【文章內(nèi)容簡介】 通過醫(yī)務(wù)科醫(yī)療質(zhì)控小組對全院病歷質(zhì)量全程監(jiān)控、評價、反饋，嚴把病歷書寫質(zhì)量關(guān)。醫(yī)院定期或不定期開展病歷書寫、質(zhì)量培訓(xùn)工作，病歷書寫納入醫(yī)院綜合目標考核，努力提高病歷甲級率，對歸檔病歷，院醫(yī)務(wù)科檢查評分，對存在問題及時予以通報并處罰。實行按規(guī)定借閱、復(fù)印或復(fù)制病歷資料，切實保護患者隱私。開展門急診工作質(zhì)量管理加強門診急診急救能力建設(shè)。建立完善了規(guī)范化管理制度、建立了危重病人搶救制度、上報制度，制定了應(yīng)急預(yù)案，多次對全院醫(yī)務(wù)人員進行急診急救知識培訓(xùn)，并積極開展全體醫(yī)務(wù)人員急救技能演練及點評，努力提高搶救成功率；通過這些措施的實施，全院醫(yī)務(wù)人員的急救技能得到了長足的提高。（七）更新服務(wù)理念，提供中醫(yī)特色服務(wù)措施提供便捷服務(wù)醫(yī)院門診設(shè)有就診咨詢、導(dǎo)診、醫(yī)院就診指南、醫(yī)院建筑平面圖示，服務(wù)標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。根據(jù)門診工作流量優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)。為方便群眾就醫(yī)在門診設(shè)置 電子叫號系統(tǒng)及微信、電話預(yù)約診療，合理規(guī)劃掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務(wù)窗口的數(shù)量、布局合理，縮短患者等候時間。推行規(guī)范化服務(wù)是繼續(xù)深入開展規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)工作，在對新進的醫(yī)護人員及服務(wù)窗口人員和物業(yè)、保潔、保安等后勤服務(wù)人員，進行醫(yī)院各項制度培訓(xùn)的同時，還邀請北京禮儀培訓(xùn)專家對全院職工做了為期三天的“行業(yè)職業(yè)規(guī)范化禮儀”系統(tǒng)性培訓(xùn)。持續(xù)豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。除繼續(xù)開展《優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)》等活動外，開展了從抓藥、煎藥，到送藥到床頭的“中草藥使用一條龍服務(wù)”，并改造建設(shè)營養(yǎng)食堂，為就醫(yī)群眾及職工提供就餐保障。深入推進行風(fēng)建設(shè)工作。為切實改進工作作風(fēng)，加強醫(yī)患溝通，我院認真推行電話回訪工作，對在電話回訪中收集到的優(yōu)秀醫(yī)護工作者進行表彰，并推出“服務(wù)之星”先進事跡宣傳活動，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作機制，不斷延伸、改進、完善服務(wù)功能。醫(yī)院設(shè)立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴接待辦公室、定期召開由人大代表、政協(xié)委員、患者家屬參加的行風(fēng)評議會、社會監(jiān)督員座談會，發(fā)放征求意見表、制作意見箱、調(diào)查問卷等形式征求患者意見、建議，全方位接受社會各界、群眾、病人及其家屬的監(jiān)督，持續(xù)改進工作；同時，建立健康宣教室，每月由病區(qū)組織對病人及 其家屬進行健康宣教，每季度召開一次醫(yī)患座談會，征求患者及家屬對醫(yī)院意見和建議，加強對病人健康生活知識的宣教工作。從而贏得了社會各界的充分信賴和好評，群眾、患者滿意度達98%以上。提供溫馨服務(wù)醫(yī)院倡導(dǎo)“人性化”服務(wù)，大力推行開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)病區(qū)建設(shè)活動各病區(qū)服務(wù)環(huán)境和設(shè)施舒適、溫馨、干凈、整潔，提供候診椅、輪椅、階梯扶手、輪椅坡道、手機充電器、便民服務(wù)袋、中藥免煎、微波爐免費使用等便民服務(wù)措施；以人為本，尊重患者、主動熱情、周到文明為患者服務(wù)。執(zhí)行《關(guān)于2011年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定》在醫(yī)務(wù)人員中全面禁煙，勸導(dǎo)病人和家屬禁煙；實施節(jié)假日不停診和24小時急診綠色通道；開展“一站式”門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，陪同老、弱、殘病人就診；設(shè)立了醫(yī)院職工和病員食堂，為員工和病員提供餐飲服務(wù)；為患者提供營養(yǎng)膳食指導(dǎo)，滿足患者治療需要，保障飲食衛(wèi)生安全；門診大廳設(shè)置了大型電子屏幕滾動播放醫(yī)院醫(yī)療信息和健康教育信息，并提供健康教育資料等。是提供信賴服務(wù)尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)、同意權(quán)等。按照法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，在進行手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療時取得患者書面知情同意，認真履行告知義務(wù)，增 進醫(yī)患溝通。（八）開展治未病服務(wù)，滿足社會對中醫(yī)新需求醫(yī)院在中長期發(fā)展規(guī)劃和工作計劃中明確了“治未病”工作的發(fā)展目標，制定了“治未病”服務(wù)的工作計劃和實施措施。自醫(yī)院搬遷至新院區(qū)以來成立了“治未病”服務(wù)中心，專門招聘相關(guān)專業(yè)中醫(yī)研究生開展了體質(zhì)辨識、中醫(yī)體檢、風(fēng)險評估、健康咨詢與指導(dǎo)、健康干預(yù)等工作。配備專職醫(yī)護人員9人，中醫(yī)類別執(zhí)業(yè)醫(yī)師達70%。配置設(shè)備、建立工作制度、服務(wù)規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)范。按照要求積極應(yīng)用“治未病”服務(wù)技術(shù)，包括針刺、灸法、火罐、推拿、貼敷、足療、藥浴、熏蒸、藥膳、刮痧等10項。自2014年5月以來，完成各類體檢2000余人次，開展中醫(yī)體質(zhì)辨識、健康狀況評估660余人次，建立了2000余份健康檔案，舉辦中醫(yī)保健知識講座5次，實施健康干預(yù)500余人次。（九）推行辯證施護，彰顯中醫(yī)特色護理優(yōu)勢常規(guī)護理體現(xiàn)人文服務(wù)理念強化護士隊伍建設(shè)，完善準入機制，實行持證上崗，依法執(zhí)業(yè)。鼓勵護士自修大專、本科學(xué)歷。近三年陸續(xù)招聘大專院校畢業(yè)生30余名充實護理隊伍，使床護比達到1:。制定護理人員中醫(yī)理論及技能分期培訓(xùn)計劃，定期開展培訓(xùn)和考核。3年來舉辦中醫(yī)護理知識（技能）培訓(xùn)100余次。開展了住院病人安全風(fēng)險評估，增補了病人轉(zhuǎn)科流程、手術(shù)核查制度和查對記錄、實行了危急值登記、規(guī)范了臨床護理標識如：氧氣四防、防壓瘡、防管道滑脫等，規(guī)范急救藥械的管理，切實落實“患者安全十大目標”。各病區(qū)對每日新入、危重、搶救、手術(shù)病人等均實行嚴格的床頭交接班制度，加強晨晚間護理工作；加大護理查房和督導(dǎo)、檢查的力度，堅持每周召開護士長例會，對督導(dǎo)、檢查出的問題及時提出并整改；定期組織護士長進行相互學(xué)習(xí)、相互交流、相互檢查以達到共同提高的目的。醫(yī)院完善了護理管理制度、職責，優(yōu)化了工作流程，建立與實施了護理差錯報告和管理制度，主動報告護理不良事件；能夠運用對護理不良事件評價的結(jié)果，改進相應(yīng)的運行機制與工作流程、工作制度，保障患者安全，不斷提高護理質(zhì)量。手術(shù)室和消毒供應(yīng)室工作流程較為合理，制定并實施相關(guān)的工作制度、程序、操作常規(guī)，符合預(yù)防和控制醫(yī)院感染的要求，能基本滿足臨床工作的需要。積極開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。2013年1月我院啟動優(yōu)質(zhì)護理工作，制定了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案。按優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標準完善管理制度、管理標準，在全院進行宣傳發(fā)動，統(tǒng)一思想認識，讓全體職工都明白優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵、目標，得到廣大病人、全院職工的一致好評。中醫(yī)護理體現(xiàn)中醫(yī)特色優(yōu)勢護理部用三年時間對護士進行了中醫(yī)知識培訓(xùn)，完成了 西醫(yī)院校畢業(yè)護士的中醫(yī)藥知識培訓(xùn)（100學(xué)時）。全院確定16個優(yōu)勢病種開展辯證施護；病區(qū)設(shè)立了中醫(yī)綜合治療室，科室、護理部組織了中醫(yī)護理操作培訓(xùn)、考核，正確實施12余項中醫(yī)特色護理服務(wù)。2013以來每年輪流選派各科室護士長、護理骨干到洛陽市中醫(yī)醫(yī)院、洛陽市第一中醫(yī)院相應(yīng)科室進修，學(xué)習(xí)上級醫(yī)院的管理模式，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方式方法，熟悉、掌握傳統(tǒng)的中醫(yī)護理操作技術(shù)。學(xué)成歸來，她們將新理念、新方法應(yīng)用于實際工作，融入到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中去，傳統(tǒng)中醫(yī)護理操作技術(shù)遍地開花，充分利用中醫(yī)特色優(yōu)勢，提高療效、縮短患者住院天數(shù)，得到了病人的認可和好評，并創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益、社會效益。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的實施，轉(zhuǎn)變了護理模式，實施責任制整體護理模式，在新排班模式下，劃分責任小組，實行24小時全程、全效、連續(xù)為病人服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護理示范病房，落實了分級護理制度護理部要求護士長和小組長每天對特、一級護理的病人進行評估，檢查督導(dǎo)責任護士落實基礎(chǔ)護理并加大基礎(chǔ)護理檢查力度，做到了健康教育個性化、病情觀察細致化，全面的專業(yè)照顧涵蓋護理工作的各個方面。推廣成效顯著，病人滿意度節(jié)節(jié)攀升。積極開展中醫(yī)藥健康宣教，在病區(qū)開設(shè)中醫(yī)保健知識宣教欄，免費發(fā)放中醫(yī)健康手冊和健康教育處方。（十）加強藥事管理，保障中藥質(zhì)優(yōu)安全一流藥事管理規(guī)范，確保臨床用藥安全（1）認真貫徹落實《中華人民共和國藥品管理法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測管理辦法》、《麻醉藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《精神藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《醫(yī)院中藥飲片管理辦法（試行）》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范。成立了藥事管理與藥物治療學(xué)委員會，規(guī)范醫(yī)院各項藥事活動。制定印發(fā)基本用藥目錄，定期召開醫(yī)院藥事委員會會議，隨時聽取臨床醫(yī)師用藥信息，介紹醫(yī)院用藥目錄，制訂《處方集》指導(dǎo)臨床合理用藥。（2）藥學(xué)部門布局、設(shè)施和工作流程合理，管理規(guī)范，建立了相應(yīng)的工作制度和工作職責。能為患者提供安全、及時、有效的包含中藥飲片、中成藥、西藥的藥學(xué)服務(wù)。堅持“以病人為中心”的藥事管理工作模式，堅持合理用藥，藥品供應(yīng)滿足臨床需要。建立了突發(fā)事件藥品供應(yīng)與藥事管理機制。（3）嚴格按有關(guān)規(guī)定加強對特殊管理藥品的管理，制定了相應(yīng)的管理制度和崗位職責，包括毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射藥品的購置、使用與安全保管。（4）嚴格執(zhí)行藥品集中招標采購管理制度。多年以來，醫(yī)院嚴格執(zhí)行藥品集中招標采購制，西藥、中成藥、耗材、植入性材料100%招標采購，根據(jù)臨床應(yīng)用情況及市場信息，我院對部分價位較高的藥品、植入性材料進行降價購進，讓利給患者，得到了患者和社會各界的一致好評和贊譽。自2009年起，醫(yī)院實行藥品網(wǎng)絡(luò)管理，定期對藥庫和藥房進行盤點，做到賬賬相符、賬物相符。中藥縣域內(nèi)領(lǐng)先，質(zhì)量種類品種一流（1）合理配置藥事部門的人員。全院藥學(xué)人員共計13人，中藥人員到達10人，占77%。（2）建立了標準化中藥房，中藥房設(shè)置達到《醫(yī)院中藥房基本標準》。中藥飲片調(diào)劑室、中成藥調(diào)劑室、中藥煎藥室均配備有效的通風(fēng)、除塵、防積水以及消防等設(shè)施。中藥飲片調(diào)劑室面積79平方米；滿足醫(yī)院的規(guī)模和業(yè)務(wù)需求。（3）提出了“中藥一流”的口號，就是質(zhì)量要最好，品種要最多，炮制要最佳，普通飲片、小包裝飲片、中藥配方顆粒、中成藥全部配備，滿足不同群體對中醫(yī)藥的需求，現(xiàn)有中藥飲片452種、小包裝飲片433種、配方顆粒405種、中成藥167種。（4）中藥飲片采購制度健全，采購程序符合規(guī)定。中藥飲片驗收管理制度健全并落實到位，記錄完整。中藥飲片儲存管理規(guī)范，有保證質(zhì)量的管理制度和設(shè)施條件，做到定期養(yǎng)護。對毒性中藥飲片、按麻醉藥品管理的中藥飲片管理符合國家的相關(guān)法律法規(guī)，實行雙人雙鎖管理。（5）嚴格中藥飲片調(diào)劑、煎煮、臨方炮制的質(zhì)量控制，確保中藥飲片質(zhì)量。嚴格處方的審核和調(diào)劑復(fù)核，調(diào)劑復(fù)核率100%，普通飲片每劑重量誤差在177。5%以內(nèi)。建立了中藥安全性監(jiān)測管理制度和中藥不良反應(yīng)事件報告制度，按規(guī)定報告中藥不良反應(yīng)。（6）每月開展藥師下病房開展處方點評工作，規(guī)范處方開具、審核、調(diào)配、核發(fā)、用藥指導(dǎo)等行為，促進合理用藥。（7）醫(yī)院配備有負責臨床藥學(xué)工作的藥師，提供中藥咨詢服務(wù)，促進中藥合理使用。通過宣傳欄、宣傳單、當面咨詢等方式對患者開展臨床合理使用中、西藥知識宣傳與教育。（十一）利用績效考核，使用經(jīng)濟杠桿助推中醫(yī) 在醫(yī)院管理體系中建立了引導(dǎo)發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效的考核和獎懲制度，各科室綜合考核目標中將發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效作為重要指標。獎金分配實行按質(zhì)量績進行分配，將中醫(yī)藥參與治療率、中醫(yī)診療技術(shù)率、中藥飲片和配方顆粒使用率納入科室（個人）醫(yī)療質(zhì)量與績效考核范疇。（十二）采取上聯(lián)下幫，構(gòu)建中醫(yī)藥服務(wù)新體系 積極開展中醫(yī)對口支援工作。醫(yī)院與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院簽訂《中醫(yī)對口支援協(xié)議》，將醫(yī)務(wù)人員職稱晉升與下鄉(xiāng)對口支援工作掛鉤。凡晉升中級、高級職稱人員必須到規(guī)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi) 生院相關(guān)科室對口支援36個月。每年安排臨床中醫(yī)藥業(yè)務(wù)骨干力量30余人次到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣培訓(xùn)、技術(shù)交流、中醫(yī)藥知識、病歷書寫規(guī)范培訓(xùn)等工作，規(guī)范化培訓(xùn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員60余人次，培訓(xùn)鄉(xiāng)村醫(yī)生150余人次，發(fā)放中醫(yī)藥適宜技術(shù)資料500余冊。積極爭取外援支持。與河南中醫(yī)學(xué)院、河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院、洛陽市第一中醫(yī)院、洛陽市第二中醫(yī)院、河科大一附院達成幫扶協(xié)議，在技術(shù)支持與指導(dǎo)、人員進修培訓(xùn)、臨床帶教等方面給予幫扶。（十三）爭取部門支持，促進中醫(yī)更快更好發(fā)展積極協(xié)調(diào)縣農(nóng)合辦落實了中醫(yī)藥及其診療服務(wù)項目提高10%報銷比例政策，住院報銷起伏線下降100元，鼓勵患者使用中醫(yī)藥診療技術(shù)，保障患者接受中醫(yī)藥診療更廉價、更實惠，切實解決人民群眾“看病貴”問題。用政策引導(dǎo)了患者就醫(yī)，促進了中醫(yī)事業(yè)更快更好發(fā)展。（十四）運用信息技術(shù)，構(gòu)筑中醫(yī)現(xiàn)代化標準化按照《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范（試行）》要求。制定信息化建設(shè)規(guī)劃和計劃，落實資金260萬元，更新了醫(yī)院HIS系統(tǒng)和電子病歷系統(tǒng)，全面開展臨床路徑管理和優(yōu)勢病種管理。信息系統(tǒng)覆蓋了醫(yī)院管理、醫(yī)療、護理、藥劑、門診、病房、財務(wù)等科室和部門，人員配備能滿足信息維護需要。2014下半年，著手實施LIS和PAKS系統(tǒng)的建設(shè)，建立遠程會診等系統(tǒng)，進一步完善醫(yī)院信息化建設(shè)。信息科嚴格執(zhí)行保密制度，認真實行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級管理，保護病人隱私工作制度，保障網(wǎng)絡(luò)安全，保護患者隱私。（十五）強化公益性質(zhì)，主動承擔社會公益責任 在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)院在加強內(nèi)涵建設(shè)、提高競爭實力的同時，堅持公立醫(yī)院的公益性質(zhì)和社會效益原則，主動承擔起社會責任而贏得了病人和社會的贊譽。一是以嚴格的制度和措施遏制醫(yī)療費用的過快上漲，大力倡導(dǎo)合理用藥、合理檢查，減輕群眾的醫(yī)療負擔，緩解“看病貴”。嚴格控制全院西藥品比例在35%以內(nèi)。二是認真完成政府指令性任務(wù)，積極參加政府組織的社會公益性活動。積極參與社會慈善活動，對困難病人進行救助。我院是XX縣唯一一家民政優(yōu)撫醫(yī)院，我們嚴格落實市政府制定的惠民政策，醫(yī)院積極響應(yīng)國家號召，率先在全縣實施了先住院后付費政策，爭取民政部門支持為五保、低保等困難病人實施優(yōu)撫政策為他們減免住院治療費用；扎實很好實施了基本藥物零差率銷售、臨床路徑管理、按病種付費等惠民措施，受到了廣大患者的一致好評。三是認真履行公共衛(wèi)生職能，積極開展健康教育、科普宣傳，