物業(yè)客服工作職責(zé)范文(編輯修改稿)
2025-09-24 11:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧名思義，客服部就是專職做客戶服務(wù)的部門。那咱們醫(yī)院做客戶服務(wù)的目的是什么呢?是為了通過周到細致的服務(wù)來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認可咱們，從而有效的進行顧客再消費開發(fā)?？头康墓ぷ髀氊?zé)大概為：顧客的服務(wù)工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發(fā)工作。一、服務(wù)這個詞，我們平時聽得很多了。好像現(xiàn)在各行各業(yè)都離不開服務(wù)工作。特別是咱們銷售行業(yè)，銷售與服務(wù)永遠是掛鉤的。我記得以前海爾公司就是以服務(wù)取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務(wù)時，是自備鞋套的。當(dāng)時這一服務(wù)成為亮點，也讓人們迅速記住了這個有標(biāo)志性的公司，從而為他們迅速的打開了一條市場之路，現(xiàn)在人們聊起海爾，最津津樂道的還是他們的服務(wù)?？头吭卺t(yī)院里應(yīng)該屬于一個相對重要的部門，如果沒有客服部，對于新老顧客沒有一套完善的維護機制，于是便導(dǎo)致客戶的流失?？蛻袅魇鶐淼膿p失并不單單是指營業(yè)額，其更深遠的影響會使客戶對本院的信任度下降，口碑受損，進而影響本院長久持續(xù)的發(fā)展。那如何能完善全面的做好客戶服務(wù)工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，并讓顧客對醫(yī)院產(chǎn)生依賴，這就是客服部存在的意義。聚眾醫(yī)美云課堂經(jīng)典課程語音列表我個人認為客服部有兩項工作職責(zé)：顧客維護工作。分不同時間段對術(shù)后顧客進行回訪，了解顧客目前的術(shù)后效果和心理狀況，進行言語的慰藉和疏導(dǎo)。對于效果不滿意的顧客要正確引導(dǎo)，耐心安撫，不要推卸責(zé)任?；驇退?她)預(yù)約復(fù)診時間，讓顧客真切的感受到醫(yī)院對他(她)關(guān)心?；卦L：術(shù)后第一天：(整形)告知手術(shù)顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發(fā)物，忌煙、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物，通知第二天來院復(fù)查換藥。(激光)告知顧客注意防曬，如有結(jié)痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌煙、酒。術(shù)后第三天：(整形和激光)了解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。術(shù)后第六天：(整形)了解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，告知手術(shù)顧客，第二天拆線。(激光)告知顧客在恢復(fù)期內(nèi)仍需注意防曬，痂已慢慢脫落，未完全脫痂處請勿沾水。術(shù)后第一個月： 了解顧客目前狀況，表示關(guān)心，耐心解答顧客疑惑，并通知顧客來院復(fù)查，利用復(fù)查機會進行二次開發(fā)。第三個月和第六個月： 都以回訪的方式致電顧客，了解顧客目前的恢復(fù)狀況，如有問題及時反饋到相關(guān)部門進行解決，并進一步了解顧客是否還有治療的需求，引導(dǎo)顧客再次來院。在這里還要提一點維護的工作，那就是關(guān)于顧客投訴這塊的。咱們很多醫(yī)院將自然流量或網(wǎng)電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的。因為客服部做的是全院顧客的維護工作。所以，在這里我要提醒一下，有些醫(yī)院將顧客的投訴的安排在24小時以內(nèi)處理。我覺得這個是不合理的。比如說，一個網(wǎng)電的顧客在網(wǎng)上接到了一個自然流量的顧客投訴說術(shù)后效果不好。網(wǎng)電在網(wǎng)上只能進行前期安撫，因為她不清楚情況呀。這時網(wǎng)電人員會將顧客的大概情況和訴求對接到客服人員?？头藛T如果知道了這一情況，必須第一時間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪里。這個時間，安撫好顧客后，可以告訴顧客，因為要與醫(yī)生對接她的情況，所以會在什么什么時候再回復(fù)她，做好回訪計劃。在這里我提點小要求，如果是顧客在商務(wù)通上留言或?qū)υ捯对V的，網(wǎng)電人員最好是將內(nèi)容截圖給客服人員，這樣她會更清楚的了解顧客的狀態(tài)。顧客二次開發(fā)工作。由于咱們客服平時有良好的顧客維護基礎(chǔ)，所以在邀約顧客來院進行二次開發(fā)工作時，是比較有底氣的。所以，一切的開發(fā)工作都必須是在服務(wù)維護的基礎(chǔ)上才能達成的。而且咱們客服是可以一邊維護一邊開發(fā)的。A、前期了解到顧客有多項需求，但只做了一項，于是我們在關(guān)心顧客上次手術(shù)的術(shù)后情況和顧客心理時，適當(dāng)?shù)囊肫渌櫩陀行枨蟮捻椖俊５乔屑?，在顧客還沒有完全恢復(fù)，或者是心理問題還沒有完全疏導(dǎo)好的情況下，不允許進行引導(dǎo)開發(fā)。B、顧客來院的前期引導(dǎo)接待。細節(jié)……電話時間的掌握電話有時可能只是一次性的，不能像面診咨詢時那樣根據(jù)顧客的基礎(chǔ)和需求來設(shè)計方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診。根據(jù)，一般來說，電話交談中集中對話并整理談話內(nèi)容，大約要用20分鐘的時間。如果超過20分鐘還不能結(jié)束談話的話，或是在對話結(jié)束時顧客并未對你介紹的項目或她咨詢的項目表示出興趣或是初期預(yù)約，認為是電話咨詢?nèi)藛T在咨詢應(yīng)對上存在問題。如果顧客因自身原因長時間不能結(jié)束對話，而且最關(guān)鍵的問題已咨詢清楚了，并且我們覺得此刻結(jié)束交談并不會影響顧客對本院或本人的印象，可以委婉的和顧客說：“親愛的，不好意思，有個老顧客來了需要我接待一下，我們微信或聊，好吧?！睂τ诮?jīng)常打電話咨詢，問個沒完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先說：“X姐，正準備給您打電話的，我們今天專家正好都在的(或是今天有什么活動)，你今天來趟醫(yī)院吧，讓專家給您先看看(具體了解一下活動)……”。(這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態(tài)度可以強硬一點)顧客在電話內(nèi)砍價電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。電話中的價格商談是“沒有結(jié)果的愛情”，因為我們即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求)，就連“結(jié)婚”的機會都沒有了。(顧客砍價的原因)顧客想付得越少越好。顧客認為不討價還價就會被銷售者欺騙。顧客并不完全了解他將要消費的治療和服務(wù)的全部價值。顧客可以從眾多的醫(yī)療機構(gòu)和咨詢醫(yī)生那里了解到她想要的東西。我們處理的方法：電話中不讓價、不討價還價。不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求。對新顧客，我們
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