【文章內(nèi)容簡介】 ”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一“ XXXX”物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了 3個類別 100 余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這 3 個類別的服務(wù)是： ? 常規(guī)服務(wù) ：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 ? 特約服務(wù) ：主要有部分客戶有償享 有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。 ? 襄助服務(wù) ：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。 ? 人本化的服務(wù)理念 “ XXXX 物業(yè)”向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點?！坝梦医哒\盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工 的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，包括曾在 新世界企業(yè)和深圳金地 企業(yè)擔(dān)任重要職位的職業(yè)經(jīng)理人，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合，并多次派送員工到省內(nèi)外國優(yōu)物業(yè)項目考察學(xué)習(xí) ，加之國際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導(dǎo) 。在這個基礎(chǔ)淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 17 頁 共 119 頁 上，公司組織編寫了 20 余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào) 4 個問題： ? 全程營銷 ：所有崗位 都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確 1001≤ 0，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 ? 團隊精神 ：所有員工都要有“我的 XXXX、 XXXX 的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽感，實行軸心負責(zé)制，強調(diào) 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶， 我們結(jié)合行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗設(shè)計的“客服前向化”物業(yè)管理服務(wù)模式， 設(shè)立 項目 客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡 化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告 ，并且各個專業(yè)服務(wù)班組一律要求以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)中心為核心，在客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下為客戶提供方便快捷和人性化的服務(wù)，盡自己最大努力滿足每個客戶的需求 。 ? 氛圍管理 ：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁??”之類的警示標(biāo)識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。在 觀邸城市別墅的 物業(yè)管理中我們?yōu)?社區(qū) 融入家庭式溫馨服務(wù)與充滿文化韻味的環(huán)境管理， 無論是內(nèi)部員工的“無職位稱謂”還是視客戶為家人的“親情式稱呼 ” ， 我們所用心營造的“家文化”生活 亦以成為 XXXX 物業(yè)氛圍管理之成功典范。 ? 科技化的管理手段 我們深刻領(lǐng)會于國內(nèi)物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而“ XXXX”時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 18 頁 共 119 頁 業(yè)制度，崇尚 “科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的理念，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化： ? 遠程的網(wǎng)絡(luò)管理 ：眾所周知 21 世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21 世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是“ XXXX”不斷追求的目標(biāo) 。“ XXXX”緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。如今， XXXX 物業(yè)自己 建設(shè)有 面向全國的物業(yè)管理專業(yè)門戶 網(wǎng)站， 現(xiàn)已成為我們第一時間了解掌握行業(yè)資訊、與行業(yè)精英共享經(jīng)驗的平臺 。 公司辦公場所內(nèi)部的計算機也組建有內(nèi)部共享 網(wǎng)絡(luò)，充分享受網(wǎng)絡(luò)時代的便利和快捷 。 ? 統(tǒng)一的軟件管理 ：基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，“ XXXX”業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使管理 服務(wù) 操作 更趨便利 。 ? 先進的智能管理 ：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前大的物管公司都有著很高的智能化 管理水平。“ XXXX”根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)的先進性，并大幅度降低了成本。 ? 合理化的成本控制 “ XXXX 物業(yè)”自創(chuàng)立起即倡導(dǎo)“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，一貫珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配 送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。 ? 受益于業(yè)主 ：在同一收費標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 19 頁 共 119 頁 物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。 ? 創(chuàng)利于企業(yè) ：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔(dān)，在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。 ? 造福于社會 ：在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻。 ? 專業(yè)化的服務(wù)人才 ? XXXX 物業(yè)核心管理者是伴隨著 XXXX 物業(yè)公司發(fā)展和超越過程逐步鍛煉、成長，并始終以對 XXXX 物業(yè)感恩的心態(tài)和身為 XXXX物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈XXXX 物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。 ? 人才優(yōu)勢是我們最大的優(yōu)勢，我們一貫推行員工隊伍年輕化，目前公司管理人員平均年齡不超過 30 歲。我們有著充沛的精力和強烈的進取精神！我們有著謙謹而活潑的思維和年輕的心態(tài)！我們敬業(yè)務(wù)實、熱愛并衷情于物業(yè)管理事業(yè)！我們追求團隊協(xié)作、共同進步！ ? 在此基礎(chǔ)之上， XXXX 物業(yè)傾心打造學(xué)習(xí)型組織和專家型團隊，采用“請近來、送出去”的方式，積極持續(xù)開展各 種專業(yè)培訓(xùn)。先后對全體員工開設(shè)英語、日語、酒店服務(wù)、物業(yè)管理、工程維護、保安消防、專業(yè)保潔、企業(yè)管理方面的科目講座和全員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和開發(fā)。 ? “ XXXX”一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司 多數(shù)員工擁有計算機、機電 工程 、 財會、行政管理 、 刑事偵察 等專業(yè) 學(xué)歷，管理人員全部 經(jīng)過建設(shè)部物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)， 持證上崗率為100%，其中持有全國物業(yè)管理經(jīng)理資格證書 8 人、全國物業(yè)管理從業(yè) 資格證書 4 人； 所有 員工全部進行 過系統(tǒng)的物業(yè)管理知識 培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅持 “您能翻多高跟斗，我就塔多大舞淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 20 頁 共 119 頁 臺 ”的用人之道， 從各個方面 為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有 XXXX 特色的物業(yè)管理優(yōu)勢 。 八、 XXXX物業(yè) 企業(yè)風(fēng)采掠影 ? 微笑綻放，溫馨傳遞。 ? 觀邸項目客戶服務(wù)中心前臺接待人員正在接待客戶。 ? 公司辦公室工作井然有序。 ? 細心維護 ， 保持常新 。 ? 項目保潔員工正在擦拭小區(qū)公共設(shè)施。 淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 21 頁 共 119 頁 ? 精益求精 ， 有求必應(yīng) 。 ? 項目工程維修員工正在維修小區(qū)公共設(shè)備。 ? 熱情負責(zé) ， 體貼入微 。 ? 項目管理員工正 在對小區(qū)進行巡查。 淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 22 頁 共 119 頁 ? 操作規(guī)范 ， 忠于職守 。 ? 項目安全員工正在監(jiān)控室值班。 ? 項目安全員工正在引導(dǎo)業(yè)主停放車輛。 ? 項目安全員工正在對小區(qū)進行巡邏。 淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 23 頁 共 119 頁 ? 嚴格培訓(xùn) ， 提高素質(zhì) 。 ? XXXX 物業(yè)公司定期對員工進行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)。 ? 訓(xùn)練有素 ， 展示風(fēng)采 。 ? XXXX 物業(yè)公司 在荊州市首屆行業(yè)隊列比賽中奪得第二名 。 淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 24 頁 共 119 頁 第二章 對本 項目 的 整體設(shè)想 與管理思路 淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 25 頁 共 119 頁 一、項目概況與特點 淺水灣中央廣場 由荊州 市久代 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資建設(shè)開發(fā)，位于 交通便利的 荊州市 居住與商 業(yè)中心北京路與紅星路口 ，東 鄰柳垸路 ， 南 臨 躍進路 ；小區(qū)總建筑面積 萬 平方米。 根據(jù)馬國權(quán)總經(jīng)理提供的相關(guān)數(shù)據(jù) ,項目主要概況如下 : 主要 經(jīng)濟指標(biāo) 概況 ? 總建筑 面積 105000 平方米 ； ? 住宅建筑面積 82200 平方米 ，計 28 棟 580 戶； ? 商業(yè)用房面積 22800 平方米； ? 物業(yè)管理用房面積 200 平方米； ? 會所 1 個面積為 800 平方米 ； ? 幼兒園 1 個面積為 1500 平方米 ； ? 設(shè)有地下車庫。 建筑結(jié)構(gòu)與配套公共設(shè)施概況 ? 小區(qū)設(shè)主 、 副 、備 出入口 共三 個，主入口位于 紅星 西路 ， 副入口位于 北京 路 ，另有一個備用通道位于躍進路 。 ? 小區(qū)住 宅 全部為 6+1 多層，為浙派 2021 版戶型，沿街底層商業(yè)及部分住宅采用 樁基礎(chǔ) 全現(xiàn)澆 框架結(jié)構(gòu) 去，其余建筑為樁基礎(chǔ)和淺基礎(chǔ)現(xiàn)澆磚混結(jié)構(gòu) 。 建筑過程中采用全自動攪拌站砼集中供應(yīng)方式，保證質(zhì)量同時體現(xiàn)環(huán)保建設(shè)理念。 ? 小區(qū) 內(nèi)配備有六大實用智能安防系統(tǒng)：自動樓宇對講系統(tǒng)， 電子巡更管理系統(tǒng) ， 在主要出入口及道路、車位等重要部位都設(shè)置了閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ， 小區(qū)周圍設(shè)置紅外雙向 周界 防越報警系統(tǒng) ，小區(qū)內(nèi)設(shè)背景音樂緊急廣播系統(tǒng)，地下車庫、出入口設(shè)車輛管理系統(tǒng) 。 淺水灣中央廣場前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 26 頁 共 119 頁 其他概況 淺水灣中央廣場項目銷售定位為中高檔次。 整體采用圍合布局，擁有住宅 、商業(yè)功能，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代高尚住宅風(fēng)采。 二、 對本項目前期物業(yè)管理的整體設(shè)想 管理思路 ? 本方案中我們把與 久代地產(chǎn) 關(guān)于 淺水灣中央廣場 的物業(yè)管理合作明確分為兩個階段，前期介入至物業(yè)接管驗收為一個階段，第一批業(yè)主入伙至業(yè)主委員會成立為第二階段。 淺水灣中央廣場 業(yè)主入住率達到 50%以上后、半數(shù)以上業(yè)主提議成立業(yè)主委員會，我們與 久代地產(chǎn) 關(guān)于 淺水灣中央廣場 項目物業(yè)管理的合作也即告終止，隨后 XXXX 物業(yè)將積極主動與 淺水灣中央廣場 業(yè)主委員會合作，并有信心通過投標(biāo)與 淺水灣中央廣場 業(yè)主委員會繼續(xù)合 作參與后期物業(yè)管理，一如既往地延續(xù)本方案中我們的各種優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。 ? 根據(jù) 淺水灣中央廣場 項目的特點、物業(yè)管理需