【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)能受到良好的待遇，享受選購商品的樂趣。（3）希望通過買到的商品反映出自己的個(gè)性，情趣，經(jīng)濟(jì)地位，生活方式。19． 制造新聞的主要途徑？ 答：（1）改變事物形象，創(chuàng)造新聞價(jià)值。（2）利用名人名節(jié)提高事件知名度。（3）更新活動(dòng)方式加強(qiáng)事件的戲劇性。20． 社區(qū)關(guān)系的重要性主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)看：企業(yè)依賴于周圍的各種社會(huì)服務(wù)設(shè)施。（2）從企業(yè)新職工來源看：企業(yè)職工主要來源社區(qū)，因此社區(qū)群眾的教育文化水平直接影響著企業(yè)職工的素質(zhì)，即企業(yè)發(fā)展的后勁。（3）從職工生活方面看：社區(qū)為職工提供生活設(shè)施條件。（4）社區(qū)公眾對工商企業(yè)來說是最穩(wěn)定的顧客。21． 政府關(guān)系的重要性體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）政府具有行使組織，領(lǐng)導(dǎo)管理的職能。（2）政府是一個(gè)信息中心（3）政府是重要的資金來源。21．公共關(guān)系調(diào)查的原則主要有哪些？ 答：（1）客觀公正。（2考慮全面。（3講求實(shí)效。（4制定計(jì)劃。（5適合心理：打消他人顧慮。2現(xiàn)代公共關(guān)系的特征。答：（1）公共關(guān)系學(xué)科規(guī)范化。（）（2）公共關(guān)系教育專門化。（）（3）公共關(guān)系工作職業(yè)化。（）（4）公共關(guān)系行業(yè)國際化。（）2社會(huì)組織應(yīng)如何處理好消費(fèi)者公共關(guān)系。答：（1）根據(jù)消費(fèi)者特點(diǎn)，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序，創(chuàng)造最佳消費(fèi)環(huán)境。（）（2）與消費(fèi)者建立長期而穩(wěn)定的關(guān)系。（）（3）制定維權(quán)措施：安全、陳述、選擇、知曉。（）（4）不斷開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品或服務(wù)方式。（）2認(rèn)知度中的廣度，由哪些因素決定。答：主要由以下三個(gè)因素來衡量：（1）該組織的規(guī)模、檔級。企業(yè)主要看規(guī)模，政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位主要看檔級。（2分）（2）與組織發(fā)生關(guān)系的公眾分布。如消費(fèi)者的分布范圍；服務(wù)對象的分布范圍等。（2分）（3）媒介傳播所及的范圍與頻率。（2分）2文字傳播的特點(diǎn)。答：（1）文字的制作和理解比較困難，因此文字傳播對傳者與受者的文化要求較高；（2分）（2）文字比語言抽象，因此文字傳播的手段比較單一；（2分）（3）文字記錄可以長期保存，因此文字傳播在時(shí)間和空間上比言語傳播有更大的優(yōu)勢。（2分）2公關(guān)公司開展業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)。答：（1）服務(wù)的及時(shí)性受限；（1分）（2）缺乏對客戶大量信息的深入了解，有時(shí)可能提出一些不切實(shí)際的對策；（1分）（3）同時(shí)服務(wù)于眾多客戶，使客戶在對公關(guān)公司提供信息上有所顧慮；（1分）（4）對客戶的內(nèi)部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加劇內(nèi)部矛盾而遭抵制；（2分）（5）聘請公關(guān)公司從事業(yè)務(wù)的經(jīng)費(fèi)開支一般比組織內(nèi)公關(guān)部要高。（1分）? 答：（1）組織能力（2）表達(dá)能力（3）宣傳推廣能力（4）社交能力（5）創(chuàng)新能力（6）應(yīng)變能力（7）自我調(diào)節(jié)的控制能力? 答：（1）公共利益與組織利益的統(tǒng)一。（2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。(3)期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。? 答：(1)良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來直接的利益。(2)建立良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠幫助企業(yè)樹立正確的經(jīng)營思想。(3)良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠形成穩(wěn)定的消費(fèi)者系列。？ 答：（1）有備而為——運(yùn)用追求目的性。（2）全員施禮——操作追求群體性。(3)不拘一格——形式追求藝術(shù)性。：(1)情感性(2)雙向性(3)廣泛性(4)整體性(5)長期性 ：（一）商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)。（二）民主制度的出現(xiàn)。（三）現(xiàn)代管理理論的發(fā)展。（四）大眾傳播事業(yè)的發(fā)達(dá)。? 答：(1)產(chǎn)品形象(2)員工形象(3)機(jī)構(gòu)形象(4)管理形象(5)企業(yè)文化形象 ？ 答：（1）提案準(zhǔn)備階段（2）調(diào)研宣傳階段（3）設(shè)計(jì)開發(fā)階段（4）實(shí)施管理階段3公共關(guān)系在中國的發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)階段？各個(gè)階段的特點(diǎn)是什么？ 答：(一)拿來主義時(shí)期（80年代初—1986年）現(xiàn)代公共關(guān)系起初是作為舶來品引進(jìn)的，沒有形成自己的公共關(guān)系思想和操作規(guī)范，且模仿和搬抄國外的理論和操作規(guī)則占主流，所以，被稱為拿來主義時(shí)期。突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：。（二）自主發(fā)展時(shí)期（1986年1993年）近五年的公關(guān)引進(jìn)，作為舶來品的公關(guān)已開始落戶中國大地，到八十年代中期的中國，公關(guān)事業(yè)已蔚然成風(fēng)、遍地開花。眾多跡象表明，公關(guān)作為拿來的事業(yè)經(jīng)過本土的消化吸收已有了良好的發(fā)展勢頭和熱鬧的氛圍。這樣的潮起潮涌有效地促進(jìn)了公關(guān)事業(yè)的職業(yè)化，公關(guān)研究的學(xué)科化。，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)。，學(xué)術(shù)成果推廣快。，教育層次多樣化。，國際公關(guān)職業(yè)市場正在開辟。（三）進(jìn)入成熟發(fā)展時(shí)期（1993年至今）。3根據(jù)公眾對組織的態(tài)度劃分，公眾可分幾類？應(yīng)如何對待各類公眾？ 答：根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可將其分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾根據(jù)課本在補(bǔ)充解釋一下。對于公共關(guān)系工作人員來說，順意公眾是組織的基本依靠對象，逆意公眾是組織急需轉(zhuǎn)化對象，獨(dú)立公眾是組織值得爭取的對象。3在設(shè)計(jì)組織形象時(shí)，應(yīng)如何確立組織目標(biāo)？答：組織形象是無形資產(chǎn)的重要組成部分因?yàn)榻M織形象具有以下功能：規(guī)范與導(dǎo)向功能；凝聚與整合功能；激勵(lì)功能；輻射功能。第一，在確立目標(biāo)時(shí)一個(gè)很重要的方法就是制定一份目標(biāo)清單，類似于決策 6 科學(xué)中的“頭腦風(fēng)暴法”。第二，在收集到一大堆沒有先后順序的具體目標(biāo)之后，下一步，決策者應(yīng)該做的是將基本目標(biāo)和手段目標(biāo)有效地區(qū)分開來。第三，明確了基本目標(biāo)和手段目標(biāo)之后，就可以著手構(gòu)建目標(biāo)體系框架。所謂目標(biāo)體系框架實(shí)際上是由“手段——結(jié)果”的邏輯分析推導(dǎo)出來的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)。3企業(yè)經(jīng)營環(huán)境包括哪幾部分？各自的內(nèi)容是什么？答：企業(yè)經(jīng)營環(huán)境是指影響企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的各種外部因素的總稱，分為：，是指企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)參與者的總稱，包括供應(yīng)商、中間商和顧客、競爭對手。，是指對企業(yè)的經(jīng)營帶來間接影響的環(huán)境因素的總稱。包括：人口因素、宏觀經(jīng)濟(jì)因素、自然環(huán)境、科技環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境。39．何謂企業(yè)文化？企業(yè)文化的內(nèi)容有哪些？答：企業(yè)文化則是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象的體現(xiàn)的總和。企業(yè)文化的核心是企業(yè)的價(jià)值觀，是企業(yè)全體職工共同的價(jià)值準(zhǔn)則。只有在共同的價(jià)值準(zhǔn)則基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生企業(yè)正確的價(jià)值目標(biāo)。什么是矩陣型組織結(jié)構(gòu)？優(yōu)缺點(diǎn)各是什么？答：矩陣型組織結(jié)構(gòu)指按照職能劃分的縱向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和按項(xiàng)目（任務(wù)或產(chǎn)品）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)相結(jié)合的組織形式。矩陣型組織的優(yōu)點(diǎn)是把職能分工與組織合作結(jié)合起來，從專項(xiàng)任務(wù)的全局出發(fā)，促進(jìn)組織職能和專業(yè)協(xié)作，有利于任務(wù)的完成；把常設(shè)機(jī)構(gòu)和非常設(shè)機(jī)構(gòu)結(jié)合起來，既發(fā)揮了職能機(jī)構(gòu)的作用，保持常設(shè)機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定性，又使行政組織具有適應(yīng)性和靈活性，與變化的環(huán)境相協(xié)調(diào)；在執(zhí)行專項(xiàng)任務(wù)組織中，有助于專業(yè)知識(shí)與組織職權(quán)相結(jié)合；非常設(shè)機(jī)構(gòu)在特定任務(wù)完成后立即撤銷，可避免臨時(shí)機(jī)構(gòu)長期化。缺點(diǎn)是組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各專項(xiàng)任務(wù)組織與各職能機(jī)構(gòu)關(guān)系多頭，協(xié)調(diào)困難；專項(xiàng)任務(wù)組織負(fù)責(zé)人的權(quán)力與責(zé)任不相稱，如果缺乏有力的支持與合作，工作難以順利開展。專項(xiàng)任務(wù)組織是非常設(shè)機(jī)構(gòu)，該組織的成員工作不穩(wěn)定，其利益易被忽視，故他們往往缺乏歸屬感和安全感。41．領(lǐng)導(dǎo)的作用是什么？答：領(lǐng)導(dǎo)就是指指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)部下為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過程。領(lǐng)導(dǎo)者必須有部下或追隨者，領(lǐng)導(dǎo)者擁有影響追隨者的能力或力量，領(lǐng)導(dǎo)的目的是通過影響部下來達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)的作用分別是：指揮作用、協(xié)調(diào)作用、激勵(lì)作用。42．簡述公共關(guān)系的功能。答：公共關(guān)系兩大功能：直接功能、間接功能直接功能：樹立組織形象、協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)間接功能：提高個(gè)人素質(zhì)、優(yōu)化社會(huì)環(huán)境 43．組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部門有何特點(diǎn)？答：了解內(nèi)情；便于協(xié)調(diào)；效率高；成本低；難以客觀公正。44．Internet對組織公關(guān)傳播有什么意義？答：Internet是現(xiàn)代電腦技術(shù)，通訊技術(shù)硬件和軟件一體化的產(chǎn)物，代表了現(xiàn)代傳播科技技術(shù)的最高水平，是人類傳播史上的第四個(gè)里程牌。它的出現(xiàn)將根本改變?nèi)祟惖膫鞑ヒ庾R(shí)，傳播行為和傳播方式，并影響到人類社會(huì)生活的方方面面。45．簡述民意測驗(yàn)的基本程序。答：確定調(diào)查目標(biāo)與對象：確定調(diào)查目標(biāo)、確定調(diào)查對象抽樣設(shè)計(jì)問卷實(shí)施調(diào)查：面訪、通訊調(diào)查、電話調(diào)查、深度調(diào)查整理分析，撰寫調(diào)查報(bào)告 。答題要點(diǎn)：媒介關(guān)系也鳴做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及各種網(wǎng)站）以及新聞界人士（包括記者、編輯）等的關(guān)系。（2分）（1）良好的媒體介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系。（1分）在現(xiàn)代信息社會(huì)中，新聞界是社會(huì)信息流通過程中的把關(guān)人，他們決定著哪些信息應(yīng)該中轉(zhuǎn)、疏導(dǎo)、傳播，哪些信息應(yīng)該終止、抑制、封閉。與新聞界保持良好關(guān)系的個(gè)人和組織，都容易獲得良好的公眾輿論。（2分）（2）建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾播手段的前提。（1分）組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用大眾傳播，大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量地、高速地復(fù)制信息，因而是公共關(guān)系絕對不可缺少的手段。（1分）但大眾傳播媒介不是由組織內(nèi)部的公關(guān)人員直接掌握和控制的。（1分）因此，現(xiàn)代社會(huì)組織都十分重視同媒介搞好關(guān)系，注意同新聞界長期保持聯(lián)系，及時(shí)為媒介提供信息，真誠相等，避免沖突。（2分）？答題要點(diǎn)：公關(guān)人員在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)注意以下問題：（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。（1分）如宗教信仰、民族習(xí)俗、個(gè)人隱私等問題屬于調(diào)查中的忌諱。（1分）（2）問卷問題的組織要有順序，合乎邏輯。（1分）每一個(gè)問題可能涉及有同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。（1分）（3）問卷的文字要簡潔、明確，通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。（1分）（4）不要用雙重提問，即一個(gè)問題最好只有一個(gè)答案。（1分）（5）問卷的措辭要準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可。（1分）（6）問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。（1分）（7）備選答案要力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（1分）（8）如果對問卷設(shè)計(jì)的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)入行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看觀其中是否有有妥之處。（1分）答題要點(diǎn)：塑造組織形象，提高組織信譽(yù)是公關(guān)工作中最根本，也是最具挑戰(zhàn)性的工作。良好的組織形象和信譽(yù)就意味著公眾的依賴、政府的支持、銀行的信任、社區(qū)的關(guān)注，從而形成良好的投資環(huán)境、工作條件、企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)、合作精神。（2分）這一切最終都將轉(zhuǎn)4公共關(guān)系在中國的發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)階段？各個(gè)階段的特點(diǎn)是什么？ 答：(一)拿來主義時(shí)期（80年代初—1986年）現(xiàn)代公共關(guān)系起初是作為舶來品引進(jìn)的，沒有形成自己的公共關(guān)系思想和操作規(guī)范，且模仿和搬抄國外的理論和操作規(guī)則占主流，所以，被稱為拿來主義時(shí)期。突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：。（二）自主發(fā)展時(shí)期（1986年1993年）近五年的公關(guān)引進(jìn)，作為舶來品的公關(guān)已開始落戶中國大地，到八十年代中期的中國，公關(guān)事業(yè)已蔚然成風(fēng)、遍地開花。眾多跡象表明，公關(guān)作為拿來的事業(yè)經(jīng)過本土的消化吸收已有了良好的發(fā)展勢頭和熱鬧的氛圍。這樣的潮起潮涌有效地促進(jìn)了公關(guān)事業(yè)的職業(yè)化，公關(guān)研究的學(xué)科化。，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)。，學(xué)術(shù)成果推廣快。，教育層次多樣化。，國際公關(guān)職業(yè)市場正在開辟。（三）進(jìn)入成熟發(fā)展時(shí)期（1993年至今）。50、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度劃分，公眾可分幾類？應(yīng)如何對待各類公眾？根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可將其分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾根據(jù)課本在補(bǔ)充解釋一下。8 對于公共關(guān)系工作人員來說，順意公眾是組織的基本依靠對象，逆意公眾是組織急需轉(zhuǎn)化對象，獨(dú)立公眾是組織值得爭取的對象。5在設(shè)計(jì)組織形象時(shí)，應(yīng)如何確立組織目標(biāo)？答：組織形象是無形資產(chǎn)的重要組成部分因?yàn)榻M織形象具有以下功能：規(guī)范與導(dǎo)向功能；凝聚與整合功能；激勵(lì)功能；輻射功能。第一，在確立目標(biāo)時(shí)一個(gè)很重要的方法就是制定一份目標(biāo)清單，類似于決策科學(xué)中的“頭腦風(fēng)暴法”。第二，在收集到一大堆沒有先后順序的具體目標(biāo)之后，下一步，決策者應(yīng)該做的是將基本目標(biāo)和手段目標(biāo)有效地區(qū)分開來。第三，明確了基本目標(biāo)和手段目標(biāo)之后，就可以著手構(gòu)建目標(biāo)體系框架。所謂目標(biāo)體系框架實(shí)際上是由“手段——結(jié)果”的邏輯分析推導(dǎo)出來的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)。?聯(lián)系實(shí)際對某一意識(shí)深入分析。答案：公共關(guān)系意識(shí)是指一種尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通爭取公眾理解與支持的觀念和指導(dǎo)思想。公共關(guān)系意識(shí)包括尊重公眾的意識(shí)、塑造形象的意識(shí)、真誠互惠的意識(shí)、傳播溝通的意識(shí)、創(chuàng)新審美的意識(shí)和立足長遠(yuǎn)的意識(shí)如尊重公眾的意識(shí)是公關(guān)意識(shí)中最重要和最基本的意識(shí)。首先，在組織的發(fā)展決策中要尊重公眾的需求；第二，當(dāng)組織與公眾發(fā)生矛盾時(shí)應(yīng)尊重公眾的權(quán)威性；第三，為公眾服務(wù)時(shí)要熱情，要