【文章內(nèi)容簡介】 瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則（1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，（3）不主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)（4）相關(guān)案例分析尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)（1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息（3）不向第三方提供個(gè)人金融信息（4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析規(guī)范收費(fèi)（1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定（2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務(wù)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者（1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要（2）提供便利化服務(wù)（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關(guān)案例分析二、制度保障加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)（1）納入公司治理A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個(gè)緊急電話 C、企業(yè)文化的構(gòu)成D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力E、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會(huì)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用A、承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任；B、制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；（5）設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)保護(hù)工作。建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（2）內(nèi)部控制體系；A、導(dǎo)入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動(dòng) c、控制手段（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；（4）消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；（5）知識宣傳教育框架安排；（6）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；（7）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評制度；（8）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，（3）提高信息真實(shí)性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)開展員工教育和培訓(xùn)為消費(fèi)者投訴提供便利（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程（3）做好投訴登記工作完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制（1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴（2）采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正（3）向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償A、賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?B、賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析（4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴（5）加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)體系（1）影響績效的因素（2）案例：英國運(yùn)送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)體系的內(nèi)容（5）將考評結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。（6）考評結(jié)果的應(yīng)用A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓(xùn) E、績效改進(jìn) F、新員工轉(zhuǎn)正、定級完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制（1）強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責(zé)任追究機(jī)制建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制（1）導(dǎo)入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進(jìn)去飲水引發(fā)的公共危機(jī)（2）銀行的公共危機(jī)和危機(jī)公關(guān)（3）危機(jī)的度量（4）危機(jī)的識別與應(yīng)對（5）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的制定（6）監(jiān)測重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)6F原則（8）危機(jī)公關(guān)中的禁忌（9）與媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的基本策略三、對《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》所確定的國內(nèi)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查你的性別年齡１．您知道消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話嗎？（）A知道B不知道，您的合法權(quán)益是否受到侵害？（），合法權(quán)益如果受到侵害，最主要的表現(xiàn)是？【可多選】（） ，合法權(quán)益如果受到侵害，是否向有關(guān)方面要求合理的賠償或補(bǔ)償？（）５．以下消費(fèi)者權(quán)益，您了解哪些？【多選】（） ６．您是通過什么途徑了解消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)知識？【多選】（）A．大眾傳媒，如報(bào)紙、雜志、電視、？【多選】（），？（）， ，您認(rèn)為侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象主要有哪些？【多選】（） ，您是如何保護(hù)您的權(quán)益的呢？（），忍一忍算了 ，請求調(diào)解 、假如您采取法律途徑維護(hù)自身權(quán)益面臨的較大的困難是什么？【最多選3項(xiàng)】（）、時(shí)間過長，？（），您認(rèn)為社會(huì)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識是否有待提高？（） ？【最多選3項(xiàng)】（） １５、您在哪些領(lǐng)域的消費(fèi)過程中遭遇過侵權(quán)行為？（）A．?dāng)?shù)碼產(chǎn)品B．網(wǎng)絡(luò)購物C．房產(chǎn)住宅D．汽車產(chǎn)品E．家用電器F．食品飲料G．投資理財(cái)H．醫(yī)療醫(yī)藥I．手機(jī)通訊J．其他感謝您在百忙之中抽空幫忙回答此封調(diào)查問卷。最后若您有對改善 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的建議、或關(guān)于社會(huì)各界維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意見、或者作為消費(fèi)者有什么保護(hù)自我權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)，都可在下方寫出：（可不做）第四篇：1您在購買哪類IT產(chǎn)品的過程中遭遇到侵權(quán)行為？（多選）()A手機(jī)B筆記本電腦CMP3/F臺(tái)式PC機(jī) G辦公產(chǎn)品（包括投影機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）H其他__________________您所遭遇的侵權(quán)事件，更多的發(fā)生在哪些行業(yè)？（多選）（）Ａ美容美發(fā)B餐飲C房產(chǎn)中介D醫(yī)藥行業(yè)E教育培訓(xùn)行業(yè)Ｆ商業(yè)零售行業(yè)G汽車行業(yè)H銀行業(yè)I電信行業(yè)J保險(xiǎn)業(yè)K交通L物業(yè)管理M化妝品行業(yè)N娛樂服務(wù)業(yè)O網(wǎng)絡(luò)購物您所遭遇的侵權(quán)事件是哪種？（多選）（）A、購買到假冒劣偽產(chǎn)品B、一次消費(fèi)后，個(gè)人信息被當(dāng)做商品買賣而泄露C、不得不遵守賣家的霸王條款D、合同違約拒絕賠付 E、虛假標(biāo)簽，結(jié)果名不其實(shí)您所遭遇的侵權(quán)事件發(fā)生在哪種交易行為上？（）A、網(wǎng)絡(luò)交易B、實(shí)體交易你如果遭遇到了侵權(quán)事件，您會(huì)？（