【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 就違背了處理領(lǐng)導(dǎo)之間矛盾的原則，不僅介入了領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，而且還會(huì)推波助瀾，加深領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡，所以最不可取。方法二和方法三中，秘書(shū)的精神雖然可嘉，但秘書(shū)卻違背了中立的原則，在領(lǐng)導(dǎo)人中支持一方，反對(duì)(或批評(píng))另一方，今后在工作中可能會(huì)失去另一方的信任。方法四中，秘書(shū)采取了不介入的做法，沉默實(shí)際上就是一種婉轉(zhuǎn)的表態(tài)，表示不支持談話(huà)者。聰明的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)覺(jué)察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。這是一種比較機(jī)智的辦法。此外，秘書(shū)還可以巧妙地轉(zhuǎn)移話(huà)題，談其他業(yè)務(wù)工作，談社會(huì)新聞，正面避開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的談話(huà)內(nèi)容。方法五也是種相當(dāng)不錯(cuò)的方法，但需要秘書(shū)有高超的語(yǔ)言技巧，避免說(shuō)教。如，葛秘書(shū)可舉出李總關(guān)心陳副總經(jīng)理的一些具體細(xì)節(jié)，或舉出李總稱(chēng)贊、肯定陳副總經(jīng)理的事例來(lái)，以消除副總經(jīng)理的怨氣，達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，消除誤會(huì)的目的。思考題本案例中，葛秘書(shū)應(yīng)如何處理好與兩位總經(jīng)理的關(guān)系?案例5一只蒼蠅有一位戴眼鏡的顧客來(lái)到一家火酒店吃飯，要了幾個(gè)菜和一個(gè)三鮮湯。吃著吃著，忽然看見(jiàn)三鮮湯里有一片黑手乎的東西，他把眼鏡摘下來(lái)擦了擦再看，沒(méi)錯(cuò)，湯上浮著的是只死蒼蠅!他氣憤得大叫起來(lái)，連聲責(zé)問(wèn)服務(wù)員，那服務(wù)員難以招架。恰好這耐酒店的公關(guān)部主任出現(xiàn)在餐廳里，他走到這位顧客的餐桌前拿起湯羹，把那死蒼蠅撈起來(lái)看了看，一下子就放進(jìn)嘴里吞了下去，并平靜地對(duì)那位顧客說(shuō)道：?先生!大概你是看錯(cuò)了吧，這是一片燒糊的蔥花。?隨即讓那服務(wù)員重新更換一碗，那位戴眼鏡的顧客則呆住了。許多人對(duì)這位公關(guān)部主任的做法表示贊嘆，認(rèn)為這種方式出奇制勝，自己雖然受點(diǎn)小小的委屈，但讓顧客無(wú)話(huà)可說(shuō)，又維護(hù)了酒店的聲譽(yù)，實(shí)在是太巧妙了，一般人是摁不：起來(lái)的，實(shí)際上這是一則失敗的交際。顧客的投訴應(yīng)該說(shuō)是實(shí)事求是的，他的利益受到了侵犯，憤而自衛(wèi)，自然無(wú)可非議，而且這樣做客觀(guān)士給酒店的工作指出欠缺之處，作為酒店的工作人員應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待虛心接受才是。不是有許多店家有?花錢(qián)’買(mǎi)批評(píng)?的美談嗎?而這位公關(guān)部主任的做法，看似巧妙，實(shí)際卻是拙笨得很，他不是用歡迎的態(tài)度，不是實(shí)事求是，而是采用一種顛倒黑白的手法，來(lái)盲目維護(hù)自己的利益’，實(shí)不可取。不錯(cuò)，他吞食了死蒼蠅，使顧客失去了投訴的依據(jù)，沒(méi)有什么話(huà)好說(shuō)了，表面土?xí)簳r(shí)的危機(jī)過(guò)去了，實(shí)際上潛在的危機(jī)已經(jīng)產(chǎn)生了，那位顧客經(jīng)歷了這獨(dú)特的處理方式，心里的怒氣更大了，深刻的印象、內(nèi)心的委屈必然會(huì)驅(qū)使他向他的親朋好友訴說(shuō)這次就餐的遭遇。通過(guò)這種人際傳播，酒店的知名度倒是提高了，但莢譽(yù)度卻在不斷下降，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)有害而無(wú)益。實(shí)際上這位公關(guān)部主任的做法是?家丑不可外揚(yáng)?的思想在作怪：求得一時(shí)的效果，暫時(shí)堵住了顧客的嘴，卻不肯認(rèn)錯(cuò)，實(shí)是失策之舉。如果我們仔細(xì)琢磨一下這位公關(guān)部主任的話(huà)，豈不是說(shuō)：?你在說(shuō)謊吧!?或者是：?你眼睛不好，沒(méi)看清楚不要亂講。?這不是當(dāng)眾侮辱人格嗎!一碗三鮮湯事小，傷害了顧客的感情影響極大。處理顧客投訴的方式，可以有許多種，但是根本的原則是要關(guān)心、同情投訴者，尊重他的人格。顧客投訴時(shí)，接待人員要體諒顧客此時(shí)此地的心情，多說(shuō)一些他愛(ài)聽(tīng)的話(huà)，多做一些他想做的事，要千方百計(jì)從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，這樣才能收到好的效果。案例6一個(gè)大發(fā)雷霆的來(lái)電一個(gè)顧客正通過(guò)電話(huà)向一家大型制造公司的兒童體育用品部秘書(shū)大發(fā)雷霆：?你們是怎么搞的？你們保證過(guò)按時(shí)把這批尼龍兒童棒球衫以每件12美元的價(jià)格賣(mài)給我們。在這個(gè)星期的銷(xiāo)售廣告中我們已經(jīng)做了大力宣傳，可是你們公司的那個(gè)蠢貨卻通知我們這批貨不符合要求，這下可好，你讓我怎么辦??那個(gè)秘書(shū)面紅耳赤地坐在那兒聽(tīng)著，后來(lái)他說(shuō)：?這個(gè)客戶(hù)沒(méi)完沒(méi)了地抱怨，說(shuō)得我直冒冷汗，于是我也變得十分氣憤，但我并不能顯露出來(lái)。我只好平心靜氣地對(duì)他說(shuō)：‘您能稍等片刻嗎?讓我想想這事怎么辦，好嗎?’，于是我把話(huà)筒從耳邊拿開(kāi)，深深地吸了一口氣，然后對(duì)自己說(shuō)，‘好了，現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦??’運(yùn)動(dòng)衫不符合要求是生產(chǎn)問(wèn)題。所以站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，我們制造公司是完全沒(méi)有道理的。所以這位秘書(shū)應(yīng)付顧客的唯一辦法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣。隨后，這位秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)緊急聯(lián)系后，又重新拿起電話(huà)，先為讓他久等而道歉，然后告訴那位客戶(hù)，公司愿意以一批價(jià)格高一些的兒童春秋夾克代替那批棒球衫，而且按他們宣傳的價(jià)格每件只收12美元。并且他還向那位顧客保證立即退貨。他平靜地在電話(huà)中說(shuō)：?我能理解您的心情，您有理由發(fā)火，我會(huì)立即調(diào)查這件事，然后優(yōu)先考慮按時(shí)給您提供一批類(lèi)似的產(chǎn)品，仍按原價(jià)給您。但現(xiàn)在我無(wú)法確定那批替代品的樣式，我會(huì)落實(shí)一下，然后明天給您回電話(huà)。我們會(huì)努力解決這件事，直到您滿(mǎn)意為止，而且盡量避免以后出現(xiàn)類(lèi)似事件。?在秘書(shū)說(shuō)這番話(huà)的時(shí)候，那個(gè)怒氣沖沖的客戶(hù)已經(jīng)冷靜下來(lái)，而且同意等到第二天看那些替代樣品。思考題1．面對(duì)這個(gè)大發(fā)雷霆的電話(huà)，如果秘書(shū)人員同樣還以顏色，其結(jié)果會(huì)如何?2．面對(duì)脾氣暴躁、態(tài)度粗魯?shù)膩?lái)電人，秘書(shū)該如何應(yīng)對(duì)?第三篇：案例一案例一：“早戀”少女告倒班主任16歲的少女王雪終于向?qū)W校討回了自己的尊嚴(yán)——北京市首例女中學(xué)生狀告班主任和學(xué)校侵犯名譽(yù)權(quán)案2001年9月塵埃落定，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院作出一審判決，判定被告向王雪作口頭賠禮道歉并給予一定的精神撫慰金。去年暑假，邱女士發(fā)現(xiàn)女兒近來(lái)電話(huà)頻繁，還有個(gè)男孩常在她家樓下徘徊，便找到班主任蘇某反映。沒(méi)想到這卻將女兒帶入了痛苦的深淵。蘇某發(fā)現(xiàn)王雪和班里一個(gè)男生關(guān)系比較密切后，便在課堂上、教研室里多次翻看其書(shū)包、日記以及給其他同學(xué)的信件，還下令不許同學(xué)和她說(shuō)話(huà)。性格活潑的王雪頓時(shí)成了“孤家寡人”，同學(xué)們遠(yuǎn)離她，不敢和她說(shuō)話(huà)。王雪在日記里寫(xiě)下：“蘇老師經(jīng)常侮辱我，逼我轉(zhuǎn)學(xué)。我一想起這些就害怕，夜里常做噩夢(mèng)……”由于無(wú)法承受完全被孤立的痛苦，王雪于去年6月4日離家出走。4天后，當(dāng)邱女士接到女兒的電話(huà)，在南京找到她時(shí)，王雪哭著請(qǐng)求媽媽搬出北京。這場(chǎng)“**”給原本幸福的家庭蒙上了陰影——身為公司副總經(jīng)理的邱女士被迫遞交了辭職報(bào)告，家里的老人也住進(jìn)了醫(yī)院。去年8月1日，王雪將班主任和學(xué)校告上了法