金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)大綱(銀行版)(編輯修改稿)
2024-10-21 04:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 A、金融理財(cái)產(chǎn)品的案例。B、保險(xiǎn)產(chǎn)品的案例； C、金融衍生品的案例。金融消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位（1）單個(gè)的自然人對(duì)壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機(jī)構(gòu)一方制定；（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機(jī)構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費(fèi)者明顯處于弱勢(shì)。金融創(chuàng)新失控（1）金融衍生產(chǎn)品的無(wú)節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜A、對(duì)沖基金； B、次貸產(chǎn)品C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。七、保護(hù)金融消費(fèi)者的原因公共物品和自然壟斷理論信息不對(duì)稱理論有限理性理論“外部效應(yīng)”理論解決之道：金融消費(fèi)者權(quán)益的傾斜保護(hù)二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義（一）對(duì)商業(yè)銀行的意義我國(guó)的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的重要性進(jìn)一步凸顯；我國(guó)利率市場(chǎng)化將對(duì)未來(lái)商業(yè)銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來(lái)源；檸檬市場(chǎng)理論和美國(guó)次貸危機(jī)的實(shí)際表明，不重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融消費(fèi)者必然日漸喪失投資積極性和市場(chǎng)參與度，最終也會(huì)損害商業(yè)銀行的利益。有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有利于規(guī)范銀行經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序；重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于從長(zhǎng)遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)的更大利益，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力；保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，最終更保護(hù)了銀行的利益。（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息（3）不向? 迎接客戶和詢問(wèn)客戶需求? 業(yè)務(wù)辦理? 產(chǎn)品或服務(wù)介紹理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售? 禁止使用的語(yǔ)言的形）? 細(xì)致、全面了解客戶? 詳細(xì)說(shuō)明? 不得違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失 ? 案例分析五、服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)儲(chǔ)蓄時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容支付結(jié)算時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容個(gè)人貸款時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容代收代付時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容銷(xiāo)售基金產(chǎn)品時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容財(cái)富管理與私人銀行的風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容建立投訴處理機(jī)制暢通投訴渠道明確投訴處理時(shí)限跟進(jìn)投訴處理結(jié)果 四、一般性投訴處理基本原則相關(guān)要點(diǎn) 明確投訴處理流程 掌握投訴治理技巧 明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道處理流程五、重大投訴處理基本原則 事先預(yù)防原則 快速反應(yīng)原則 誠(chéng)實(shí)守信原則 危機(jī)公關(guān)原則相關(guān)要點(diǎn)處理流程第四篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)能力欠缺形成的不對(duì)稱，產(chǎn)生了各類(lèi)金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問(wèn)題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定，推動(dòng)金融市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來(lái)，銀行卡已成為我國(guó)個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級(jí)發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來(lái)了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門(mén)的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無(wú)孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。對(duì)于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開(kāi)的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開(kāi)的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書(shū)面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營(yíng)利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫(xiě)保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問(wèn)題；其次，要提高持卡人安全用卡意識(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，幫助持卡人樹(shù)立正確的個(gè)人信息使用觀念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識(shí)，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，不要泄露個(gè)人信息，如姓名、身份證（號(hào)）、銀行賬號(hào)、銀行卡號(hào)、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息，不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開(kāi)存放），不要隨意丟棄刷卡簽購(gòu)單和對(duì)賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時(shí)，不要使用過(guò)于簡(jiǎn)單的數(shù)字（如6個(gè)6等），不要使用自己的出生日期、電話號(hào)碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開(kāi)設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來(lái)為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。其次，近年來(lái)老百姓明顯感覺(jué)到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與
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