【文章內(nèi)容簡介】 長期性(3)權(quán)威性(4)環(huán)境適應(yīng)性。企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。它能為企業(yè)進入名類市場提供潛在的機會，能借助最終產(chǎn)品為所認定的顧客和利益作出重大貢獻，而且不易為競爭者所模仿。核心能力的特性：(1)有價值的創(chuàng)造能力(2)異質(zhì)性(3)難模仿性(4)不可交易性(5)擴展性(6)動態(tài)性。16競爭對手的分析(1)競爭對手的各期目標和戰(zhàn)略(2)經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析(3)技術(shù)經(jīng)濟實力的分析(4)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括： 市場細分 產(chǎn)業(yè)分析 競爭對手分析 競爭優(yōu)勢分析。企業(yè)價值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動?；A(chǔ)活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)；輔助活動包括人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購。經(jīng)營戰(zhàn)略的類型包括： 發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略 穩(wěn)定型戰(zhàn)略 緊縮型戰(zhàn)略 組合戰(zhàn)略。29．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對顧客價值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。它的特點是：(1)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；(2)是超越競爭的戰(zhàn)略；(3)亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；(4)將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中(5)目標是創(chuàng)造一條新的價值曲線(6)充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新三個平臺客戶關(guān)系管理：即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。客戶關(guān)系管理的特點：①客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念。②客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景： ①經(jīng)營理念更新的需要。②企業(yè)管理模式更新的需要。③提高核心競爭力的需要。④信息技術(shù)的推動。4．客戶關(guān)系管理的意義：(1)改善營銷功能，提升銷售業(yè)績。(2)降低企業(yè)成本，提高運營效率。(3)改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。(4)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。⑴客戶分析⑵深入了解目標客戶。⑶發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。⑷創(chuàng)造和傳遞客戶價值。⑸管理客戶關(guān)系?？蛻舴治霾襟E ①收集客戶數(shù)據(jù)。②定義和計算終生價值。③客戶投資與利潤分析。④客戶分組。⑤制訂相應(yīng)的客戶措施。，由業(yè)務(wù)操作管理，客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個子系統(tǒng)組成。10．業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷，銷售實現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持。營銷管理模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能。銷售管理模塊一般包括四個部件：(1)銷售部件(2)現(xiàn)場銷售管理部件(3)溝通渠道部件(4)銷售業(yè)績部件?？蛻舴?wù)模塊包括四個部件：(1)服務(wù)部件(2)合同部件(3)客戶關(guān)系部件(4)移動現(xiàn)場服務(wù)部件。12．客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：(1)呼叫中心技術(shù)(2)數(shù)據(jù)倉庫(3)商業(yè)智能(4)Web的集成管理。13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所?！竞喆稹亢艚兄行牡墓δ?。(1)提供不間斷服務(wù)(2)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談?。(3)供企業(yè)做分析和決策之用。(4)采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng) ： ①確立業(yè)務(wù)計劃②建立客戶關(guān)系管理項目團隊③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 ④明確企業(yè)需求⑤為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓(xùn)⑧使用、維護、評估和改進1客戶關(guān)系管理實施條件： ⑴專注于流程，設(shè)計長遠規(guī)劃⑵遵循專業(yè)化、社會化和開放式的動作思路 ⑶著力加強對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 ⑷加強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。⑸極大地重視人的因素。企業(yè)組織：是由為了實現(xiàn)共同目標的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。企業(yè)組織的基本職能： ⑴保證企業(yè)功能的實現(xiàn)。⑵保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。⑶維護企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。企業(yè)組織的性質(zhì)：①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標的有效方式。②組織需要管理。③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。④組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)⑤在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。⑥組織是基礎(chǔ)是活動，組織是為了完成某種目標而將有關(guān)人、物等組織起來的。⑦組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。企業(yè)組織管理的概念及內(nèi)容。組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標。組織管理的內(nèi)容包括：(1)組織設(shè)計。(2)組織運作。(3)組織調(diào)整。在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)組織變革的特點是： 1)組織結(jié)構(gòu)扁平化 2)組織結(jié)構(gòu)柔性化 3)企業(yè)組織虛擬化 4)企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。組織外部虛擬化的具體形式有 1)外包 2)戰(zhàn)略聯(lián)盟 3)特許經(jīng)營 4)合資企業(yè) 5)虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)2網(wǎng)絡(luò)型組織：是由多個獨立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體 網(wǎng)絡(luò)型組織的特征：(1)網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點和節(jié)點之間的相互關(guān)系(2)密集的多邊聯(lián)系和充分的合作。(3)扁平化的組織結(jié)構(gòu)。(4)強調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)。(5)由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào) 直線職能制結(jié)構(gòu)：是一種綜合兩種類型組織的特點而形成的組織形式優(yōu)點：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。缺點：組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長、適用環(huán)境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。2網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型：①內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ②垂直網(wǎng)絡(luò) ③市場間網(wǎng)絡(luò) ④機會網(wǎng)絡(luò)3網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點：⑴促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展。⑵實現(xiàn)核心競爭力的連接。⑶降低了交易成本。⑷有助于優(yōu)化資源配置。企業(yè)再造:是為了在衡量績效的關(guān)鍵指標上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。3企業(yè)再造的實施：⑴構(gòu)建企業(yè)再造的團隊。⑵對現(xiàn)有流程進行全面分析。(3)業(yè)務(wù)流程再造(4)組織實施與持續(xù)改善.【簡答】簡述3c理論。(1)顧客((2)競爭(3)變化(Change)業(yè)務(wù)流程再造(BPR，Business Process Reengineering)是企業(yè)再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，進而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作。(1)建立有效的組織保障。(2)建立流程管理信息系統(tǒng)。(3)重塑企業(yè)文化。(4)培養(yǎng)復(fù)合型人才。3學(xué)習(xí)型組織：是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。3學(xué)習(xí)型組織的特點：①組織成員擁有一個共同的愿景。②組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊。③善于不斷學(xué)習(xí)。④自主管理。⑤領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。⑥建立知識聯(lián)盟。3建立學(xué)習(xí)型組織的意義：⑴學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識資本。⑵學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提。⑶組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項修煉。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)團隊學(xué)習(xí)；(5)系統(tǒng)思考。市場營銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。市場營銷管理：是指為了實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造、建立和保持與目標市場之間的有益的交換關(guān)系，而對設(shè)計方案進行的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。市場營銷管理的任務(wù)：就是為促進企業(yè)目標的實現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時機和性質(zhì)市場營銷管理的過程：是一個分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過程。具體包括五個主要步驟：分析市場機會、選擇目標市場、構(gòu)建市場營銷組合、制訂市場營銷計劃，組織、執(zhí)行和控制市場營銷。市場營銷組合策略：概括為四大類：產(chǎn)品、價格、地點（分銷）和促銷，簡稱“4PS”組合。1市場細分的依據(jù)：⑴地理位置變量⑵人口統(tǒng)計變量⑶心理變量⑷行為變量 目標市場選擇：目標市場就是企業(yè)決定要進入的那個市場部分。企業(yè)選擇其目標市場可以采用三種策略：無差異市場營銷、差異市場營銷和集中市場營銷。3網(wǎng)絡(luò)營銷：是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷手段。3網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生和發(fā)展：⑴網(wǎng)絡(luò)營銷是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。⑵網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會消費觀念的變革。⑶網(wǎng)絡(luò)營銷也是市場競爭日趨激烈的產(chǎn)物。39網(wǎng)絡(luò)營銷的特點： ⑴跨時空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷經(jīng)濟性 ⑸整合性45站點規(guī)劃的內(nèi)容(功能)： ①企業(yè)信息發(fā)布； ②信息交流溝通； ③網(wǎng)上銷售； ④售后服務(wù)； ⑤個性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)廣告的類型：4網(wǎng)上市場調(diào)查的特點： ⑴互動性； ⑵低費用； ⑶速度快； ⑷客觀性；⑸實時檢驗與監(jiān)督。品牌的含義及作用：品牌是由企業(yè)獨創(chuàng)的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標記、數(shù)字、符號及其組合。1）它有利于商品的廣告宣傳和推銷2）它可以維護生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟利益它； 3）有助于消費者選購商品，并建立品牌偏好。生產(chǎn)運作管理：是組織為了達成其目標，以生產(chǎn)運作系統(tǒng)與生產(chǎn)運作過程進行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。生產(chǎn)運作管理的基本內(nèi)容主要包括：(1)運作管理的基本指導(dǎo)思想與運作戰(zhàn)略決策。(2)運作系統(tǒng)設(shè)計、構(gòu)建與管理。(3)運作系統(tǒng)的運行與管理。(4)上述三個方面的評估、完善、改進以及變革。運作管理的任務(wù)與目標：(1)合理利用資源。(2)正確處理效率與效益問題。(3)競爭優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)時代對企業(yè)運作管理提出的新要求：①要有高速靈敏的市場反應(yīng)能力②形成進一步降低成本的能力③滿足顧客在個性化需求，實施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)④為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代的全球化服務(wù)提供保障⑤利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟性⑥突破舊競爭觀念，倡導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)時代的協(xié)同理念。準時生產(chǎn)(JIT)：是指企業(yè)只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。實施JIT生產(chǎn)模式要點： ①暴露問題和瓶頸 ②消除浪費 ③改進產(chǎn)品設(shè)計④改進工廠布局和流程設(shè)計 ⑤改進人力資源 ⑥全面質(zhì)量管理⑦拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng) ⑧與供貨商緊密合作。敏捷制造是指企業(yè)的運作具有敏捷性。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化、不可預(yù)測的經(jīng)營環(huán)境中善于應(yīng)變的能力，它是企業(yè)在市場中生存和領(lǐng)先能力的綜合表現(xiàn)。敏捷制造的范疇涉及六個領(lǐng)域，即 1)集成產(chǎn)品與過程開發(fā)／并行過程 2)人力資源管理 3)虛擬企業(yè) 4)信息與控制 5)過程與設(shè)備 6)法律障礙。它們可以分成兩個層次上的內(nèi)容：第一層側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)，其中最為重要的方面是提出了可以適、用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境的企業(yè)管理模式——虛擬企業(yè)，還包括一些管理理念上的創(chuàng)新，如質(zhì)量流的概念等；第二層側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)方法和關(guān)鍵支持技術(shù)，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實制造技術(shù)和支持擬實制造乃至敏捷制造的信息技術(shù)方面。1虛擬企業(yè)：也叫動態(tài)聯(lián)盟，是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。虛擬企業(yè)是指為適應(yīng)快速、多變的市場需求，由制造商聯(lián)合供應(yīng)商、經(jīng)銷商乃對顧客，以共同、及時地開發(fā)、生產(chǎn)、銷售多樣化、定制化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式。1虛擬企業(yè)的特征： ①人力虛擬化 ②運作彈性化 ③信息網(wǎng)絡(luò)化 ④組織結(jié)構(gòu)動態(tài)化 ⑤并行分布式作業(yè)。1虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢：⑴有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢； ⑵有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提高；⑶有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域，進行多角化經(jīng)營。1構(gòu)建作為敏捷信息系統(tǒng)時，需要考慮以下幾點： ⑴利用大型計算技術(shù)，⑵利用計算機支持協(xié)同工作技術(shù)⑶充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)⑷打破原有的設(shè)計模式和實現(xiàn)方法 ⑸要全面、客觀地分析企業(yè)的動作與管理需求，充分細分功能單元⑹強調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。1企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)： ①分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)②計算機集成制造(CIM)技術(shù)③計算機支持的協(xié)同工作(CSCW)技術(shù) ④工作流管理(WFM)技術(shù)。虛擬企業(yè)主要形式：虛擬生產(chǎn)、虛擬開發(fā)、虛擬銷售、虛擬管理、虛擬服務(wù)。企業(yè)財務(wù)管理：是指企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，對生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需的各種資金的籌集、運用、回收與分配，進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理的總稱。企業(yè)財務(wù)管理內(nèi)容：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動在工業(yè)企業(yè)主要表現(xiàn)為供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售活動；在商品流通企業(yè)主要表現(xiàn)為購銷和儲運活動。企業(yè)的生產(chǎn)過程，一方面表現(xiàn)為實物形態(tài)的物質(zhì)運動；另一方面表現(xiàn)為價值形態(tài)的資金運動。企業(yè)資金運動構(gòu)成了企業(yè)經(jīng)濟活動的一個獨立方面，與其他各方面發(fā)生一定的經(jīng)濟聯(lián)系。企業(yè)財務(wù)管理的實質(zhì)就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的資金運動及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟關(guān)系。財務(wù)管理的目標：(1)利潤最大化(2)股東財富最大化(3)企業(yè)價值最大化。財務(wù)管理的原則： ⑴系統(tǒng)原則 ⑵平衡原則 ⑶彈性原則 ⑷比例原則 ⑸靈活性原則 ⑹優(yōu)化原則財務(wù)管理的方法：(1)財務(wù)預(yù)測方法；(2)財務(wù)決策方法。(3)財務(wù)計劃方法；(4)財務(wù)分析方法?！具x擇】確定財務(wù)計劃指標的方法有：平衡法、因素法、比例法、定額法?！具x擇】常用的財務(wù)分析方法有：對比分析法、比率分析法、綜合分析法。投資決策的一般程序：(1)市場分析與預(yù)測(2)確定投資項目的約束件(3)設(shè)計投資方案(4)對投資方案進行可行性研究。(5)確定投資方案(6)投資決策的跟蹤與檢查。第五篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理練習(xí)題答案剖析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理練習(xí)題答案單項選擇題:(一)，會在短期內(nèi)采取(C)，使企業(yè)渡過難關(guān)。 (C) ，以下說法不正確的是(D)，從專營企業(yè)獲取人力資源方面信息和高質(zhì)量的服務(wù)遠比企業(yè)自身擁有龐大繁雜的人事管理隊伍更能節(jié)約成本和贏得對公司更大的價值、融洽4.(B)的變化會對企業(yè)及其微觀環(huán)境造成直接的變化。，企業(yè)財務(wù)管理人員必須牢固樹立(A)進行財務(wù)決策和資金運籌。(D)，下列說法不正確的是(A)、建模、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)“虛擬現(xiàn)實”設(shè)計小組，通過網(wǎng)絡(luò)合作并行工作 ，應(yīng)用虛擬模型8.(D)是人力資源管理所依據(jù)的