對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)品牌忠誠(chéng)服務(wù)的探討(編輯修改稿)
2024-09-30 20:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 見顧客品牌忠誠(chéng)的建立是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，把滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的顧客，必須不斷地為顧客提供滿意的消費(fèi)經(jīng)歷才能達(dá)到目的。 （二）品牌形象因素品牌形象并不是通過顧客滿意來影響顧客品牌忠誠(chéng)。顧客首先對(duì)品牌產(chǎn)生感性認(rèn)知，然后對(duì)品牌進(jìn)行總體評(píng)價(jià)與綜合評(píng)價(jià)，最后顧客對(duì)品牌有了理性價(jià)值判斷，正是這種理性的判斷影響著顧客忠誠(chéng)。而對(duì)品牌進(jìn)行的評(píng)價(jià)很大程度上受外界對(duì)品牌形象認(rèn)知的影響，且顧客一旦做出某種判斷，就會(huì)產(chǎn)生慣性思維，對(duì)品牌形成偏好或偏惡，進(jìn)而影響忠誠(chéng)與否。因此，品牌形象應(yīng)該是直接作用于品牌忠誠(chéng)的。 （三）轉(zhuǎn)換壁壘因素我們認(rèn)為：消費(fèi)者留在當(dāng)前服務(wù)提供者上的 意愿受到各種各樣的轉(zhuǎn)換壁壘影響。并且他們的經(jīng)驗(yàn)證明了即使是在轉(zhuǎn)換壁壘低的工業(yè)品市場(chǎng)，購(gòu)買者的意愿通過轉(zhuǎn)換壁壘的水平和種類比消費(fèi)者滿意更能得到好的解釋；他們還認(rèn)為，除了經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換壁壘以外還有過程轉(zhuǎn)換壁壘。在對(duì)服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素研究中提出除了顧客感知的不確定性和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)外，競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度和諸如會(huì)員制、顧客俱樂部等因素也增加了感知的和實(shí)際的轉(zhuǎn)換壁壘。因此，在服務(wù)業(yè)中轉(zhuǎn)換壁壘與顧客忠誠(chéng)是高度正相關(guān)的。由以上論述可見，轉(zhuǎn)換壁壘雖然是被動(dòng)的因素，但也是防止顧客不忠誠(chéng)的一個(gè)因素。 三、移動(dòng)通信業(yè)品牌忠誠(chéng)的培育
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