【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 端管理 l交易處理 l商戶(hù)服務(wù) l爭(zhēng)議處理 l風(fēng)險(xiǎn)防控 l商戶(hù)退出市場(chǎng)拓展 l目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分 –規(guī)模（大中?。┄C行業(yè)（餐飲、百貨、藥店）–經(jīng)營(yíng)渠道（門(mén)店、網(wǎng)上、電購(gòu)、郵購(gòu)）l銷(xiāo)售渠道 –支行客戶(hù)經(jīng)理 –卡部直銷(xiāo)–與對(duì)公客戶(hù)部門(mén)合作 –第三方服務(wù)商 –其他渠道 l銷(xiāo)售方式 –面對(duì)面–電話(huà)、信函、郵件 –折頁(yè) –網(wǎng)點(diǎn)提示l營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)及促銷(xiāo) –對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員 –對(duì)商戶(hù)商戶(hù)準(zhǔn)入條件（一）l禁止發(fā)展的商戶(hù)類(lèi)型：（一）非法設(shè)立的經(jīng)營(yíng)組織；（二）我國(guó)法律禁止的賭博及博彩類(lèi)、色情服務(wù)類(lèi)、出售違禁藥品、毒品、黃色出版物、軍火彈藥等其他與我國(guó)法律、法規(guī)相抵觸的商戶(hù)；（三）商戶(hù)或商戶(hù)負(fù)責(zé)人（或法人代表）已被列入國(guó)際信用卡組織、中國(guó)銀聯(lián)或各級(jí)政府及相關(guān)部門(mén)的不良信息系統(tǒng)或禁止發(fā)展名單；（四）注冊(cè)地及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不在中國(guó)的商戶(hù)；（五）無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的商戶(hù)；（六）涉嫌違規(guī)套現(xiàn)、非法洗錢(qián)或隱瞞實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，故意套用其他行業(yè)分類(lèi)代碼的商戶(hù)。商戶(hù)準(zhǔn)入條件（二）l謹(jǐn)慎發(fā)展的商戶(hù)類(lèi)型：（一）易發(fā)生偽卡欺詐或套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的商戶(hù)，如珠寶、工藝品、機(jī)票代售、數(shù)碼產(chǎn)品、高檔電器、手機(jī)專(zhuān)賣(mài)、名牌服飾皮具、夜總會(huì)、酒吧、卡拉OK、桑拿、按摩等類(lèi)型；（二）提供中介、咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)的商戶(hù)；（三）持卡人需預(yù)付款的商戶(hù)；（四）經(jīng)營(yíng)狀況不佳、易發(fā)生倒閉風(fēng)險(xiǎn)的小型商戶(hù)；（五）管理體制不完善、易發(fā)生內(nèi)部作案風(fēng)險(xiǎn)的私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)。商戶(hù)準(zhǔn)入條件（三）l禁止異地收單。（2009年11月30日前退出）l禁止以個(gè)人賬戶(hù)作為結(jié)算賬戶(hù)的特約商戶(hù)受理信用卡。商戶(hù)調(diào)查l現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，拍攝照片留存。l高風(fēng)險(xiǎn)型商戶(hù)分行風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)親自現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，關(guān)注：地點(diǎn)、鋪面、庫(kù)存、雇員、業(yè)務(wù)了解程度等l核實(shí)相關(guān)證照。l向工商管理部門(mén)、征信機(jī)構(gòu)或商戶(hù)開(kāi)戶(hù)行進(jìn)行資信調(diào)查。l調(diào)查商戶(hù)負(fù)責(zé)人信用狀況。l可疑跡象調(diào)查。商戶(hù)審批 l商戶(hù)申請(qǐng)受理 –申請(qǐng)表格 –申請(qǐng)傳遞 l商戶(hù)審批 –實(shí)地調(diào)查–查詢(xún)系統(tǒng)（工商局、銀聯(lián)不良商戶(hù)信息、人行信息等）–信用評(píng)估，借鑒對(duì)公信貸審批的方法 l定價(jià)–交易手續(xù)費(fèi)?分本行他行、分卡種、卡品牌?按比例、按筆、階梯定價(jià)、多種定價(jià)方式結(jié)合?按每筆交易定價(jià) –機(jī)具租金、耗材費(fèi) l商戶(hù)協(xié)議簽署 l檔案管理–權(quán)利義務(wù)的文件，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制很重要 商戶(hù)審核、審批—MCC設(shè)置l根據(jù)商戶(hù)實(shí)際主營(yíng)業(yè)務(wù)確定MCC。l混業(yè)經(jīng)營(yíng)的商戶(hù)MCC設(shè)置：—混業(yè)經(jīng)營(yíng)商戶(hù)涉及的各業(yè)務(wù)類(lèi)別相互不獨(dú)立，無(wú)法嚴(yán)格區(qū)分時(shí)，應(yīng)按照主營(yíng)業(yè)務(wù)設(shè)置MCC。如電器銷(xiāo)售及維修商。—混業(yè)經(jīng)營(yíng)商戶(hù)涉及的各業(yè)務(wù)類(lèi)別相互獨(dú)立（或相對(duì)獨(dú)立）經(jīng)營(yíng)，可以區(qū)分時(shí)，應(yīng)按照實(shí)際業(yè)務(wù)類(lèi)別分別設(shè)置MCC。如酒店同時(shí)涉及禮品銷(xiāo)售、餐飲服務(wù)和休閑娛樂(lè)。商戶(hù)審核、審批—扣率設(shè)置l參照商戶(hù)類(lèi)別碼所對(duì)應(yīng)的發(fā)卡行、銀聯(lián)收益比例確定扣率，不應(yīng)盲目降低扣率惡性競(jìng)爭(zhēng)。l如扣率低于發(fā)卡行+銀聯(lián)分潤(rùn)比例，跨行交易將出現(xiàn)紅字。（特別是目前允許針對(duì)單個(gè)商戶(hù)單獨(dú)設(shè)置扣率上下限，應(yīng)加強(qiáng)扣率管理，避免出現(xiàn)扣率倒掛現(xiàn)象）商戶(hù)簽約l必須由我行與商戶(hù)直接簽約，禁止其他任何第三方機(jī)構(gòu)代我行簽約。l簽約必須使用總行統(tǒng)一下發(fā)的商戶(hù)受理協(xié)議，如有特殊要求，可通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行約束。l收單行與商戶(hù)簽約后，應(yīng)建立特約商戶(hù)檔案，特約商戶(hù)管理檔案保管期限為自與特約商戶(hù)協(xié)議終止日起至少兩年。商戶(hù)開(kāi)通 l商戶(hù)開(kāi)通 –資料錄入 –參數(shù)維護(hù) ?商戶(hù)類(lèi)型 ?清算賬號(hào)–非常重要的基礎(chǔ)工作，涉及賬務(wù)資金安全 l商戶(hù)培訓(xùn) –培訓(xùn)內(nèi)容 –培訓(xùn)資料–培訓(xùn)文檔與表單，事關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理 l受理標(biāo)識(shí)與工具 –標(biāo)貼、標(biāo)牌 –防偽鑒別工具 商戶(hù)培訓(xùn)l在收單業(yè)務(wù)正式開(kāi)展前，收單行應(yīng)確保對(duì)特約商戶(hù)進(jìn)行至少一次業(yè)務(wù)操作和風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)。l業(yè)務(wù)開(kāi)展后，對(duì)特約商戶(hù)的培訓(xùn)一年內(nèi)不得少于兩次，并保留培訓(xùn)記錄，以備查核。l對(duì)特約商戶(hù)收銀員變動(dòng)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)后，應(yīng)要求商戶(hù)財(cái)務(wù)主管、收銀員簽字確認(rèn)。l培訓(xùn)內(nèi)容至少包括：正確的卡片收單流程及受理注意事項(xiàng)、卡片防偽特征、商戶(hù)如何防范欺詐、商戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任、特別強(qiáng)調(diào)芯片卡處理流程。終端管理 l品牌型號(hào)–集中以降低升級(jí)維護(hù)成本 l庫(kù)存管理 –存貨與備機(jī) –出入庫(kù)–（某機(jī)構(gòu)設(shè)備損失率高達(dá)5%）l終端布放 –程序與參數(shù)?遠(yuǎn)程升級(jí)與更新是趨勢(shì) –密鑰管理 –統(tǒng)一程序管理 l終端維護(hù)–服務(wù)合約及服務(wù)商–支持處理及準(zhǔn)時(shí)機(jī)具布放l收單行要在完成與特約商戶(hù)的簽約后，再為特約商戶(hù)提供和布放受理人民幣卡所需的機(jī)具。l我行新版POS程序?yàn)楸就鈳藕弦?，可同時(shí)受理本外幣交易。POS終端自動(dòng)判別本外幣，不需收銀員人工判斷。lPOS開(kāi)通前需要進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置，如網(wǎng)絡(luò)通訊、電話(huà)號(hào)碼、操作員編號(hào)、主管編號(hào)、商戶(hù)編號(hào)、終端編號(hào)，完成設(shè)置后操作員（主管）登錄時(shí)POS會(huì)自動(dòng)下載終端密鑰、終端參數(shù)。機(jī)具布放—移動(dòng)POS l嚴(yán)格控制移動(dòng)POS使用范圍，布放原則為商戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)確實(shí)需要，如：航空交通罰款上門(mén)收費(fèi)移動(dòng)售貨物流配送l風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：移機(jī)難以監(jiān)控l要求：除部分特殊需求商戶(hù)外，關(guān)閉漫游。POS撥入號(hào)碼綁定 l含義：POS撥入號(hào)碼綁定，是指通過(guò)綁定POS撥入號(hào)碼，控制商戶(hù)只能通過(guò)預(yù)先設(shè)定的號(hào)碼或號(hào)碼集聯(lián)入我行系統(tǒng)，從而避免出現(xiàn)商戶(hù)移機(jī)。l意義：落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求；提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平；實(shí)施縣域收單優(yōu)惠扣率要求。、交易處理l收單行應(yīng)要求特約商戶(hù)受理銀行卡交易時(shí)，必須核對(duì)客戶(hù)簽名。l對(duì)于交易單據(jù)由商戶(hù)保管的，收單行應(yīng)要求商戶(hù)妥善保管單據(jù)，并明確如因單據(jù)保管不善造成損失，由商戶(hù)承擔(dān)。l收單行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)手工類(lèi)業(yè)務(wù)的管理，要求特約商戶(hù)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)提交手工類(lèi)業(yè)務(wù)的相關(guān)交易憑證。并負(fù)責(zé)保管商戶(hù)提交的手工單原始單據(jù)，保存期限至少24個(gè)月。清算l清算路徑與交易路徑一致。l間聯(lián)商戶(hù)總對(duì)總模式下，由總行負(fù)責(zé)跨行交 易資金清算，與當(dāng)?shù)劂y聯(lián)無(wú)關(guān)。l對(duì)于在本機(jī)構(gòu)開(kāi)戶(hù)的商戶(hù)，系統(tǒng)自動(dòng)清算。l對(duì)于在他行開(kāi)戶(hù)的商戶(hù)，需要分行通過(guò)同城交換進(jìn)行清算。商戶(hù)服務(wù) l定期走訪(fǎng)。l耗材添加。l機(jī)具維護(hù)。l商戶(hù)對(duì)賬單。l商戶(hù)熱線(xiàn)。商戶(hù)下載對(duì)賬單l商戶(hù)可通過(guò)我行95599網(wǎng)站自行下載對(duì)賬單。l商戶(hù)注意事項(xiàng)：本外幣商戶(hù)應(yīng)分別登錄系統(tǒng)。用戶(hù)名為商戶(hù)15位編號(hào)，初始密碼為商戶(hù)編號(hào)后6位。商戶(hù)第一次登錄后只能進(jìn)行密碼修改操作。商戶(hù)可下載近3個(gè)月對(duì)賬單。對(duì)賬單卡號(hào)進(jìn)行部分屏蔽。商戶(hù)如遺忘密碼，應(yīng)致電收單行尋求幫助。商戶(hù)下載對(duì)賬單 l收單行注意事項(xiàng)：應(yīng)盡快通知商戶(hù)修改密碼，避免他人登錄。如商戶(hù)遺忘密碼，應(yīng)要求商戶(hù)致電收單行，收單行可與總行聯(lián)系進(jìn)行重置密碼操作，具體操作方式見(jiàn)總行相關(guān)文件。爭(zhēng)議處理l從收單行角度看，爭(zhēng)議處理包括調(diào)單處理、拒付處理、例外協(xié)商等，是維護(hù)收單行權(quán)益，避免損失的重要工作 l爭(zhēng)議解決架構(gòu) –專(zhuān)業(yè)人員 –業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 l調(diào)單請(qǐng)求及回復(fù) –收到調(diào)單請(qǐng)求 –回復(fù)請(qǐng)求 –單據(jù)保存 l拒付–審閱拒付，單據(jù)分析 –再請(qǐng)款 –仲裁及依從風(fēng)險(xiǎn)管理 l準(zhǔn)入管理 –嚴(yán)格審批?禁止類(lèi)、限制類(lèi)?卡組織黑名單、各類(lèi)征信系統(tǒng) –及時(shí)退出 l交易監(jiān)控–交易量、交易頻率、交易特征 –應(yīng)高度重視，予以充分利用 l高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)商戶(hù)的管理 –交單清算 –延遲清算 –額度控管 –嚴(yán)格監(jiān)控l卡組織風(fēng)險(xiǎn)報(bào)表、風(fēng)險(xiǎn)通報(bào) l商戶(hù)巡訪(fǎng)與欺詐調(diào)查 l損失催收風(fēng)險(xiǎn)管理—典型風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型l商戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)：商戶(hù)因經(jīng)營(yíng)不善破產(chǎn)或在收到大筆清算款項(xiàng)后立即關(guān)門(mén)，銷(xiāo)聲匿跡，使收單機(jī)構(gòu)承擔(dān)此后的退單損失。l套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)：套現(xiàn)方式包括虛假交易、商戶(hù)自買(mǎi)自賣(mài)、退貨變現(xiàn)、代客刷卡。l洗單：商戶(hù)將其它未簽約商戶(hù)的交易在本商戶(hù)的POS機(jī)或壓印機(jī)上刷卡或壓卡，假冒本店交易與收單機(jī)構(gòu)清算。風(fēng)險(xiǎn)管理—典型風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型l賬戶(hù)信息泄露：銀行卡的各類(lèi)賬戶(hù)信息，如磁道信息、卡號(hào)、有效期、PIN、CVV等，通過(guò)各種途徑或渠道泄露出去。l偽卡欺詐:持卡人利用偽造卡、被盜卡、遺失卡或以不正當(dāng)手段從發(fā)卡機(jī)構(gòu)騙取/領(lǐng)的信用卡進(jìn)行消費(fèi)、取現(xiàn)或獲取服務(wù)，使商戶(hù)、收單機(jī)構(gòu)或發(fā)卡機(jī)構(gòu)蒙受損失的風(fēng)險(xiǎn)。l商戶(hù)操作風(fēng)險(xiǎn)：如簽購(gòu)單保管不善、簽購(gòu)單未簽名等。風(fēng)險(xiǎn)管理l風(fēng)險(xiǎn)管理涉及收單業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)：商戶(hù)調(diào)查、審批、機(jī)具布放、商戶(hù)培訓(xùn)、商戶(hù)日常管理等。l加強(qiáng)交易監(jiān)控、異常交易調(diào)查。l定期、不定期巡檢。l新發(fā)展的高風(fēng)險(xiǎn)商戶(hù)建立考察期，考察期要求商戶(hù)交單。l高風(fēng)險(xiǎn)商戶(hù)延遲資金清算。風(fēng)險(xiǎn)管理—交易監(jiān)控l關(guān)注商戶(hù)交易量突然放大。l關(guān)注手工交易占比突然放大。l關(guān)注商戶(hù)被調(diào)單或退單的筆數(shù)。l關(guān)注同卡號(hào)在同商戶(hù)頻繁交易。l關(guān)注商戶(hù)在非正常營(yíng)業(yè)時(shí)間的頻繁交易。l關(guān)注商戶(hù)每日貸記卡交易占所有交易比重是否正常。睡眠商戶(hù)l“睡眠”的商戶(hù)可能存在以下風(fēng)險(xiǎn)：惡意倒閉商戶(hù)、結(jié)算款項(xiàng)欺詐性轉(zhuǎn)移。l發(fā)現(xiàn)睡眠跡象時(shí)，應(yīng)： 對(duì)商戶(hù)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；在欺詐跡象比較明顯的情況下，暫扣交易款 項(xiàng)不予清算；必要時(shí)暫停或終止商戶(hù)交易商戶(hù)退出 l商戶(hù)主動(dòng)退出。應(yīng)收回機(jī)具和全部簽購(gòu)單據(jù)并進(jìn)行賬務(wù)清理。l收單行強(qiáng)制商戶(hù)退出。在商戶(hù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、欺詐等收單行認(rèn)為需要強(qiáng)制退出的行為時(shí)，收單行應(yīng)強(qiáng)制商戶(hù)退出，收回機(jī)具和全部簽購(gòu)單據(jù)，必要時(shí)追究商戶(hù)法律責(zé)任。小結(jié)l收單業(yè)務(wù)是整個(gè)銀行卡業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)；l收單業(yè)務(wù)服務(wù)于持卡人，但其客戶(hù)是特約商戶(hù)，屬于對(duì)公支付類(lèi)的中間業(yè)務(wù)，同時(shí)與對(duì)私業(yè)務(wù)相互依托；l不僅是中間業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，也是發(fā)卡業(yè)務(wù)突破瓶頸、樹(shù)立優(yōu)勢(shì)的保障；l是對(duì)公業(yè)務(wù)的重要手段，對(duì)全行的綜合經(jīng)營(yíng)具有重要意義；l是一項(xiàng)具有完整業(yè)務(wù)鏈條的專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)，需要專(zhuān)業(yè)化–“轉(zhuǎn)型”就是要實(shí)現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)化”第四篇：銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法中國(guó)人民銀行公告〔2013〕 第 9 號(hào)銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法第一章 總則第一條 為規(guī)范銀行卡收單業(yè)務(wù)，保障各參與方合法權(quán)益，防范支付風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)銀行卡業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》等規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法所稱(chēng)銀行卡收單業(yè)務(wù)，是指收單機(jī)構(gòu)與特約商戶(hù)簽訂銀行卡受理協(xié)議，在特約商戶(hù)按約定受理銀行卡并與持卡人達(dá)成交易后，為特約商戶(hù)提供交易資金結(jié)算服務(wù)的行為。第三條 收單機(jī)構(gòu)在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事銀行卡收單業(yè)務(wù)，適用本辦法。本辦法所稱(chēng)收單機(jī)構(gòu)，包括從事銀行卡收單業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，獲得銀行卡收單業(yè)務(wù)許可、為實(shí)體特約商戶(hù)提供銀行卡受理并完成資金結(jié)算服務(wù)的支付機(jī)構(gòu)，以及獲得網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)許可、為網(wǎng)絡(luò)特約商戶(hù)提供銀行卡受理并完成資金結(jié)算服務(wù)的支付機(jī)構(gòu)。第四條 收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，保障信息安全和交易安全。第五條 收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢(qián)法律法規(guī)要求，履行反洗錢(qián)和反恐怖融資義務(wù)。第六條 收單機(jī)構(gòu)為境外特約商戶(hù)提供銀行卡收單服務(wù)，適用本辦法，并應(yīng)同時(shí)符合業(yè)務(wù)開(kāi)辦國(guó)家（地區(qū)）的監(jiān)管要求。業(yè)務(wù)開(kāi)辦國(guó)家（地區(qū)）法律禁止或者限制收單機(jī)構(gòu)實(shí)施本辦法的，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國(guó)人民銀行報(bào)告。第二章 特約商戶(hù)管理第七條 收單機(jī)構(gòu)拓展特約商戶(hù)，應(yīng)當(dāng)遵循“了解你的客戶(hù)”原則，確保所拓展特約商戶(hù)是依法設(shè)立、從事合法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商戶(hù)，并承擔(dān)特約商戶(hù)收單業(yè)務(wù)管理責(zé)任。第八條 商戶(hù)及其法定代表人或負(fù)責(zé)人在中國(guó)人民銀行指定的風(fēng)險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)中存在不良信息的，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎或拒絕為該商戶(hù)提供銀行卡收單服務(wù)。第九條 收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)特約商戶(hù)實(shí)行實(shí)名制管理，嚴(yán)格審核特約商戶(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證明文件，以