【文章內(nèi)容簡介】 顧名思義，客服部就是專職做客戶服務(wù)的部門。那咱們醫(yī)院做客戶服務(wù)的目的是什么呢?是為了通過周到細(xì)致的服務(wù)來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認(rèn)可咱們，從而有效的進(jìn)行顧客再消費(fèi)開發(fā)。客服部的工作職責(zé)大概為：顧客的服務(wù)工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發(fā)工作。一、服務(wù)這個(gè)詞，我們平時(shí)聽得很多了。好像現(xiàn)在各行各業(yè)都離不開服務(wù)工作。特別是咱們銷售行業(yè)，銷售與服務(wù)永遠(yuǎn)是掛鉤的。我記得以前海爾公司就是以服務(wù)取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務(wù)時(shí)，是自備鞋套的。當(dāng)時(shí)這一服務(wù)成為亮點(diǎn)，也讓人們迅速記住了這個(gè)有標(biāo)志性的公司，從而為他們迅速的打開了一條市場之路，現(xiàn)在人們聊起海爾，最津津樂道的還是他們的服務(wù)。客服部在醫(yī)院里應(yīng)該屬于一個(gè)相對重要的部門，如果沒有客服部，對于新老顧客沒有一套完善的維護(hù)機(jī)制，于是便導(dǎo)致客戶的流失?？蛻袅魇鶐淼膿p失并不單單是指營業(yè)額，其更深遠(yuǎn)的影響會(huì)使客戶對本院的信任度下降，口碑受損，進(jìn)而影響本院長久持續(xù)的發(fā)展。那如何能完善全面的做好客戶服務(wù)工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，并讓顧客對醫(yī)院產(chǎn)生依賴，這就是客服部存在的意義。聚眾醫(yī)美云課堂經(jīng)典課程語音列表我個(gè)人認(rèn)為客服部有兩項(xiàng)工作職責(zé)：顧客維護(hù)工作。分不同時(shí)間段對術(shù)后顧客進(jìn)行回訪，了解顧客目前的術(shù)后效果和心理狀況，進(jìn)行言語的慰藉和疏導(dǎo)。對于效果不滿意的顧客要正確引導(dǎo)，耐心安撫，不要推卸責(zé)任?；驇退?她)預(yù)約復(fù)診時(shí)間，讓顧客真切的感受到醫(yī)院對他(她)關(guān)心?；卦L：術(shù)后第一天：(整形)告知手術(shù)顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發(fā)物，忌煙、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物，通知第二天來院復(fù)查換藥。(激光)告知顧客注意防曬，如有結(jié)痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌煙、酒。術(shù)后第三天：(整形和激光)了解顧客目前的狀況，通過語言進(jìn)行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。術(shù)后第六天：(整形)了解顧客目前的狀況，通過語言進(jìn)行安撫，告知手術(shù)顧客，第二天拆線。(激光)告知顧客在恢復(fù)期內(nèi)仍需注意防曬，痂已慢慢脫落，未完全脫痂處請勿沾水。術(shù)后第一個(gè)月： 了解顧客目前狀況，表示關(guān)心，耐心解答顧客疑惑，并通知顧客來院復(fù)查，利用復(fù)查機(jī)會(huì)進(jìn)行二次開發(fā)。第三個(gè)月和第六個(gè)月： 都以回訪的方式致電顧客，了解顧客目前的恢復(fù)狀況，如有問題及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行解決，并進(jìn)一步了解顧客是否還有治療的需求，引導(dǎo)顧客再次來院。在這里還要提一點(diǎn)維護(hù)的工作，那就是關(guān)于顧客投訴這塊的。咱們很多醫(yī)院將自然流量或網(wǎng)電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的。因?yàn)榭头孔龅氖侨侯櫩偷木S護(hù)工作。所以，在這里我要提醒一下，有些醫(yī)院將顧客的投訴的安排在24小時(shí)以內(nèi)處理。我覺得這個(gè)是不合理的。比如說，一個(gè)網(wǎng)電的顧客在網(wǎng)上接到了一個(gè)自然流量的顧客投訴說術(shù)后效果不好。網(wǎng)電在網(wǎng)上只能進(jìn)行前期安撫，因?yàn)樗磺宄闆r呀。這時(shí)網(wǎng)電人員會(huì)將顧客的大概情況和訴求對接到客服人員?？头藛T如果知道了這一情況，必須第一時(shí)間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪里。這個(gè)時(shí)間，安撫好顧客后，可以告訴顧客，因?yàn)橐c醫(yī)生對接她的情況，所以會(huì)在什么什么時(shí)候再回復(fù)她，做好回訪計(jì)劃。在這里我提點(diǎn)小要求，如果是顧客在商務(wù)通上留言或?qū)υ捯对V的，網(wǎng)電人員最好是將內(nèi)容截圖給客服人員，這樣她會(huì)更清楚的了解顧客的狀態(tài)。顧客二次開發(fā)工作。由于咱們客服平時(shí)有良好的顧客維護(hù)基礎(chǔ)，所以在邀約顧客來院進(jìn)行二次開發(fā)工作時(shí)，是比較有底氣的。所以，一切的開發(fā)工作都必須是在服務(wù)維護(hù)的基礎(chǔ)上才能達(dá)成的。而且咱們客服是可以一邊維護(hù)一邊開發(fā)的。A、前期了解到顧客有多項(xiàng)需求，但只做了一項(xiàng)，于是我們在關(guān)心顧客上次手術(shù)的術(shù)后情況和顧客心理時(shí)，適當(dāng)?shù)囊肫渌櫩陀行枨蟮捻?xiàng)目。但是切忌，在顧客還沒有完全恢復(fù)，或者是心理問題還沒有完全疏導(dǎo)好的情況下，不允許進(jìn)行引導(dǎo)開發(fā)。B、顧客來院的前期引導(dǎo)接待。細(xì)節(jié)……電話時(shí)間的掌握電話有時(shí)可能只是一次性的，不能像面診咨詢時(shí)那樣根據(jù)顧客的基礎(chǔ)和需求來設(shè)計(jì)方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診。根據(jù)，一般來說，電話交談中集中對話并整理談話內(nèi)容，大約要用20分鐘的時(shí)間。如果超過20分鐘還不能結(jié)束談話的話，或是在對話結(jié)束時(shí)顧客并未對你介紹的項(xiàng)目或她咨詢的項(xiàng)目表示出興趣或是初期預(yù)約，認(rèn)為是電話咨詢?nèi)藛T在咨詢應(yīng)對上存在問題。如果顧客因自身原因長時(shí)間不能結(jié)束對話，而且最關(guān)鍵的問題已咨詢清楚了，并且我們覺得此刻結(jié)束交談并不會(huì)影響顧客對本院或本人的印象，可以委婉的和顧客說：“親愛的，不好意思，有個(gè)老顧客來了需要我接待一下，我們微信或聊，好吧?！睂τ诮?jīng)常打電話咨詢，問個(gè)沒完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先說：“X姐，正準(zhǔn)備給您打電話的，我們今天專家正好都在的(或是今天有什么活動(dòng))，你今天來趟醫(yī)院吧，讓專家給您先看看(具體了解一下活動(dòng))……”。(這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態(tài)度可以強(qiáng)硬一點(diǎn))顧客在電話內(nèi)砍價(jià)電話中，我們無法判斷顧客價(jià)格商談的誠意。電話中的價(jià)格商談是“沒有結(jié)果的愛情”，因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求)，就連“結(jié)婚”的機(jī)會(huì)都沒有了。(顧客砍價(jià)的原因)顧客想付得越少越好。顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售者欺騙。顧客并不完全了解他將要消費(fèi)的治療和服務(wù)的全部價(jià)值。顧客可以從眾多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和咨詢醫(yī)生那里了解到她想要的東西。我們處理的方法：電話中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià)。不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求。對新顧客，我們