【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過(guò)的各種機(jī)器設(shè)備。儀表儀容符合前臺(tái)服務(wù)要求，進(jìn)入前臺(tái)要注意“三輕”。負(fù)責(zé)婚宴房的布置，貴賓長(zhǎng)住到店前的玻璃清洗工作。協(xié)助大堂做好住客的調(diào)房工作。負(fù)責(zé)搬運(yùn)客房物件的完好到位。1服從領(lǐng)班工作安排?？头繕菍覲A工作工作概述日常清掃和客人離店、到店的服務(wù)工作。工作職責(zé)負(fù)責(zé)整理客房，配備各種物品，撤換茶具，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正確填寫(xiě)服務(wù)工作單。送交統(tǒng)計(jì)表和酒水賬，補(bǔ)充客房飲料的消耗。為客人提供日常接待工作。按照規(guī)定和領(lǐng)班安排，有序地清掃客房，保證前廳的可出租房。報(bào)告房?jī)?nèi)的遺留物，并交客房中心，手續(xù)要完整。確保公共區(qū)域及工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。保管樓層的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定資產(chǎn)的妥善管理。報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊情況。收集客衣并與洗衣房交接，手續(xù)要齊全，做到有檔可查。1清楚了解客人房?jī)?nèi)物品的配備。1根據(jù)客情做好日常物資消耗的審領(lǐng)工作。1嚴(yán)格遵照工作程序操作，正確使用樓層的設(shè)施設(shè)備。1交班事宜要清楚，當(dāng)班工作要完成。1收取早餐牌，整理工作車(chē)，協(xié)助房膳工作，餐具要交接清楚。1維修保養(yǎng)要及時(shí)，正確做好修復(fù)后的恢復(fù)工作。1及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除、匯報(bào)不安全因素。1服從并執(zhí)行上級(jí)的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。1為客人提供夜床服務(wù)，下班前要關(guān)閉水電并檢查樓層門(mén)窗?？头款I(lǐng)班工作概述負(fù)責(zé)檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、督導(dǎo)和培訓(xùn)員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。工作職責(zé)主持班會(huì)，強(qiáng)調(diào)崗位紀(jì)律，通報(bào)客情，安排工作，檢查儀表儀容，分發(fā)工作單，安排工作內(nèi)容。嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。合理安排整體清掃秩序，及時(shí)申報(bào)完好房，確保預(yù)定到店前客房完好。負(fù)責(zé)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和操作程序進(jìn)行檢查督促，并7現(xiàn)場(chǎng)指出和培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域物資實(shí)施有效管理，建立賬目，定期盤(pán)點(diǎn)。留意住客的特殊情況，處理樓層客人的輕微投訴。檢查貴賓房到店前的準(zhǔn)備工作，及住店期間的服務(wù)和離店時(shí)的查房工作。負(fù)責(zé)樓層維修項(xiàng)目的申報(bào)及審核，核實(shí)待修項(xiàng)目，了解原因并通報(bào)、記錄，上報(bào)主管。檢查婚宴房工作。了解樓層客房的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生維修保養(yǎng)計(jì)劃，上報(bào)主管同意并實(shí)施。1負(fù)責(zé)檢查樓層的安全工作，掌握消防知識(shí)，執(zhí)行鑰匙管理制度。1確保樓層所有客人遺留物上交客房中心并有詳細(xì)記錄。1檢查樓層庫(kù)房的保管、補(bǔ)充、配備情況。1服從并執(zhí)行上級(jí)工作指令和客房中心的調(diào)度安排。1協(xié)助主管工作，幫助服務(wù)員。鑰匙管理 標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取樓層鑰匙的客房部員工不得給任何非住店客人開(kāi)門(mén)，應(yīng)該請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù)，同時(shí)解釋酒店最基本的立足點(diǎn)就是保證所有客人和財(cái)產(chǎn)安全，不能同意任何人要求打開(kāi)房門(mén)、轉(zhuǎn)運(yùn)物品要求，應(yīng)由禮賓部處理。程序客房部所有鑰匙都必須在鑰匙收發(fā)記錄上進(jìn)行登記。簽字領(lǐng)取鑰匙的員工在當(dāng)班期間應(yīng)對(duì)其負(fù)責(zé)。核對(duì)，客房中心專(zhuān)用保險(xiǎn)柜保管，每天核對(duì)數(shù)量，對(duì)照交接班進(jìn)行清點(diǎn)。發(fā)放，領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員，服務(wù)員領(lǐng)取和歸還時(shí)在記錄單上簽字，并檢查鑰匙狀況是否良好。歸還，服務(wù)員每天下班，應(yīng)將鑰匙交至客房中心。清點(diǎn)，客房中心每天下班前都需驅(qū)動(dòng)器鑰匙數(shù)量并入鎖。應(yīng)嚴(yán)格遵守以下幾點(diǎn)決不能將鑰匙借給其他員工。鑰匙必須固定在制服上，不能留在門(mén)上或工作車(chē)上。如果員工因故離開(kāi)酒店，必須將鑰匙歸還客房中心并記錄。每一班最后都要將鑰匙返還到客房中心并記錄。丟失樓層萬(wàn)能卡鑰匙的員工將面臨懲罰或開(kāi)除。如損壞鑰匙應(yīng)立即報(bào)告客房中心并在經(jīng)理授權(quán)下進(jìn)行更換。蟲(chóng)害控制政策標(biāo)準(zhǔn)為防止蟑螂、老鼠在整個(gè)酒店繁殖，需進(jìn)行蟲(chóng)害控制。程序客房部應(yīng)有階段性蟲(chóng)害控制系統(tǒng)。提供蟲(chóng)害控制的公司應(yīng)在酒店內(nèi)進(jìn)行階段性蟲(chóng)害控制，包括客房、公共區(qū)域、餐廳、員工區(qū)域、管道和其他需要的地區(qū)?？头坎控?fù)責(zé)監(jiān)督蟲(chóng)害控制。任何發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害的區(qū)域都應(yīng)立即向客房部經(jīng)理報(bào)告，以便合同方能安排進(jìn)行服務(wù)。房間暫停程序 標(biāo)準(zhǔn)任何沒(méi)有達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的房間均應(yīng)暫停服務(wù)。程序 暫停服務(wù)的原因清潔計(jì)劃。跟進(jìn)維修檢查。清洗地毯。嚴(yán)重臭味。漏水。門(mén)鎖壞。整修。設(shè)置暫停服務(wù)房通知前臺(tái)房態(tài)改正。如必要將房間家具覆蓋并移走客用品。收到通知、確認(rèn)維修完成放房。跟進(jìn)，客房中心、樓層主管負(fù)責(zé)報(bào)告維修問(wèn)題，自動(dòng)跟進(jìn)。清潔劑安全使用手冊(cè)程序仔細(xì)閱讀標(biāo)簽上的正確指示。如有必要戴上手套。如清潔劑要與水混合，應(yīng)加入水中，切忌將水加入藥劑中。將預(yù)量好分量的清潔劑緩慢注入。使用后保留安全數(shù)據(jù)。妥善保管，授權(quán)拿取。注意以下信息：與化學(xué)藥品接觸對(duì)眼睛或皮膚有害。某些化學(xué)藥品不能混合?？腿私栌梦锲烦绦蚩山栌梦锲罚憾喙δ懿遄⒀娱L(zhǎng)線(xiàn)、熨斗等?？腿艘蠼栌梦锲窇?yīng)填寫(xiě)借用單。客房中心負(fù)責(zé)管理，并安排派人送去。借用單復(fù)件交前臺(tái)，以便通知客房部客人預(yù)計(jì)退房時(shí)間?？腿送朔?，借用物品返還客房中心。失物招領(lǐng)程序客房部負(fù)責(zé)管理所有招領(lǐng)失物，除員工物品外，酒店所有的招領(lǐng)失物都應(yīng)移交給客房部保管。所有招領(lǐng)失物記錄在本，注明房間號(hào)、日期、地點(diǎn)、物品描述、發(fā)現(xiàn)人。申領(lǐng)：客人的描述與可能丟失在酒店的物品完全吻合時(shí)申領(lǐng)并簽字記錄。代領(lǐng)，應(yīng)提供物主授權(quán)證明和代領(lǐng)人身份證件。未申領(lǐng)物品交總經(jīng)理處理。處理，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)均應(yīng)處理。加床程序通報(bào)：客人需要通知客房中心，客房中心記錄并通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備：檢查有無(wú)足夠的床并保證完好。放床鋪床：增加物品：離開(kāi)房間。房間檢查程序檢查順序入口處檢查內(nèi)外有無(wú)污跡；檢查門(mén)框和門(mén)頂部；檢查開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)是否有噪音；檢查所有開(kāi)關(guān)是否干凈并能正常工作；檢查房間以下物品：緊急疏散圖、請(qǐng)勿打擾/請(qǐng)即打掃牌、早餐牌。衣櫥 檢查衣櫥和衣櫥門(mén)；衣櫥的干凈和工作狀態(tài)（衣櫥桿、衣架數(shù)量和位置、抽屜架子和相關(guān)客用品。迷你吧檢查迷你吧的架子和陳列物品。4，行李架檢查行李架是否有污跡和破損。5，家具確保寫(xiě)字臺(tái)、咖啡桌表面已清潔無(wú)污跡。扶手椅、椅子和其他裝飾物品必須清潔干凈，煙灰缸應(yīng)在正確位置。檢查所有鏡面、壁畫(huà)和框架是否有灰塵或污跡。6，窗戶(hù)檢查窗臺(tái)、沙簾和夜簾是否有灰塵和污跡。7，地毯/床檢查地毯是否有灰塵和污跡；檢查床罩是否有灰塵和污跡，是否按程序放置。檢查枕頭是否干凈緊實(shí)。檢查彈簧床墊的情況及床下是否有垃圾。天花天花油漆均勻干凈。所以能清潔的燈應(yīng)干凈光亮，空調(diào)出風(fēng)口應(yīng)擦拭干凈并調(diào)整至正確方向。電力系統(tǒng)檢查所有電源開(kāi)關(guān)，系統(tǒng)檢查所有燈泡和空調(diào)是否有效。11，彈簧床墊客房服務(wù)員每三個(gè)月翻轉(zhuǎn)一次床墊，12，房間差異檢查完已清潔房后，所有問(wèn)題應(yīng)立即由服務(wù)員更正?？头吭∈覚z查浴室門(mén)檢查衣物是否干凈，有無(wú)損壞；房間門(mén)使用時(shí)是否能活動(dòng)自如。天花檢查是否有剝落處。鏡面檢查是否干凈光亮，是否有手印或水跡。燈檢查是否正常工作，燈罩是否干凈。大理石臺(tái)檢查是否干凈無(wú)塵，特別是角落；煙灰缸是否在正確位置；檢查浴室水杯是否干凈光亮，邊緣無(wú)破損，并帶杯蓋。檢查浴室中是否有一套完整的客用品。面盆檢查溢流口、水阻、排水口。馬桶檢查內(nèi)外是否干凈，馬桶座和馬桶蓋是否干凈，狀態(tài)良好；馬桶合葉處和后方是否干凈；合金裝飾是否干凈光亮；是否有備用卷紙和一次性衛(wèi)生袋。浴缸檢查淋浴頭花灑是否光亮干凈；合金裝飾、水龍頭、架子是否干凈光亮；水龍頭工作是否正常；皂碟沒(méi)有皂跡，干凈且香皂已替換；晾衣繩是否完整正常工作；浴簾是否干凈，掛在浴缸的內(nèi)側(cè)，浴簾鉤完整無(wú)損壞。垃圾桶是否干凈無(wú)破損。面巾紙是否光亮干凈，面巾盒內(nèi)是否補(bǔ)充了足夠的面巾紙。第一張面巾紙是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。1卷紙紙盒是否干凈光亮，第一張是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。1浴巾兩條放置在浴巾架上。中巾兩條把店標(biāo)向外三折掛于浴巾架下。方巾兩條折疊，店標(biāo)向外放置在云石臺(tái)上。地巾一條，折疊成三部分懸掛于門(mén)后地巾架上。浴袍兩件，腰帶整齊拴在腰部，用衣架掛在門(mén)后。1浴室地面是否干凈，包括墻面邊緣，馬桶內(nèi)部和云臺(tái)石是否干凈。樓層服務(wù)員核實(shí)房間狀況程序 標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)快速及時(shí)檢查房間，有效控制房間酒水、物品流失早晨核實(shí)房態(tài)的順序：走客房空房待修房立即檢查的房態(tài)：檢查走客房立即檢查冰箱內(nèi)飲料、食品是否被用過(guò)，用過(guò)應(yīng)立即通知總臺(tái)輸賬。檢查空房檢查迷你吧、檢查房間狀況，恢復(fù)夜床，房間設(shè)施設(shè)備是否完好，馬桶沖水。有客房間，應(yīng)向客人道歉，輕輕退出房間，關(guān)上房門(mén)。檢查待修房檢查冰箱內(nèi)的酒水食品，核對(duì)維修項(xiàng)目，馬桶沖水，保證房間衛(wèi)生。正常房的核實(shí)早晨不要檢查正常房，午后檢查。幫助客人拎行李收取客衣樓層服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即回到房間收取客衣，正確填寫(xiě)送洗單，收至工作間，等待洗衣房員工收取?？煜纯蛻?yīng)立即通知領(lǐng)班并交送洗衣房，不要隨處放置客衣。正確記錄房號(hào)、收取時(shí)間和簽名?？鸵陆唤樱?wù)員和洗衣人員在交接單上簽字。叫醒服務(wù)樓層服務(wù)員應(yīng)按照通知的時(shí)間為客人提供叫醒（叫早）服務(wù)。敲門(mén)，站在門(mén)前按門(mén)鈴三次，等待客人開(kāi)門(mén)或應(yīng)答。叫醒客人，通知客房中心客人已經(jīng)醒了，他/她已經(jīng)外出了。請(qǐng)勿打擾房服務(wù)在下午14：00所有不需要服務(wù)的勿擾房通知客房中心，并在工作單上作好記錄。打電話(huà)給客人，詢(xún)問(wèn)是否可以清潔房間，如客人暫不需要服務(wù)應(yīng)向客人確定可以打掃的時(shí)間。房間清潔，進(jìn)入客房