【正文】 較分散的狀態(tài)（ ） 企業(yè)應該對客戶進行頻繁的客戶關懷，這樣可以贏得客戶的喜愛 （ ） 郵寄問卷調查其好處是 企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感（ ） 客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細分與客戶選擇有著很多相似點（ ） 當制定資料收集計劃時 ,一定要馬上就開始采用技術手段確定你應該怎樣服務于特定的客戶（ ） 對企業(yè)來說，重視對待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。 A、 PBX B、 ACD C、 IVR D、 DTMF 對于側重服務和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應該采?。? ）類型的 CRM 系統(tǒng)。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期 IVR 是呼叫中心的（ ）技術。 A、理念 B、技術 C、實施 D、營銷 CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務功能不包括（ ）。 A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤ 客戶因對企業(yè)的產品或服務不滿而實施的流失行為是（ ）。 A、運營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是 三、簡答題 簡述顧客忠誠的概念及其體現(xiàn) 簡述客 戶流失的原因 四、論述題 試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關系。 A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃 下列 哪個是自動呼叫分配器簡寫（ ）。 A、接觸活動 B、業(yè)務功能 C、協(xié)作型 D、數(shù)據(jù)庫 企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關系的表示，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、自然流失 B、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失 下列不屬于 4C 營銷理論要素的是（ ）。 A、負責型 B、主動型 C、 被動型 D、伙伴型 由于國內只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。 A、作業(yè)活動績效評估 B、配送量價均衡評估 C、內部績效評估 D、外部績效評估 三、 計算題： 某公司的配送計劃的部分數(shù)據(jù)如下表，根據(jù)已有數(shù)據(jù)，請?zhí)顚懯Ｓ嗟默F(xiàn)有數(shù)和計劃發(fā)出訂貨數(shù)： 提前期 2 周，安全庫存 60，訂貨批量 200 周次 / 1 2 3 4 5 6 7 8 預計需求量 / 30 30 50 50 60 70 80 80 現(xiàn)有數(shù) 210 計劃發(fā)出訂貨數(shù) 情境 10：售后服務 一、名詞解釋 顧客滿意 客戶價值 客戶保持 客戶生命周期 二、單項選擇題 企業(yè) —— 客戶關系水平階梯有 5 種類型，其中處于關系營銷最低階段的是（ ）。主要配送策略有 ( ) A、轉運策略 B、延遲策略 C、集運策略 D、合并策略 可得性是指從用戶對物品的需求是否能得到滿足的角度提出來的服務水平，即滿足率。 A、集運策略 B、延遲策略 C、轉運策略 D、共同配送策略 人均配送量 = ( )/配送人員數(shù) A、配送總體積重量 B、配送量 C、配送總距離 D、配送總噸公里 人均配送噸公里 =( )/配送人員數(shù) A、配送總體積重量 B、配送量 C、配送總距離 D、配送總噸公里 車輛滿載率 = ( )/(車輛總體積 配送車運轉率 工作天數(shù) ) A、配送貨物的總重量 B、配送總距離 C、配送貨物的總體積 D、配送噸公里 配送成本率 =(自車配送成本 +外車配送成本 )/( ) A、物流總費用 B、配送總重量 C、出貨品體積數(shù) D、出貨品總單元數(shù) ( )定位于物流、信息流、資金流的綜合設施，其涵蓋面比流通中心低，屬于第二層次的中心。 A．未按規(guī)定的格式填寫 B．在一份投標文件中對同一招標項目報有多個報價的 C．投標人名稱與資格預審時不一致的 D. 無法定代表人蓋章，只有單位蓋章和法定代表人授權的代理人簽字的 E. 無單位蓋章的 3．評標委員會負責人可以由 ( ) A．政府指定 B．評標委員會成員推舉產生 D．招標人確 4．《評標委員會和評標方法暫行規(guī)定》中規(guī)定的廢標包括 ( )。 A． 3 B． 4 C． 5 D． 6 二、多項選擇題 1．投標人在去現(xiàn)場踏勘之前，應先仔細研究招標文件有關概念的含義和各項要求， 特別是招標文件中的 ( )。 A．地方政府相關行政主管部門 B．招標代理人 C．招標人 D．中介機構 ，應 ( )。 B．招標文件中預先確定的地點 D．招標代理機構辦公地點 7．根據(jù)我國招標投標法的有關規(guī)定，下列不符合開標程序的是 ( )。 A．書面 B．電話 D．會議 ，開標時間應為 ( )。若有疑問或不清楚的問題需要招標人予以 澄清和解答的，應在收到招標文件后的 ( )內以書面形式向招標人提出。 B．評標時間 C．評標標準 D．評標方法 ( )。 、數(shù)量 B．招標人的名稱和地址 C．招標項目的實施地點和時間 D．取招標文件的辦法 E．招標人的資質證明 8．招標人出現(xiàn) ( )行為的，責令限期改正，可以處項目合同金額 5‰ 以上 10‰ 以 下的罰款。招標申請書的主 要內容包括 ( )等。 A．要求招標人或評標委員會嚴格按照規(guī)定的 條件和程序辦事 B．平等地對待每一個投標競爭者 D．投標人不得假借別的企業(yè)的資質，弄虛作假來投標 E．招標人不得以任何方式限制或者排斥本地區(qū)、本系統(tǒng)以外的法人或者其他組織參加投標 4．《招標投標法》第 66 條規(guī)定： ( )等特殊情況，不適宜進行招標的項目，按國家規(guī)定可以不進行招標。 B．辦理報建登記手續(xù) D．發(fā)布招標信息 ，根據(jù)招標人是否具有 （ ） ，可以將組織招標分為自行招標和委托招標兩種情 況。 A．承攬工程任務 B．簽訂承包合同 D．訂立采購合同 ，如果投標人假借別的企業(yè)的資質，弄虛作假來投標即違反了 （ ）這一原則。 B．投標邀請書 C．資格預審公告 D．招標活動的信息 、 （ ） 的投標機會。 B．投標邀請書 C．招標公告 D， 評標標準 標信息公開是相對的，對于一些需要保密的事項是不可以公開的。 A． 2 家 B． 3 家 C． 5 家 D． 7 家 ，應當在招標文件要求提交投 標文件截止時間至少 （ ） 日前，以書面形式通知所有招標文件收受人 A． 5 B． 15 C． 20 D． 30 （ ） 要公開。如今，賓客要想約見親眷朋友到白天鵝賓館吃頓早茶，不提前預定席位，還真無插足之地呢？ 請從公共關系的角度談談你對賓館這種作法的看法。在東方賓館，中國大酒店，花園酒店，廣州賓館，白云賓館，流花賓館，廣東大廈這些聞名遐邇的高大建筑里，每天從早到晚，慕名觀光的外地游客三三兩兩的探索 “ 神奇世界 ” 的內部奧妙，悠閑自在的市區(qū)居民也雙雙結伴來尋求漫步瀏覽的樂趣，賓館里既有“ 領導時代新潮流 ” 的西方典雅氣派，也有體現(xiàn)中國民族特色的東方古樸之美。賓館里面，除了賓客下榻的臥室和配套設施的工作重地這些樓層會注明 “ 游客止步 ” 以外，其余的飲食，購物，娛樂，憩息的公共茶場所任憑游人自由進出，隨意瀏覽，游人自然也能享受到同等禮遇的各種有償服務。 (√ ) 三 . 單 項 選 擇題 1. 公共關系可直接稱為 ( ) A. 公眾關系 B. 人際關系 C 人群關系 D 社區(qū)關系 2. 組織開展公共關系活動基礎是 ( ) A 公共關系意識 B 公共關系觀念 C 公共關系 狀態(tài) D 公共關系策劃 3. 利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè) “ 愚弄公眾 ” 的形象 ,形成 ( ) B 便士報活動 C 揭丑活動 D 民主政治活動 4. 被譽為公共關系之父的是 ( ) A. 巴納姆 B 艾維 .李 C 泊尼斯 D 卡特里普 5. 民主參與法是用來協(xié)調 ( ) A 外部公共關系 B 顧客公共關系 C 媒介公共關系 D 內部公共關系 ( ) A.. MI B. CI C. BI D. VI ,企業(yè)準備在社會上發(fā)揮的作用和承擔的角色屬于 ( ) A.. 企業(yè)方針 B. 企業(yè)哲學 C. 企業(yè)準則 D. 企業(yè)使命 四 . 多項選擇 題 1. 公共關系涉及的有 ( ) A 組織 B 傳播 C 環(huán)境 D 資金 E 公眾 2. 根據(jù)公共與組織發(fā)生關系的時序特征 ,可把公眾分為 ( ) A 首要公眾 B 內部公眾 C 潛在公眾 D 知曉公眾 E 行動公眾 3. 艾維 .李的公共關系思想提出的兩個原則 ( ) A 公眾必須被告知 B 投公眾所好 C 凡宣傳都是好事 D 說真話 E 雙項溝通 ,最有代表性的思想家 ( ) .李 C 泊尼斯 D 卡特里普和森特 5. 公共關系產生的社會條件是 ( ) A 理論 B 經(jīng)濟 C 政治 D 技術 CI 系統(tǒng)的功能包括 ( ) A 管理功能 B 識別功能 C 教育功能 D 傳播功能 五 .簡答題 1. 簡述公共關系的特征 . 2. 試述公共關系產生 .發(fā)展的歷史條件 . 3 .組織形象的具體內容有哪些 ? 4. CI 導入包括哪幾個主要階段？ 六、案例題 開放式 賓館 在廣州，市內所有的賓館和酒店一律大開門戶，對外開放，即使曾多次承擔接待外國元首級任務的白天鵝賓館也絕不閉門謝絕游人。 問題：可口可樂改變品牌未被顧客接受說明了什么 ？為什么？ 情境 6：公關活動 一 . 名詞解釋 1. 公共關系 2. 公共關系活動 3. 全員公關 4. 組織形象 5. CI 設計 二 判斷 題 1. 公共關系是一門綜合性的應用學科 . ( ) 2. 艾維 .李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務顧問所 . ( ) 3. 有了發(fā)達的商品經(jīng)濟就會產生發(fā)達的公共關系 .( ) 4. 公共關系 90%靠自己做的對 ,10%靠宣傳 . ( ) 5. 公共關系完全是為組織營造生存 ,發(fā)展環(huán)境服務的 . ( ) 6. 名門戰(zhàn)略就是利用一些產品形象，來提升企業(yè)整體的形象。 A、首要包裝 B、外部包裝 C、銷售包裝 D、運輸包裝 E、簡易包裝 三、 簡答題 系統(tǒng)（整體）產品概念就是強調產品的核心價值，這句話對嗎？ 什么是新產品？新產品開發(fā)的形式有哪些？ 四、技能題 你從下列故事中得到什么啟示 榨菜，原產四川，大壇裝運，獲利甚微；上海人買入，改為中壇，獲利見漲；香港人買入，小壇出售，獲利倍之；日本人買之，破壇，切絲，裝鋁箔小袋，獲利又倍之，與四川大壇榨菜相比較，獲利翻番又翻番矣。 A、投入期 B、高峰期 C、成長期 D、成熟期 E、衰退期 品牌的內容主要包括（ ）。 （ ） 二、不定項選擇題 產品組合包括四個變數(shù)（ ）。 （ ） 3 、 進 入 衰 退 期 的 產 品 在 特 定 的 條 件 下 還 有 可 能 進 入 新 的 成 長 期 。 ，保留后路 1行為信任表現(xiàn)為 ( ) 固信任的信息 情境 5：產品演示 一、判斷題 市場營銷學上