企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（A）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略44．以下關(guān)于交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的？（D）Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度Ｃ．交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性Ｄ．交叉銷售強調(diào)新客戶的獲得來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)45．克服客戶異議的第一步是（A）Ａ．采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶提出異議Ｂ．認同客戶提出異議時的心理感受Ｃ．使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實情況Ｄ．在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償46．高強承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B）Ａ．承諾與客戶滿意的關(guān)系Ｂ．承諾與競爭的關(guān)系Ｃ．承諾與成本的關(guān)系Ｄ．承諾與重點客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系 47．購買者還會考慮對某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說明了客戶購買過程中哪一項風(fēng)險（C）Ａ．經(jīng)濟利益風(fēng)險Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險Ｃ．心理風(fēng)險Ｄ．社會風(fēng)險 48．企業(yè)應(yīng)準確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點和互補性、合理組合、統(tǒng)籌運用各種溝通工具，這強調(diào)了客戶溝通工具選擇的（B）Ａ．靈活運用、精簡高效原則Ｂ．配合使用原則Ｃ．準確使用原則Ｄ．及時使用原則49．號稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（D）Ａ．電話Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺Ｃ．信函Ｄ．手機短信50．在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（B）Ａ．目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析Ｂ．企業(yè)的供貨能力分析Ｃ．客戶需求分析Ｄ．客戶的購買行為分析51．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)的客戶溝通工具是（C）Ａ．電話Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函52．下列關(guān)于客戶承諾的認識，欠妥的一項是（B）Ａ．承諾是客戶對企業(yè)做出評價的依據(jù)Ｂ．一般而言，承諾越高越好Ｃ．企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意Ｄ．企業(yè)需要針對不同價值的客戶進行分級承諾53．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。波特35．以下關(guān)于客戶感知價值的認識，錯誤的是（D）Ａ．價值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。問題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？以上復(fù)習(xí)題請參考以下書目：《客戶關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財經(jīng)大學(xué)出版社）《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》（楊路明巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）《客戶關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）《客戶關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟管理出版社）第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題單項選擇題1．產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點是（A）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ．利潤Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠 2．客戶中心論關(guān)心的焦點是（D）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ．利潤Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠3．客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（C）Ａ．盈利特征Ｂ．增長特征 Ｃ．感覺特征Ｄ．技術(shù)特征4．企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（B）Ａ．負責(zé)型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型Ｄ．被動型 5．銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（C）Ａ．負責(zé)型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型Ｄ．被動型 6．要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（D）Ａ．客戶價值理念Ｂ．市場經(jīng)營理念 Ｃ．技術(shù)應(yīng)用的理念Ｄ．業(yè)務(wù)運作的理念7．客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（D）Ａ．管理理念Ｂ．商業(yè)模式 Ｃ．企業(yè)文化Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)8．針對員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。上海通用實施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開拓新的客戶接觸渠道；第四步，對客戶進行細分。例如，客戶在購買汽車和享受服務(wù)這兩個環(huán)節(jié)中所面對的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無差異的。上海通用還推出其電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過網(wǎng)站直接下訂單購車。上海通用在CRM的實施過程中注重理念與技術(shù)的結(jié)合。CRM在亞馬遜網(wǎng)上書店的成功實施不僅給它帶來了65%的回頭客，也極大地提高了書店的聲譽和影響力，使其成為公認的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表?？蛻魹g覽書店信息的次數(shù)越多，系統(tǒng)對客戶的了解也就越多，也就能更好地為客戶服務(wù)。亞馬遜網(wǎng)上書店在處理與客戶關(guān)系時充分利用了CRM的客戶智能。問題：什么是企業(yè)核心競爭力？結(jié)合本案例，你認為CRM是如何打造企業(yè)的核心競爭力的？（13分）亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店，亞馬遜網(wǎng)上書店的銷售收入一直保持著較高的年增長率。這正是Capital One公司實施CRM后改進產(chǎn)品設(shè)計和提供的結(jié)果。它所帶來的成果是驚人的，僅去年一年，Capital One公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場和新興商業(yè)模式等的測試就達28000次，這使公司得以在正確的時間、以正確的價格、向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品。Capital One公司的CRM系統(tǒng)所做的并不僅僅限于以上工作，它的一項更為重要的任務(wù)是利用所獲得的大量客戶信息，對公司的新產(chǎn)品——各種新類型的信用卡進行智能化的分析和測試。當(dāng)這一次電話通話完畢，客戶所帶來的信息又被CRM系統(tǒng)分析處理后存儲起來，作為今后CRM客戶智能的資料。通過這個龐大的數(shù)據(jù)庫，CRM系統(tǒng)會為接電話的工作人員提供一些客戶的相關(guān)資料及有關(guān)問題的回答方法，它可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項，也會提供一些選項供工作人員選擇。處理這些事宜的不僅僅是電話中心的工作人員，還有功能極其強大的CRM系統(tǒng)。Capital One的CRM系統(tǒng)的成功運行，為它培育了強大的核心競爭力，從而奠定了堅實的成功基礎(chǔ)?！蹦阃膺@個觀點嗎？為什么？如果同意此觀點，你認為客戶關(guān)系管理會在哪些方面改進企業(yè)文化？（12分）Capital One信用卡公司運用CRM構(gòu)筑核心競爭力美國的Capital One財務(wù)公司于1994年從Signet金融公司中分離了出來，當(dāng)時只是一家很小的金融公司，但現(xiàn)在它已位列美國10大信用卡發(fā)行商的行列中，擁有1670萬個客戶和174億美元的總余額?！痹陔S后的幾年中，榮生制藥的各項業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。后來內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時回憶到：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會計也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機構(gòu)幫助醫(yī)護人員。內(nèi)藤晴夫認為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營哲學(xué)為時已久，他采取了一系列市場調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個“HHC項目”活動，要每個員工探測和感受客戶細分群中的人性因素。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業(yè)前景進行預(yù)測，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認為如果企業(yè)仍按老路走前途渺茫。利用信雅達全面的運營管理分析系統(tǒng)，為客戶中心管理人員提供客戶分析和座席管理工具，為銀河證券的主動營銷服務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)來源和服務(wù)手段。在信雅達建設(shè)的銀河證券上?？偛靠蛻舴?wù)中心一期系統(tǒng)成功運營的基礎(chǔ)上，為了有效整合上海地區(qū)的線路和服務(wù)資源，配合集中交易系統(tǒng)的建設(shè)，作為此項目的二期擴容，此次雙方再次攜手，在華為Intess平臺上建設(shè)區(qū)域集中的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)融合了電話、傳真、短信、Email等媒體渠道，是穩(wěn)定可靠的交換機平臺與信雅達成熟的CTI整合能力的完美結(jié)合。中國銀河證券打造規(guī)模最大呼叫中心2004年6月，銀河證券與信雅達合作，打造證券業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心系統(tǒng)——1200線集中接入的銀河證券上?？蛻舴?wù)中心再次刷新記錄。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來了豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建企業(yè)大廈的基石。這20多年來的成長歷程對中國企業(yè)有著重大的意義。你認為實施客戶關(guān)系管理能否有效解決我國企業(yè)目前面臨的客戶關(guān)系“私有化程度高”的問題？1某企業(yè)的CRM系統(tǒng)投入運行一年了，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認為它并未帶來企業(yè)1利潤的大幅度增長。1如何理解CRM與企業(yè)文化之間的關(guān)系？1試述CRM在產(chǎn)品和技術(shù)上的發(fā)展趨勢。聯(lián)系實際談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的作用。概述企業(yè)資源計劃如何實現(xiàn)同客戶關(guān)系管理的集成。1CRM與Web營銷有何關(guān)系？在客戶關(guān)系管理下建立營銷網(wǎng)站的關(guān)鍵是什么？二、論述題論述怎樣將企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略融合在一起。什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組？CRM是如何實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的？什么是企業(yè)的核心競爭力？CRM是如何打造企業(yè)的核心競爭力的？說明CRM、ERP、SCM如何實現(xiàn)整合？具體方法有哪些？CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素有哪些？什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理迅速興起的原因是什么？它為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？如果一個企業(yè)一味地追求“讓所有客戶100%的滿意”，你認為合適嗎？為什么？客戶價值與客戶滿意度、企業(yè)競爭力之間的關(guān)系是什么？客戶關(guān)系管理的核心思想是什么？1簡述CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。在多數(shù)行業(yè)里，老客戶支付的價格實際上比新客戶支付的價格要高?？诒涣鲿r人們就服務(wù)商的信息進行交流，并且意識到不會為此得到任何貨幣性收益的一種活動。隨著客戶與員工相互合作與交流，時間長了彼此相互熟悉，往往可以直接導(dǎo)致服務(wù)成本的下降。在大多數(shù)行業(yè)里，客戶的購買量會隨時間延續(xù)而增加，如果客戶對第一次購買的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，再次購買時往往會購買的更多。一般來說，客戶支付的價格往往會高于公司的成本，其差額就是公司所獲得的基本利潤，一般不受時間、忠誠、效率或其他因素的影響。