客服中心辦公環(huán)境管理制度(編輯修改稿)
2024-10-10 20:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，或手勢過多，目光游離不定；手指著別人說話。 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。 客服中心禁忌行為無視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；隨意損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。 客服中心員工工作行為規(guī)范工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動怠工或罷工行為；設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；移動設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；當(dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時(shí)沒有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到公司指定位置；遵守時(shí)間，按時(shí)用餐、休息后，準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位。 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。顧客距客服中心員工三米時(shí)，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。服務(wù)中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的；對不起，讓您久等了”。在顧客離開時(shí)，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。有顧客到來時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。當(dāng)顧客較多，接待不過來時(shí)：“對不起，請稍等，我馬上就來”。當(dāng)顧客在附近猶疑時(shí)：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”無法解釋顧客詢問時(shí)：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請?jiān)彙?當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時(shí)：“對不起，您要的暫時(shí)沒有，請您…”。顧客來提意見或建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對某購物廣場的支持”。當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的，請拿好，謝謝！”當(dāng)聽到顧客的批語或意見時(shí)：“謝謝您對我們的關(guān)心，您說的很對，我們今后一定注意改正?！笔艿筋櫩头Q贊或表揚(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！” 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如：“你自己看吧”?！斑@肯定不是我們的原因”。“這么簡單的問題你也不明白”?！拔也恢?我不會”。“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”?！皷|西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”?！皼]看我正忙著嗎？等會兒”?！斑@是廣場的規(guī)定……”。 客服中心員工接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語言。電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購物廣場”。對于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。臺賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。積分卡申請表按照公司規(guī)定由客服中心保管，不得遺失、損壞。發(fā)票、收據(jù)等根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定保管留存。第三篇：辦公環(huán)境管理制度辦公環(huán)境管理制度（暫行）總則為了加強(qiáng)公司辦公環(huán)境辦公秩序管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工作場所，營造良好的辦公室環(huán)境，提高工作效率，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高員工的品質(zhì)，提升公司的辦公文化建設(shè)，樹立公司良好的企業(yè)形象，特制定本制度；適用范圍：公司全體員工。第一章辦公管理制度第一條員工上/下班自覺提前/延后5分鐘到/離崗，整理辦公室環(huán)境，文件資料收放柜子或抽屜內(nèi)，辦公桌保持整潔。第二條堅(jiān)守崗位，工作時(shí)間不離崗、串崗；不聚眾聊天；不得在辦公室內(nèi)吃零食。第三條應(yīng)節(jié)約用電，辦公室內(nèi)空調(diào)夏季最低溫度不得低于26度；光線充足時(shí)應(yīng)關(guān)閉或保留開放少量室內(nèi)燈。第四條上班時(shí)間嚴(yán)禁辦私事，因公外出應(yīng)向直屬上級請假，并填寫《員工外出登記表》。第五條講究服飾儀表，著裝整潔大方；上班時(shí)間要求佩戴工作牌；上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和拖鞋，男士不得留長發(fā)、蓄胡須和大鬢角；女士不得留長指甲、涂深色指甲油，不得穿著
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