【文章內容簡介】 瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品（4）消費者知情權的案例分析尊重消費者的自主選擇權消費風險與消費能力相適應原則（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應的產品和服務，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務（4）相關案例分析尊重個人金融信息安全權（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權的案例分析規(guī)范收費（1）遵守金融服務收費的規(guī)定（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準堅持服務便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務尊重銀行業(yè)消費者（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關案例分析二、制度保障加強消費者權益保護工作的體制機制建設（1）納入公司治理A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題D、如何將消費者權益保護納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業(yè)文化的構成D、如何將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力E、如何將消費者權益保護體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會在消費者權益保護中的作用A、承擔消費者權益保護工作的最終責任；B、制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；（5）設立或指定專門部門負責保護工作。建立健全消費者權益保護工作制度體系（1）組織架構和運行機制；（2）內部控制體系；A、導入案例：巴林銀行破產案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。B、國內內部控制相關法規(guī)的要求 C、企業(yè)內部控制基本規(guī)范 a、內部環(huán)境 b、控制活動 c、控制手段（3）產品和服務的信息披露規(guī)定；（4）消費者投訴受理流程及處理程序；（5）知識宣傳教育框架安排；（6）消費者權益保護工作報告體系；（7）消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度；（8）消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案建立健全事前協(xié)調和管控機制加強產品和服務信息的披露，（1）說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產品風險開展員工教育和培訓為消費者投訴提供便利（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程（3）做好投訴登記工作完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制（1）在規(guī)定時限內調查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償A、賠償或補償?shù)某绦?B、賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費損害賠償權的案例分析（4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴（5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理制定消費者權益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權益保護工作考核評價體系的內容（5）將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結果的應用A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉正、定級完善消費者權益保護工作的內部監(jiān)督約束機制（1）強化內部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責任追究機制建立消費者權益保護工作的應急響應機制（1）導入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進去飲水引發(fā)的公共危機（2）銀行的公共危機和危機公關（3）危機的度量（4）危機的識別與應對（5）應急響應機制的制定（6）監(jiān)測重大負面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機公關6F原則（8）危機公關中的禁忌（9）與媒體進行危機公關的基本策略三、對《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》所確定的國內保護標準的評價第三篇：消費者權益保護調查問卷消費者權益保護現(xiàn)狀調查你的性別年齡１．您知道消費者申訴舉報電話嗎？（）A知道B不知道，您的合法權益是否受到侵害？（），合法權益如果受到侵害，最主要的表現(xiàn)是？【可多選】（） ，合法權益如果受到侵害，是否向有關方面要求合理的賠償或補償？（）５．以下消費者權益，您了解哪些？【多選】（） ６．您是通過什么途徑了解消費者保護的相關知識？【多選】（）A．大眾傳媒，如報紙、雜志、電視、？【多選】（），？（）， ，您認為侵犯消費者權益的現(xiàn)象主要有哪些？【多選】（） ，您是如何保護您的權益的呢？（），忍一忍算了 ，請求調解 、假如您采取法律途徑維護自身權益面臨的較大的困難是什么？【最多選3項】（）、時間過長，？（），您認為社會的消費者權益保護意識是否有待提高？（） ？【最多選3項】（） １５、您在哪些領域的消費過程中遭遇過侵權行為？（）A．數(shù)碼產品B．網絡購物C．房產住宅D．汽車產品E．家用電器F．食品飲料G．投資理財H．醫(yī)療醫(yī)藥I．手機通訊J．其他感謝您在百忙之中抽空幫忙回答此封調查問卷。最后若您有對改善 《消費者權益保護法》的建議、或關于社會各界維護消費者權益的意見、或者作為消費者有什么保護自我權益的經驗，都可在下方寫出：（可不做）第四篇：1您在購買哪類IT產品的過程中遭遇到侵權行為？（多選）()A手機B筆記本電腦CMP3/F臺式PC機 G辦公產品（包括投影機、打印機、復印機等）H其他__________________您所遭遇的侵權事件，更多的發(fā)生在哪些行業(yè)？（多選）（）Ａ美容美發(fā)B餐飲C房產中介D醫(yī)藥行業(yè)E教育培訓行業(yè)Ｆ商業(yè)零售行業(yè)G汽車行業(yè)H銀行業(yè)I電信行業(yè)J保險業(yè)K交通L物業(yè)管理M化妝品行業(yè)N娛樂服務業(yè)O網絡購物您所遭遇的侵權事件是哪種？（多選）（）A、購買到假冒劣偽產品B、一次消費后，個人信息被當做商品買賣而泄露C、不得不遵守賣家的霸王條款D、合同違約拒絕賠付 E、虛假標簽，結果名不其實您所遭遇的侵權事件發(fā)生在哪種交易行為上？（）A、網絡交易B、實體交易你如果遭遇到了侵權事件，您會？（