【文章內(nèi)容簡介】 基礎(chǔ)管理平臺（ LBMP）標準接口，提供 基站定位、 GIS、電子地圖、 POI等集成服務(wù) 。集團客戶可以將以上應(yīng)用集成到其自身的應(yīng)用系統(tǒng)中；同時位置基地的位置服務(wù)基礎(chǔ)管理平臺（ LBMP）可根據(jù)白名單鑒權(quán)功能，實現(xiàn)對集團成員 /機器設(shè)備終端等的接入和使用鑒權(quán)。（三）各省公司應(yīng)用平臺接入 省公司的應(yīng)用平臺可分為 車輛定位應(yīng)用平臺和非車輛定位應(yīng)用平臺兩類 。原則上，車輛定位應(yīng)用平臺必須使用車務(wù)通接口，這樣既保留了各省公司原有的車輛定位平臺，同時又利于基地與各省各專一面、全網(wǎng)資源有效利用、避免重復(fù)開發(fā)。對于沒有位置平臺的省，可接入位置基地平臺。已有位置平臺的省，對于客戶使用通用產(chǎn)品的需求，位置基地平臺可提供標準接口，調(diào)用位置基地 GIS/地圖，實現(xiàn)平臺功能融合平臺整合方案﹤ 25﹥目錄一、位置產(chǎn)品基地概述二、車務(wù)通產(chǎn)品介紹三、省內(nèi)試商用及外省試用總結(jié)四、業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程五、商用前準備工作及建議?﹤ 26﹥q自 09年 6月正式商用， 截至 09年 10月，車務(wù)通集團客戶數(shù) 2023家；終端客戶數(shù)70019戶 。車務(wù)通業(yè)務(wù)快速規(guī)模發(fā)展，為拓展 M2M藍海市場提供了抓手﹤ 27﹥q車務(wù)通業(yè)務(wù)收入穩(wěn)定增長， 08年 12月 省內(nèi) 收入達到 236萬元，較年初增長83萬元。q08年全年累計收入達到 2600萬元，占信息化收入 7%；成為繼集團 E網(wǎng)、集團彩鈴、 MAS、農(nóng)信通、 ADC后，我省第六個 “ 千萬級產(chǎn)品 ” 。車務(wù)通業(yè)務(wù)成為新的信息化收入增長點﹤ 28﹥q 車務(wù)通客戶廣泛遍布于 40多個行業(yè)，占行業(yè)總數(shù)的 85%；應(yīng)該說：有車的企業(yè)，就有管理車的需求。q 特別在 “道路運輸業(yè)（含出租車、公交） ”、 “制造業(yè) ”等行業(yè)的應(yīng)用更加普遍，已形成一定規(guī)模；隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)管理的精細化，對車輛管理的需求將更為突出。車務(wù)通行業(yè)客戶的分布廣泛，市場潛力巨大﹤ 29﹥車務(wù)通營銷車務(wù)通營銷推廣模式推廣模式 綜合推廣模式 社會小平臺整編推廣模式 行業(yè)龍頭推廣模式 轉(zhuǎn)包推廣模式 第三方投資推廣模式 客戶經(jīng)理直銷渠道銷售代理渠道（ SI/SA）主要營銷推廣模式營業(yè)廳等實體渠道﹤ 30﹥目錄一、位置產(chǎn)品基地概述二、車務(wù)通產(chǎn)品介紹三、省內(nèi)試商用及外省試用總結(jié)四、 業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程?﹤ 31﹥業(yè)務(wù)受理集團客戶經(jīng)理、銷售代理、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)簽約、終端采購、 BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理、設(shè)備安裝激活成員變更立即生效，資費變更下月生效業(yè)務(wù)取消當月修改，下月生效業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更受理渠道受理渠道受理步驟受理步驟業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理 流程流程﹤ 32﹥終端介紹 目前已有 11個廠商的 25款終端通過業(yè)務(wù)測試 集團公司推薦 3家終端廠商服務(wù)全國（中移鼎迅、廈門雅迅、深圳賽格）， 2款型號終端（ YW3000、 G10）為推薦終端 集團公司通過對入圍終端廠商的技術(shù)、銷售、服務(wù)等方面的定期考核，實現(xiàn)終端廠商優(yōu)勝劣汰，以保障終端支撐能力。﹤ 33﹥終端選型簽署購銷協(xié)議支付訂金支付余款收貨驗貨流程結(jié)束客戶購買需求安裝終端調(diào)試終端客戶驗收流程結(jié)束客戶辦理車務(wù)通業(yè)務(wù) SIM卡終端采購及安裝 客戶購買終端流程客戶購買終端流程n 終端的到貨、安裝時間將在客戶與終端廠商的購銷合同中明確提出n 售后終端維護由服務(wù)廠商負責(zé)，一般在終端采購合同中包含至少 1年的免費服務(wù)，故障響應(yīng)時間為 24小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 48小時內(nèi)處理完畢。超過年限產(chǎn)生的售后服務(wù)項目及費用在合同中規(guī)定，費用支出由采購方負責(zé) 終端安裝流程終端安裝流程n 終端的首次安裝費用不收取，由終端廠家免費提供安裝服務(wù)。此后的維修、安裝費用由客戶和終端廠商在合同中協(xié)商確定。 n 終端的使用培訓(xùn)，由該終端所屬服務(wù)廠商集中統(tǒng)一培訓(xùn)，雙方在合同內(nèi)要約定培訓(xùn)范圍、方式、時間及費用。﹤ 34﹥客戶服務(wù)體系建立兩級客戶服務(wù)體系：建立兩級客戶服務(wù)體系：n 一線客服 ： 由各省 10086客戶服務(wù)中心（客服電話： 10086轉(zhuǎn) 8號鍵）、集團客戶經(jīng)理、服務(wù) SI承擔。主要負責(zé)在一線對客戶服務(wù)進行支撐，包括業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)咨詢等。n 二線客服 ： 由 “ 位置服務(wù)基地 ” 承擔（客服電話： 13842023086； 724服務(wù) )，待移動 400業(yè)務(wù)開放后啟用新號。主要負責(zé)協(xié)助其他省公司處理一線客服無法解決的客戶咨詢和投訴處理等問題，以及組織對各省的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供統(tǒng)計報表等相關(guān)工作。﹤ 35﹥q客戶定購、查詢、退訂類： 6小時內(nèi)處理完畢；q業(yè)務(wù)使用咨詢類： 24小時內(nèi)處理完畢；q業(yè)務(wù)優(yōu)化、故障處理、改進建議類： 48小時內(nèi)處理完畢；q終端故障類：1）終端廠家向移動公司及直接用戶提供 24小時熱線電話服務(wù)，保證 24小時響應(yīng)；2）一般故障， 30分鐘內(nèi)響應(yīng)， 24小時內(nèi)到達現(xiàn)場；3）中等故障， 30分鐘內(nèi)響應(yīng)， 12小時內(nèi)到達現(xiàn)場；4）重大故障， 20分鐘內(nèi)響應(yīng)， 3小時內(nèi)到達現(xiàn)場； 建議各省可以參考基地并根據(jù)實際情況與設(shè)備提供廠家自行商定。服務(wù)響應(yīng)時間﹤ 36﹥q在組織保障和制度保障的基礎(chǔ)上，通過建立和完善各想具體工作的流程，將車務(wù)通全網(wǎng)支撐工作落到實處。q按照工作的具體內(nèi)容，車務(wù)通全網(wǎng)支撐工作分為以下幾個大的方向：l車務(wù)通需求調(diào)研標準工作流程；l車務(wù)通現(xiàn)場支撐標準工作流程；l車務(wù)通現(xiàn)場培訓(xùn)標準工作流程；l車務(wù)通投訴處理標準工作流程；l車務(wù)通業(yè)務(wù)測試標準工作流程；l車務(wù)通展示廳標準工作流程；l車務(wù)通終端支撐標準工作流程。流程保障﹤ 37﹥q車務(wù)通現(xiàn)場支撐標準工作流程包括以下子流程和流程相關(guān)的工作文檔，用于規(guī)范車務(wù)通現(xiàn)場支撐工作：l客戶現(xiàn)場技術(shù)支撐流程l客戶現(xiàn)場服務(wù)匯總表l客戶現(xiàn)場服務(wù)調(diào)派單l客戶現(xiàn)場服務(wù)回執(zhí)單l客戶現(xiàn)場服務(wù)報告l客戶現(xiàn)場服務(wù)知識庫l客戶服務(wù)遺留問題跟蹤表（表 A）流程保障﹤ 38﹥q車務(wù)通現(xiàn)場培訓(xùn)標準工作流程包括以下子流程和流程相關(guān)的工作文檔，用于規(guī)范車務(wù)通現(xiàn)場培訓(xùn)工作：l客戶現(xiàn)場培訓(xùn)流程l客戶現(xiàn)場服務(wù)匯總表l客戶現(xiàn)場服務(wù)調(diào)派單l培訓(xùn)意見調(diào)查表q車務(wù)通投訴處理標準工作流程包括以下子流程和流程相關(guān)的工作文檔，用于規(guī)范車務(wù)通投訴處理工作：l724客戶投訴處理流程流程保障﹤ 39﹥q 終端協(xié)議規(guī)范統(tǒng)一l 車務(wù)通終端采用由集團公司統(tǒng)一下發(fā)的車務(wù)通標準協(xié)議：《車務(wù)通車載終端技術(shù)規(guī)范》、《車務(wù)通 Vg接口協(xié)議 》。– 11行業(yè)內(nèi)主流廠家具備支持該協(xié)議的終端。– 按照協(xié)議接入車務(wù)通平臺的終端已超過五萬部（含車載終端、手機終端）。q 入圍終端種類豐富多樣l 車務(wù)通已發(fā)展超過二十款的終端產(chǎn)品，滿足車務(wù)通集團客戶的需求。– 引入大量終端 SI產(chǎn)品，客戶擁有了更多的選擇，降低了客戶使用車務(wù)通的門檻。– 引入終端 SI的競爭機制，使終端性價比達到最優(yōu)的效果。流程保障﹤ 40﹥q 移動公司贈機方式與第三方租賃方式比較q 移動公司贈機方式優(yōu)勢分析l 有利于降低業(yè)務(wù)辦理門檻。集團客戶前期投入小，用戶不需購買設(shè)備即可辦理車務(wù)通業(yè)務(wù)并使用；l 有利于規(guī)?；l(fā)展集團客戶及推廣車務(wù)通業(yè)務(wù)的同時，同步營銷移動公司其他集團客戶產(chǎn)品；l 有利于增強集團客戶黏性，減少離網(wǎng)率；l 有利于規(guī)范車載終端服務(wù)體系及服務(wù)管理，為集團客戶提供優(yōu)質(zhì)的終端產(chǎn)品服務(wù)；l 有利于更好的掌控行業(yè)位置產(chǎn)業(yè)鏈的重要環(huán)節(jié)，并樹立中國移動的主導(dǎo)地位。流程保障﹤ 41﹥﹤ 42﹥q案例一：沈陽經(jīng)緯客運有限公司l企業(yè)概況該企業(yè)為國內(nèi)重要的國營客運企業(yè)，遍布全國，車輛過百臺，往返于各大中小城市，車輛運輸為企業(yè)最重要的命脈。l定位需求車輛使用頻繁，并不間斷行駛，具有交通運輸行業(yè)特