【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系培訓(xùn)?！　?、正派、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、真實(shí)、保密的道德規(guī)范。　　四、全員PR管理　?。ㄒ唬┖x：即通過(guò)全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺(jué)性，加速調(diào)整的關(guān)系配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。　?。ǘ╊I(lǐng)導(dǎo)公關(guān)意識(shí)，要了解自己的公共關(guān)系責(zé)任：　　　　　?。ㄈ┰诠ぷ髦屑皶r(shí)向公共關(guān)系人員尋求公告和協(xié)作?！　?、作業(yè)、人員變動(dòng)及新產(chǎn)品等最新信息?！　　　〉谖逭?公共關(guān)系的對(duì)象 　　第一節(jié) 公眾及其分類　　一、公眾這一概念特指公共關(guān)系工作對(duì)象的總和，即與公關(guān)主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。它具有群體性、共同性、多樣性、變化性、相關(guān)性的特點(diǎn)?！　《⒐姺治龅姆椒耙饬x：不同的組織有不同的公眾；同一類型的組織有不同類型的公眾；同一類型的公眾又有不同標(biāo)準(zhǔn)的分類。具體分類標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)教材?！　」姺诸悶楣P(guān)調(diào)查研究和組織形象評(píng)估確定范圍；為制定公共關(guān)系政策、設(shè)計(jì)公共關(guān)系方案明確目標(biāo)和方向；為公共關(guān)系活動(dòng)的組織和實(shí)施打下基礎(chǔ)；為科學(xué)評(píng)審公關(guān)工作效果提供依據(jù)。　　第二節(jié) 公眾心理分析　　一、知覺(jué)與公眾行為　　知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于它的客觀事物的整體反映。人們的知覺(jué)往往與客觀世界不完全一致，主要原因是：；?！　《?、價(jià)值觀與公眾行為　　價(jià)值觀是人們對(duì)是非、善惡、好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自由、幸福、榮辱等觀念的理解和輕重主次之分。公眾的價(jià)值觀多種多樣，一定要注意溝通的藝術(shù)性?！　∪?、態(tài)度與公眾行為　　態(tài)度是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和行為上相對(duì)固定的傾向。態(tài)度比較持久地影響人們對(duì)事物的判斷和看法，影響著人們的行為方式。但態(tài)度不是天生的，也不是一成不變的。要影響公眾的態(tài)度包括影響公眾的認(rèn)知傾向、情感傾向、意圖傾向?！　∷摹⑿枰c公眾行為　　需要是人對(duì)特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動(dòng)人的行為的直接動(dòng)力。關(guān)于需要理論，以馬斯洛的需要層次論最為有代表性?！　∥濉⑿愿?、氣質(zhì)與公眾行為　　性格是人待人接物較為穩(wěn)定的態(tài)度和行為方式；氣質(zhì)是人較為典型穩(wěn)定的心理特征?！　×?、興趣、能力與公眾行為興趣是人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或特別愛(ài)好某種　　事物或活動(dòng)的傾向。能力是人們從事、完成工作的本領(lǐng)。它們是人采取行為的又一推動(dòng)力?！　∑摺谋娦睦砼c公眾行為　　從眾心理是指在社會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見(jiàn)，采取與大多數(shù)人一致的行為，以獲得認(rèn)同感和歸屬感。從眾心理的產(chǎn)生有一定的必備條件?！　“?、逆反心理與公眾行為　　逆反心理指作用于個(gè)體的同類事物，超過(guò)了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)脫離習(xí)慣的思維軌道，朝相反的方向探索。要防止出現(xiàn)逆反心理，就要注意信息量要適度?！　〉谌?jié) 目標(biāo)公眾分析舉要　　一、內(nèi)部公眾　　內(nèi)部公眾是指組織內(nèi)部溝通傳播的對(duì)象。其溝通目的是培養(yǎng)組織成員的向心力和凝聚力，增強(qiáng)組織成員的主體意識(shí)和形象意識(shí)。其意義有：；組織需要通過(guò)全員公關(guān)來(lái)增強(qiáng)外張力?！　《?、社區(qū)公眾　　社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象。搞好社區(qū)關(guān)系的目的是爭(zhēng)取社區(qū)公眾對(duì)組織的了解，理解和支持。具體意義有：；?！　∪?、顧客公眾　　顧客公眾是指購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織。建立良好顧客關(guān)系的目的是促使顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品形成良好的印象和評(píng)價(jià)，增加組織對(duì)市場(chǎng)的吸引力。具體意義有：；?！　∷摹⒚浇楣姟　∶浇楣娛侵感侣剛鲹P(yáng)機(jī)構(gòu)及其工作人員。媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。建立媒介公眾的目的是為了爭(zhēng)取新聞界對(duì)本組織的理解和支持，形成良好的輿論氣氛，并通過(guò)新聞界實(shí)現(xiàn)與大眾的廣泛溝通。具體說(shuō)來(lái)，意義有：；。　　五、政府公眾政府公眾是指政府各行政機(jī)構(gòu)及其工作人員。與政府保持良好溝通的目的，是爭(zhēng)取政府及各職能部門對(duì)組織的信任和支持，從而為組織的生存和發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境和法律保障。具體意義有：；、法律和社會(huì)管理環(huán)境。第六章公眾心理分析 　　一、知覺(jué)概念 　　：是大腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的整體反映。（是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。） 　　*：知覺(jué)的選擇性，知覺(jué)的偏見(jiàn)（多選） 　　：指在知覺(jué)過(guò)程中，為了清晰地反映對(duì)象，人們從許多事物中自覺(jué)地或不自覺(jué)的選擇知覺(jué)對(duì)象的心理過(guò)程。 　　*： 　　客觀因素：（多選） 　　A.知覺(jué)對(duì)象本身的特征B.對(duì)象和背景的差別C.對(duì)象的組合 　　主觀因素：（多選） 　　A.需要和動(dòng)機(jī)B.興趣C.性格D.氣質(zhì)E.經(jīng)驗(yàn)知識(shí) 　　*：人們?cè)诟兄挛锏臅r(shí)候，由于特殊的主觀動(dòng)機(jī)或外界刺激，對(duì)事物產(chǎn)生一種片面或歪曲印象的心理過(guò)程。（名詞解釋）P131 　　*： 　　A.首因效應(yīng)：第一印象的強(qiáng)烈影響。（名詞解釋）P131 　　B.近因效應(yīng)：最近或最后印象的強(qiáng)烈影響。 　　C.暈輪效應(yīng)：一種片面的知覺(jué)。 　　D.定型作用：（刻板印象）固定的僵化印象對(duì)人的知覺(jué)的影響。 　　*（名詞解釋）P132 　　二、需要與公眾行為 　?。喝藢?duì)特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動(dòng)行為的直接動(dòng)力。 　　*，（美）馬斯洛在《人類動(dòng)機(jī)理論》一文中首次提出了需要層次論，并在《動(dòng)機(jī)與人格》中作了進(jìn)一步闡述。（單選） 　　*：（多選） 　　A.生理的需要B.安全需要C.社交的需要D.自尊的需要E.自我實(shí)現(xiàn)的需要 　　*：在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需要決定著人們的行為。（名詞解釋）P138 　　（當(dāng)優(yōu)勢(shì)需要獲得滿足后，它的動(dòng)力作用隨之減弱，高一級(jí)的需要才處于優(yōu)勢(shì)地位。） 　　*（論述）P133138 　　三、態(tài)度與公眾行為 　　*：是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和行為上相對(duì)固定的影響，包括人對(duì)事物和社會(huì)認(rèn)知的傾向、情感的傾向和意圖的傾向等。（名詞解釋）P138 　　： 　　認(rèn)知（態(tài)度形成的基礎(chǔ)）情感（在態(tài)度中具有調(diào)節(jié)作用）意圖（態(tài)度的外顯因素） 　?。ㄐ袨橐詰B(tài)度作為內(nèi)在動(dòng)力） 　　*：（多選） 　　A.態(tài)度的社會(huì)性B.態(tài)度的針對(duì)性C.協(xié)調(diào)性D.穩(wěn)定性E.兩極性F.間接性 　　***度的因素：（簡(jiǎn)述、單選）P141143 　　分為兩種：一是態(tài)度的一致性改變。（量的改變） 　　二是態(tài)度的不一致性改變。（質(zhì)的改變） 　　A.社會(huì)因素B.團(tuán)體因素C.宣傳因素D.個(gè)性因素：（個(gè)性傾向性因素、個(gè)性心理特征） 　　E.態(tài)度系統(tǒng)特征因素 　?。傊?，態(tài)度的形成和改變中上述各種主客觀因素的結(jié)果?？陀^因素是外因，以社會(huì)因素為主，主觀因素是內(nèi)因，以思維和個(gè)性傾性因素為主。） 　　四、霍夫蘭的說(shuō)服模式： 　　他認(rèn)為人的態(tài)度的改變主要取決于說(shuō)服者的條件、信息本身的說(shuō)服力以及問(wèn)題的排列技巧。 　　五、流行、流言及輿論 　　*：是一種群眾性的社會(huì)心理現(xiàn)象，指許多人去追求某種生活方式，使這種方式在短期內(nèi)隨處可見(jiàn)，從而導(dǎo)致連鎖性的感染。（名詞解釋）P145 　?。?　　A.是人對(duì)某種生活方式的隨從，涉及范圍廣。 　　B.相當(dāng)多的人去隨從。 　　C.在一定時(shí)期內(nèi)的，過(guò)了一定的時(shí)間便不再流行。 來(lái)*：（多選） 　　新奇性、時(shí)效性、周期性、兩極性 　?。海ǘ噙x） 　　先驅(qū)者、早期采用者（單選）、前期追隨者、后期追隨者、落伍者 　　*：（簡(jiǎn)述、論述）P147148 　　A.從眾與模仿B.求新欲望C.自我防御與自我顯示D.追隨流行有個(gè)別差異 　?。菏菬o(wú)任何確切根據(jù)，而在人群當(dāng)中相互傳播的和種特定的虛假信息。 　　*：愿望流言、恐怖流言、攻擊流言（多選） 　?。?　　A.一般性：將內(nèi)容壓縮到具體細(xì)節(jié)，流失許多信息，使人感到一般化。 　　B.強(qiáng)調(diào)：突出其具體細(xì)節(jié)。 　　C.同化：接受者以自己的主觀意識(shí)理解其內(nèi)容，將其認(rèn)為合乎羅輯的接受下來(lái)。 　　： 　　A.建立流言研究機(jī)構(gòu) 　　B.及時(shí)制止 　?。菏枪姷囊庖?jiàn)與看法，是社會(huì)全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后的一種共鳴。 　　四個(gè)因素： 　　A.必須有一個(gè)問(wèn)題B.必須有多數(shù)個(gè)人對(duì)這個(gè)問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)C.意見(jiàn)中有某種一致性D.這種一致會(huì)直接或間接產(chǎn)生影響 　　*：（簡(jiǎn)述）P154 　　A.作為一種公眾意見(jiàn)，是被多數(shù)人贊成的。B.涉及社會(huì)的安寧與幸福等問(wèn)題。C.本身含有合理性D.是有效的。E.不是政府的意見(jiàn)，是民眾的呼聲。 　?。ㄈ兀海ǘ噙x） 　　A.輿論對(duì)象：大家關(guān)心的，公眾認(rèn)真對(duì)待的社會(huì)事件。（兩個(gè)特點(diǎn)：功利性、新異性；四種形態(tài)：社會(huì)事件、社會(huì)問(wèn)題、社會(huì)沖突、社會(huì)運(yùn)動(dòng)） 　　B.輿論主體：公眾（特點(diǎn)：有共同話題；參與議論過(guò)程；自發(fā)性與松散性；層序性。）（多選） 　　C.輿論本身：意見(jiàn)（包含三種成份：認(rèn)識(shí)成分、情感成分、意志成分）（名詞解釋）P157 　　*：（簡(jiǎn)述、論述）P157159 　　A.制約與監(jiān)督的作用B.輿論的鼓動(dòng)作用C.指導(dǎo)作用 　?。喝藗儗?duì)于是非、善惡、好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自由、幸福、平等這些觀念的理解和主次之分，是影響個(gè)體行為的重要因素。 　?。?　　A.個(gè)人的成就感、事業(yè)心。B.過(guò)去成功或失敗的經(jīng)歷。C.周圍環(huán)境及生活條件的影響。D.對(duì)目標(biāo)的接近程度。 　　*：在社會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人采取與團(tuán)體中多數(shù)人相一致的行為，以獲得安全感和歸屬感。（主觀原因是不愿意被孤立，客觀原因是外來(lái)的影響和壓力）（名詞解釋）P162 　　*：作用于個(gè)體的同類事物，超過(guò)了個(gè)體感官能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)的脫離習(xí)慣的思維，向相反的思維方向探索。（名詞解釋）P164 　　*：（簡(jiǎn)述）P165 　　A.對(duì)自由的期望B.對(duì)自由剝奪的威脅C.自由的重要性程度D.是否會(huì)影響到其它自由源:考試大自考 第七章 公共關(guān)系的過(guò)程 　　第一節(jié)　　一、公共關(guān)系管理的意義　　、資源、對(duì)象、手段、過(guò)程和效果等基本原則要素的管理?！　。?增強(qiáng)公共關(guān)系工作的系統(tǒng)性。2提高公共關(guān)系的預(yù)測(cè)性。3加強(qiáng)公共關(guān)系工作的可控性。4促進(jìn)公共關(guān)系工作的成熟性。　　二、公共關(guān)系管理過(guò)程的基本模式　　、森特的四步工作法　　1公共關(guān)系調(diào)查，貫穿整個(gè)公共關(guān)系過(guò)程的始終；2公共關(guān)系策劃；4公共關(guān)系實(shí)施；5公共關(guān)系評(píng)估。　　小結(jié)：四步工作法的相互銜接，體現(xiàn)了公共關(guān)系工作的計(jì)劃性、整體性、系統(tǒng)性?！　?，將公共關(guān)系過(guò)程分解為：　　1估計(jì)形式；2確定目標(biāo)；3確定公眾；4選擇媒介；6編制預(yù)算；7評(píng)價(jià)結(jié)果。　　三、公共關(guān)系過(guò)程中的相關(guān)因素，包括：；；。　　第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查分析　　一、組織自我形象分析——公共關(guān)系調(diào)查第一步　?。ㄒ唬?甄別公眾對(duì)象，測(cè)量輿情民意，評(píng)價(jià)組織形象，在掌握大量信息的基礎(chǔ)上尋找差距，確定問(wèn)題，為公共關(guān)系工作指明方向，是公共關(guān)系目標(biāo)管理的主要環(huán)節(jié)?！　。ǘ┙M織自我形象即一個(gè)組織自己所期望建立的社會(huì)形象，是一個(gè)組織公共關(guān)系工作的內(nèi)在動(dòng)力、方向、目的和標(biāo)準(zhǔn)；主要包括以下幾個(gè)方面：　?。唇M織客觀的實(shí)際狀態(tài)和基本條件）的調(diào)查分析，自我形象的設(shè)計(jì)不能脫離組織客觀的實(shí)際狀態(tài)和基本條件?！　?，即了解本組織廣大基層和一線人員對(duì)自己組織的看法和評(píng)價(jià)?！　?；　　，一個(gè)組織的形象藍(lán)圖最終來(lái)源于決策階層?！　《?、組織實(shí)際形象分析——公共關(guān)系調(diào)查的第二步　?。ㄒ唬┙M織實(shí)際形象，即社會(huì)公眾和社會(huì)輿論對(duì)組織實(shí)際狀態(tài)和行為的認(rèn)知和評(píng)價(jià)?！　。ǘ┙M織實(shí)際形象分析步驟包括：　??；　　1組織形象地位測(cè)量，可根據(jù)知名度和美譽(yù)度兩項(xiàng)最基本的指標(biāo)，來(lái)測(cè)定組織的實(shí)際形象地位　?。?） 知名度是指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織的名氣大小的客觀程度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度?！　。?） 美譽(yù)度是指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織的社會(huì)影響的好壞。　?。?） 知名度與美譽(yù)度的之間的聯(lián)系：a：良好的組織形象是由知名度和美譽(yù)度構(gòu)成的，缺一不可；b：知名度要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極的社會(huì)效果；c：美譽(yù)度要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會(huì)價(jià)值?！　。?） 根據(jù)知名度和美譽(yù)度在實(shí)際狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實(shí)際形象區(qū)分為：a：高知名度/高美譽(yù)度，屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)，但如果知名度超過(guò)了美譽(yù)度，應(yīng)該警覺(jué)，以防美譽(yù)度跟不上造成知名度方面的負(fù)面壓力。b：高美譽(yù)度/低知名度，屬于較穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)。缺陷是知名度偏低，美譽(yù)度的社會(huì)價(jià)值得不到應(yīng)有的體現(xiàn)，其工作重點(diǎn)是維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大美譽(yù)度的社會(huì)影響。c：低知名度/低美譽(yù)度，組織的公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，解決辦法是首先努力完善自己的素質(zhì)和信譽(yù)，爭(zhēng)取改善組織的美譽(yù)度，其后在考慮提高知名度問(wèn)題。d：低美譽(yù)度/高知名度，組織的公共關(guān)系處于惡劣狀態(tài)，首先應(yīng)努力設(shè)法降低已經(jīng)享有的負(fù)面知名度，努力挽救信譽(yù)，為重塑形象打好基礎(chǔ)。　　2組織形象要素分