【文章內(nèi)容簡介】 含產(chǎn)品創(chuàng)新基地的運營成本、資本開支及虛擬收入的預(yù)算目標(biāo) ； 在 KPI 考核時，也采用虛擬結(jié)算的方式將非基地省公司通過運營基地產(chǎn)品所獲得的信息費 /功能費收入 按事先確定的比例 虛擬增加到基地省考核的 增值業(yè)務(wù)收入 、考核運營收入及考核凈利潤等相關(guān) KPI 指標(biāo)中，即以虛擬結(jié)算后的結(jié)果對基地省公司進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的考核。 第 10 頁 共 23 頁 第七章 業(yè)務(wù)運營支撐要求 第 25條 產(chǎn)品創(chuàng)新基地對其他省的支撐主要包括：營銷支撐、客服支撐、平臺技術(shù)支撐、 統(tǒng)計數(shù)據(jù)支撐等。 第 26條 基地省公司在 運營全網(wǎng)產(chǎn)品后的 兩周 內(nèi)，明確對每個省公司固定的接口人 ： 一 個 接口人最多同時對應(yīng) 5 個省公司 ，同時要求有 AB 角主輔之分 ； 接口人聯(lián)系表由基地省公司上報有限公司，經(jīng)有限公司確認(rèn)后下發(fā)給各省公司； 該接口人負(fù)責(zé)與對應(yīng)省公司的日常溝通，受理省公司的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)改進(jìn)建議、營銷需求等。 第 27條 客戶服務(wù)支撐要求 基地省負(fù)責(zé)運營產(chǎn)品的二級客服， 主要協(xié)助其他省公司進(jìn)行客戶咨詢和投訴處理以及業(yè)務(wù)開通、查詢、退訂管理； 基地省應(yīng)在正式運營全網(wǎng)產(chǎn)品的 一個月 內(nèi)，向各省客戶服務(wù)人員提供電子化界面，該電子化系統(tǒng)如果不能直接利用 BOSS、 SPOA 或 SIMS 的已有模塊，則先由基地省公司負(fù) 責(zé)開發(fā)。該系統(tǒng)需具備以下功能： （ 1） 處理用戶的業(yè)務(wù)定購、查詢、退訂請求； （ 2） 查看業(yè)務(wù)的說明資料、客戶服務(wù)手冊、 Qamp。A 等文檔； （ 3） 受理各省的 客服 工單，并由基地省公司二級客服人員對投訴工單進(jìn)行處理； （ 4） 對投訴工單的受理情況、處理情況、處理時效進(jìn)行統(tǒng)計。 基地省公司應(yīng)在正式運營全網(wǎng)產(chǎn)品的 一個月 內(nèi)，設(shè)立固定的客戶服務(wù)受理電話，該電話要求提供 7 24 小時的服務(wù)，能夠支持至少 16 路的同時呼入。 對于各省公司的客服工單和投訴電話，處理時限要求如下： （ 1） 客戶定購、查詢、退訂類：要求最長 6 小時內(nèi)處理 完畢并回復(fù)工單給省公司； （ 2） 業(yè)務(wù)使用咨詢類：要求最長 24 小時內(nèi)處理完畢并回復(fù)工單給省公司； 第 11 頁 共 23 頁 （ 3） 業(yè)務(wù)優(yōu)化、改進(jìn)建議類：要求最長 48 小時內(nèi)處理完畢并回復(fù)工單給省公司。 基地省公司負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)材料、設(shè)計培訓(xùn)課程，經(jīng)有限公司批準(zhǔn)后，至少每半年對各省客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。 第 28條 統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表要求 基地省公司應(yīng)定期將業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表提供給有限公司產(chǎn)品負(fù)責(zé)人和各省公司，其中有限公司要求能夠看到全國總情況和各分省情況，各省公司要求能夠看到所屬省情況以及省內(nèi)各地市的數(shù)據(jù)； 基地省公司在運營全網(wǎng)產(chǎn)品的 一個月 內(nèi)，向 有限公司和 各省公司提供電子化的統(tǒng)計報表查詢系統(tǒng)， 該電子化系統(tǒng)如果不能直接利用 BOSS、 SPOA 或SIMS 的已有模塊，則先由基地省公司負(fù)責(zé)開發(fā)并將用戶名、密碼上報有限公司后，由有限公司下發(fā)給各省公司； 在電子化系統(tǒng)建立前，由基地省公司接口人每天通過電子郵件方式，將業(yè)務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表發(fā)給相應(yīng)省公司和有限公司產(chǎn)品負(fù)責(zé)人； 統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表要求有日報、周報、月報。日報要求是當(dāng)天能夠看到前一天的數(shù)據(jù)，周報要求是每周一看到上上周日至上周六的數(shù)據(jù)，月報要求是每月 5日看到上月的數(shù)據(jù)； 統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表包括但不限于以下數(shù)據(jù)： （ 1） 日報：總使用用戶數(shù)、總定購用戶數(shù)、當(dāng)天定購用戶數(shù)、當(dāng)天退訂用戶數(shù)、當(dāng)天使用用戶數(shù)、當(dāng)天付費用戶數(shù)、當(dāng)天用戶使用的通信量、當(dāng)天收入等； （ 2） 周報：總使用用戶數(shù)、總定購用戶數(shù)、當(dāng)周使用用戶數(shù)、當(dāng)周定購用戶數(shù)、當(dāng)周退訂用戶數(shù)、當(dāng)周付費用戶數(shù)、當(dāng)周通信量、當(dāng)周收入、當(dāng)周上述數(shù)據(jù)與上周的橫向比較及原因分析等； （ 3） 月報：總使用用戶數(shù)、總定購用戶數(shù)、當(dāng)月使用用戶數(shù)、當(dāng)月定購用戶數(shù)、當(dāng)月退訂用戶數(shù)、當(dāng)月付費用戶數(shù)、當(dāng)月通信量、當(dāng)月收入、當(dāng)月上述數(shù)據(jù)與上月的橫向比較及原因分析、 各項數(shù)據(jù)與當(dāng)月目標(biāo)值的對比情況等； 電子化查詢系統(tǒng)應(yīng)具備二級賬戶管理權(quán)限，即由有限公司分配各省的賬戶和訪問權(quán)限，各省管理員能夠分配省內(nèi)各地市的賬戶和訪問權(quán)限，同時電子化查詢系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)?shù)據(jù)分解到各地市，并支持?jǐn)?shù)據(jù)的圖形化顯示、原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計 第 12 頁 共 23 頁 報表的導(dǎo)出等功能； 基地省公司應(yīng)支持 將用戶使用業(yè)務(wù)的原始數(shù)據(jù)信息同步到各省公司的經(jīng)營分析系統(tǒng)，原始信息主要包括用戶定購記錄、用戶每次使用業(yè)務(wù)的過程記錄、用戶退訂記錄等，此類數(shù)據(jù)的同步機(jī)制需遵守有限公司關(guān)于數(shù)據(jù)同步的相關(guān)規(guī)范。 第 29條 營銷支撐流程和工作要求 各省公司負(fù)責(zé) 全網(wǎng)產(chǎn)品在本地的營銷推廣，基地省公司應(yīng)協(xié)助其他省公司開展?fàn)I銷活動，在業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)質(zhì)量上予以保障，并及時提供上述規(guī)定的的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表； 在營銷活動結(jié)束后的 一周 內(nèi)，基地省需完成對本次活動的效果分析，包括手段是否有效、目標(biāo)客戶群是否準(zhǔn)確、最佳的營銷手段、推廣目標(biāo)、活動中存在的問題和解決建議等，并將營銷效果分析提供給有限公司和營銷活動的開展省公司 ，對于效果較好的營銷方案基地省公司應(yīng)形成營銷案例庫，以便其他省公司借鑒和使用； 基地省公司應(yīng)定期對營銷方案進(jìn)行專題分析， 每 季度 第一個月（ 10）的 15 日 前 向有限公司提交 本季度的營銷方案建議，每年 12 月向有限公司提交第二年的營銷方案建議。 第 30條 產(chǎn)品技術(shù)支撐流程和工作要求 基地省公司 應(yīng) 按照 有限公司制定的 相關(guān)規(guī)范 為其他有需求的省公司 提供具體的技術(shù)方案，主要包括 ：基地和其他省的接口 規(guī)范、連調(diào)測試支撐 等； 基地省公司對所運營產(chǎn)品的優(yōu)化和改進(jìn)，若涉及產(chǎn)品規(guī)劃、主要功能、主要用戶 UI，需向有限公司報批，報批通過后方可實施。具體報批流程如下： （ 1） 基地 省公司通過電子郵件方式，向有限公司的該類產(chǎn)品基地負(fù)責(zé)人提出優(yōu)化 /變更申請，同時提供優(yōu)化 /變更的原因和具體分析說明材料 ； （ 2） 產(chǎn)品基地負(fù)責(zé)人在 5 個工作日內(nèi)提請領(lǐng)導(dǎo)決策，并給出決策意見； （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)決策后，根據(jù)決策意見由產(chǎn)品基地負(fù)責(zé)人牽頭、基地省公司配合落實后續(xù)工作，包括名稱注冊（名稱變更）、局?jǐn)?shù)據(jù)制作（資費、開放范圍、接入號碼）、規(guī)范制定（功能優(yōu)化、管理辦法）、門戶位置調(diào)整、客服口徑制定（用戶開通、注銷）等工作； 第 13 頁 共 23 頁 （ 4） 其中產(chǎn)品規(guī)劃層面主要指：產(chǎn)品名稱、 LOGO，產(chǎn)品資費，產(chǎn)品開展范圍（包括用戶范圍、省份城市范圍），產(chǎn)品主要、核心功能，合作伙伴管理辦法等； （ 5） 其中主要用戶 UI 包括：用戶開通、注銷的方式和流程，接入方式 ，接入號碼，產(chǎn)品呈現(xiàn)在 W