【文章內(nèi)容簡介】 過規(guī)范稅務人員的行政行為保護納稅人的合法權(quán)益。 2024 年，國家稅務總局制定的《納稅服務工作規(guī)范（試行）》，進一步明確了納稅服務工作的主要內(nèi)容。 從國家稅務總局給出的定義來看，納稅服務指是稅務機關(guān)依 第 14 頁 共 33 頁 據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。稅收征管法規(guī)定，稅務機關(guān)應當廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務。納稅服務是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。隨著民主、法制的不斷推進，賦予了納稅服務新的時代內(nèi)涵。 。規(guī)范化服務是新時期納稅服務的首要特征。《稅收征管法》及其《實施細則》明確規(guī)定了納稅人具有知情權(quán)、申辯權(quán)等權(quán)利，稅法和稅收政策也規(guī)定納稅人享有出口退稅、稅收優(yōu)惠等諸多權(quán)益。這就要求納稅服務不僅要在內(nèi)容上滿足這些權(quán)利和權(quán)益的需要，而且在服務的程序、形式、時限等各方面都要合法、合規(guī)、及時到位，否則就會導致行政違法、違規(guī)。 。納稅服務作為一種行政行為，是稅收征管新格局的重要組成部分，貫穿于整個稅收征管活動的始終。同時，它又是針對具體納稅人而展開的。因此，稅務機關(guān)在為納稅人提供稅法宣傳、稅務登記、納稅申報等共性服務的基礎(chǔ)上，要根據(jù)不同納稅人的不同需求結(jié)合稅源分類管理，體現(xiàn)以納稅人為主題的原則，根據(jù)企業(yè)級別、信用等級等，明確分類服務的對象、范圍，細化分類服務的對象、范圍、細化服務內(nèi)容、項目、措施和要求，開展分類服務，使服務更具針對性。 務的便捷化。效率不僅是行政行為的追求目標，更是納 第 15 頁 共 33 頁 稅人的殷切希望。納稅人對稅務機關(guān)的基本要求就是辦事的效率，再甜美的微笑和熱情的接待也不如方便、快捷的服務。這就要求稅務機關(guān)改革傳統(tǒng)的管理方式和服務方式，進一步優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限，推行 “ 一窗式 ” 、 “ 一站式 ” 服務，并積極采用稅收信息化等先進手段，拓寬服務渠道，切實提高辦稅效率，提升服務層次。 。納稅服務必須充分考慮到納稅人的經(jīng)濟負擔，以運行成本最小化為目標，選擇最優(yōu)的服務方式和最佳的服務方案，既能為納稅人提供便捷、高 效的服務，又要盡量降低納稅人的辦稅成本。 三、納稅服務的現(xiàn)狀與存在問題 “ 膚淺化 ” 。由于新時期的納稅服務理念樹立得不牢固，一些稅務干部對納稅服務的認識不夠深刻，只是停留在膚淺的層面。具體為：一是服務意識淡漠。多年來稅收工作重點在于保證稅款足額征收入庫，保護稅法的嚴肅性和打擊稅收違法行為等方面，而把納稅服務當作完成稅收任務的附屬工作，從納稅人角度考慮問題較少，在具體服務中缺乏滲透力、親和力，存在態(tài)度生硬、被動應付等現(xiàn)象。二是服務意識偏向。有的稅務人員把執(zhí)法與服務對立起來， 片面強調(diào)執(zhí)法不要服務，認為提倡服務會削弱執(zhí)法力度和執(zhí)法威嚴，沒有將納稅人置于法律平等的地位，而置于被服從和被支配的地位，把服務和管理對立起來。 第 16 頁 共 33 頁 有的是片面強調(diào)服務不要執(zhí)法，認為服務就是寬松管理、放松政策，嚴格執(zhí)法要影響服務形象，強調(diào)優(yōu)化服務而淡化了對納稅人的管理，忽視了執(zhí)法的嚴肅性，造成了管理偏松、執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象。三是服務意識狹隘。將納稅服務工作停留在端茶倒水、迎來送往、熱情微笑式的淺層次服務上。有的認為納稅服務就是服務大廳的事，與其他人無關(guān)，不能把納稅服務與稅收征管的全過程結(jié)合起來。 的手段 “ 單一化 ” 。雖然目前開通了 12366 熱線、稅收短信工作平臺、對外門戶網(wǎng)站和大力推廣了多元化報稅系統(tǒng)，但是由于宣傳力度的不夠和相關(guān)技術(shù)的信息化應用程度較低，還不能完全滿足納稅人通過互聯(lián)網(wǎng)進行申報涉 稅咨詢、稅務登記申請、發(fā)票申領(lǐng)、資料預審、申報納稅等涉稅事項，特別是在信息化建設上，存在著內(nèi)部管理投入較多、外部服務投入較少的不平衡現(xiàn)象，服務手段的科技化、信息化水平不高。 “ 形式化 ” 。在納稅服務措施上，現(xiàn)階段存在的突出問題是服務措施不系統(tǒng)，服務的標準和服務的質(zhì)量還比較低 。一是形式不統(tǒng)一?；鶎佣悇詹块T服務形式的差異性、服務措施的多樣性、服務對象的眾多性等使納稅服務的效果明顯不同，同時也缺少規(guī)范統(tǒng)一的服務質(zhì)量衡量標準，不易進行把握和考核。二是個性不鮮明。納稅人需求的個性化服務僅滿足于普遍 第 17 頁 共 33 頁 化和統(tǒng)一化，缺少有針對性、有特色性的個性化服務，難以全方位、多層次地滿足納稅人的不同需求。三是對各項服務措施落實不夠。過去納稅服務偏重于口頭上、文件中的服務，在實際中落實不夠，流于形式。四是納稅服務環(huán)節(jié)脫盤。納稅服務的性質(zhì)決定了其貫穿于征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的全過程，但在實際工作中 ，納稅服務在大廳部署的多，在其他征管環(huán)節(jié)考慮的較少，未融入到稅收征管各環(huán)節(jié)，造成納稅服務的間隔和空檔。 “ 模糊化 ” 。一是沒有建立一個自上而下完整的納稅服務組織體系，服務的各項職能還分散在某個部門、某個環(huán)節(jié)，納稅服務缺乏組織性和統(tǒng)籌性。二是納稅服務的內(nèi)容相對缺位，沒有建立起包括納稅服務崗位設置、 職責義務、工作流程、責任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容的崗責體系，沒有形成一套從實施到效果評價、服務監(jiān)督和責任追究的完善的納稅服務工作機 制，服務的法律法規(guī)不健全， 信息服務能力不足，服務項目不全等。三是服務評價體系不健全。日常征管工作中，注重對征管質(zhì)量硬指標的考核，忽視對納稅服務軟指標的把握，沒有完善的納稅服務質(zhì)量評價指標體系，缺乏健全的納稅服務監(jiān)督機制。 四、以稅務文化建設提升納稅服務水平，實現(xiàn)文化建設與納稅服務互促雙贏上世紀 80 年代末，我國提出了轉(zhuǎn)變政府職能的 第 18 頁 共 33 頁 要求，并于 90 年代中期，找到了行政審批制度改革這個突破口，隨著《行政許可法》的頒布實施， “ 行政審批服務中心 ” 、 “ 綜合行政服務中心 ” 等政府服務機構(gòu)的行政功能有了大幅增加，由單項服務向全面服務轉(zhuǎn)變，政務 公開、行政流程再造、政府服務熱線電話等陽光透明政府、高效便民政府實踐活動在各地展開。國家稅務總局于 2024 年專門設立了納稅服務司，對納稅服務工作進行規(guī)范和監(jiān)督指導，這也表示納稅服務工作進入了一個全新的階段。只有為納稅人提供規(guī)范、便捷、高效、文明的優(yōu)質(zhì)服務，納稅服務工作才能實現(xiàn) “ 始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從 ” 的服務目標。如何將優(yōu)化納稅服務寓于稅務文化建設中，使兩者融為一個有機的整體，筆者以為要抓好以下幾個方面的工作。 （一）以精神文化建設為核心，樹立正確的納稅服務理念。精神文化屬于 稅務文化的核心層。精神文化之所以為核心，就在于它作為一種內(nèi)在的約束，它能夠排除稅務機關(guān)在制度、法律及管理上的潛在障礙，能夠反作用于 “ 人 ” 的行為。稅務工作者的價值取向直接表現(xiàn)為他對稅收事業(yè)的態(tài)度，對納稅人的態(tài)度，稅務干部只有擁有全心全意為納稅人服務的價值取向，才會有自覺為納稅人服務的行動。通過精神文化建設來提高稅務干部的思想道德水平，將內(nèi)化的精神外化為優(yōu)質(zhì)的行動，這是推動納稅服務水平的原動力。一方面，可以通過理想信念教育、法制教育、廉 第 19 頁 共 33 頁 政勤政教育促使稅務干部樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，樹立起為納稅人服務的 意識；另一方面也可通過參加各類精神文明創(chuàng)建活動，在內(nèi)部形成一種爭先創(chuàng)優(yōu)的文化氛圍，將稅務系統(tǒng)的工作宗旨、服務理念、文化精神深入人心，并將其潛移默化到稅務干部的思想中，成為精神支柱和動力支持，激發(fā)稅務干部職工的積極性、主動性、創(chuàng)造性。 （二）以物質(zhì)文化建設為載體，營造高效的納稅服務環(huán)境。物質(zhì)文化作為稅務文化的表現(xiàn)層，要求要進一步提高管理信息化程度，提高管理科學化規(guī)范化精細化水平，要優(yōu)化辦稅服務環(huán)境，規(guī)范工作秩序等，這些要求都在一定程度上與提高納稅服務水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部隊伍 的建立，在經(jīng)濟技術(shù)不斷進步的今天，為信息 服務能力的提高及納稅服務水平的提高提供了保證。稅務物質(zhì)文化，包括技術(shù)設備，辦公環(huán)境，文化、教育培訓設施，組織稅收收入，征管手段、辦稅服務設施、文明服務程度等多方面內(nèi)容，以物質(zhì)文化建設為載體，必然會提高納稅服務水平，為納稅人營造出良好高效地納稅服務環(huán)境。 （三）以行為文化建設為橋梁，塑造良好的納稅服務形象。行為文化是稅務干部言行舉止的內(nèi)在約束，反映了稅務部門的行為組織、行為管理狀況和干部的文化素養(yǎng)，其主要內(nèi)容便是規(guī)范行政、執(zhí)法行為。近年來，國家將納 稅服務由職業(yè)道德范疇提升 第 20 頁 共 33 頁 為行政行為規(guī)范，這就要求稅務干部要意識到自己所處的部門在公共產(chǎn)品服務框架內(nèi)的地位和作用，要及時完成服務者角色的轉(zhuǎn)變，從意識上真正樹立起為納稅人服務的觀念，這與行為文化建設是相一致的。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，納稅人素質(zhì)越來越高，其