【正文】 務(wù)框架內(nèi)的地位和作用，要及時(shí)完成服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變，從意識(shí)上真正樹(shù)立起為納稅人服務(wù)的觀念，這與行為文化 建設(shè)是相一致的。通過(guò)精神文化建設(shè)來(lái)提高稅務(wù)干部的思想道德水平，將內(nèi)化的精神外化為優(yōu)質(zhì)的行動(dòng)，這是推動(dòng)納稅服務(wù)水平的原動(dòng)力。 四、以稅務(wù)文化建設(shè)提升納稅服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)文化建設(shè)與納稅服務(wù)互促雙贏 上世紀(jì) 80 年代末，我國(guó)提出了轉(zhuǎn)變政府職能的要求，并于90 年代中期，找到了行政審批制度改革這個(gè)突破口，隨著《行政許可法》的頒布實(shí)施， “ 行政審批服務(wù)中心 ” 、 “ 綜合行政服務(wù)中心 ” 等政府服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政功能有了大幅增加，由單項(xiàng)服務(wù)向全面服務(wù)轉(zhuǎn)變，政務(wù)公開(kāi)、行政流程再造、政府服務(wù)熱線電話等陽(yáng)光透明政府、高效便民政府實(shí)踐活動(dòng)在各地展開(kāi)。過(guò)去納稅服務(wù)偏重于口頭上、文件中的服務(wù)，在實(shí)際中落實(shí)不夠，流于形式。雖然目前開(kāi)通了 12366 熱線、稅收短信工作平臺(tái)、對(duì)外門(mén)戶網(wǎng)站和大力推廣了多元化報(bào)稅系統(tǒng)，但是由于宣傳力度的不夠和相關(guān)技術(shù)的信息化應(yīng)用程度較低，還不能完全滿足納稅人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng) 進(jìn)行申報(bào)涉 稅咨詢、稅務(wù)登記申請(qǐng)、發(fā)票申領(lǐng)、資料預(yù)審、申報(bào)納稅等 第 6 頁(yè) 共 33 頁(yè) 涉稅事項(xiàng)，特別是在信息化建設(shè)上，存在著內(nèi)部管理投入較多、外部服務(wù)投入較少的不平衡現(xiàn)象，服務(wù)手段的科技化、信息化水平不高。多年來(lái)稅收工作重點(diǎn)在于保證稅款足額征收入庫(kù)，保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和打擊稅收違法行為等方面，而把納稅服務(wù)當(dāng)作完成稅收任務(wù)的附屬工作，從納稅人角度考慮問(wèn)題較少，在具體服務(wù)中缺乏滲透力、親和力，存在態(tài)度生硬、被動(dòng)應(yīng)付等現(xiàn)象。效率不僅是行政行為的追求目標(biāo)，更是納稅人的殷切希望。規(guī)范化服務(wù)是新時(shí)期納稅服務(wù)的首要特征。 2024 年新《稅收征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》的頒布，明確了納稅服務(wù)的法律地位。它處于稅務(wù)文化的最外層，表現(xiàn)為工作場(chǎng)所、辦公設(shè)施、征管裝備、辦公環(huán)境等。 可以說(shuō)，稅務(wù)文化是稅務(wù)部門(mén)在長(zhǎng)期稅收工作實(shí)踐活動(dòng)中積累的物質(zhì)形式、行為規(guī)范、管理制度、價(jià)值觀念、職業(yè)道德等成果的總和，是社會(huì)主義先進(jìn)文化的重要組成部分。稅務(wù)部門(mén)作為政府重要的經(jīng)濟(jì)管理部門(mén)，納稅服務(wù)建設(shè)勢(shì)在必行，而稅務(wù)文化建設(shè)是優(yōu)化納稅服務(wù)的有效抓手。它是稅務(wù)干部世界觀、人生觀和價(jià)值觀的集中體現(xiàn)，是靈魂的東西，體現(xiàn)了稅務(wù)干部的精神追求和價(jià)值取向。 二、納稅服務(wù)的內(nèi)涵 納稅服務(wù)作為稅收征管工作的一部分，在 20 世紀(jì) 70 年代注重稅收成本和保護(hù)納 稅人權(quán)益的雙重時(shí)代背景下，在美國(guó)興起，并逐漸成為世界各國(guó)稅務(wù)行政的重要內(nèi)容之一。納稅服務(wù)是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作。同時(shí)，它又是針對(duì)具體 納稅人而展開(kāi)的。 三、納稅服務(wù)的現(xiàn)狀與存在問(wèn)題 “ 膚淺化 ” 。將納稅服務(wù)工作停留在端茶倒水、迎來(lái)送往、熱情微笑式的淺層次服務(wù)上。二是個(gè)性不鮮明。二是納稅服務(wù)的內(nèi)容相對(duì)缺位，沒(méi)有建立起包括納稅服務(wù)崗位設(shè)置、 第 7 頁(yè) 共 33 頁(yè) 職責(zé)義務(wù)、工作流程、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容的崗責(zé)體系，沒(méi)有形成一套從實(shí)施到效果評(píng)價(jià)、服務(wù)監(jiān)督和責(zé)任追究的完善的納稅服務(wù)工作機(jī)制，服務(wù)的法律法規(guī)不健全，信息服務(wù)能力不足，服務(wù)項(xiàng)目不全等。精神文化屬于稅務(wù)文化的核心層。稅務(wù)物質(zhì)文化，包括技術(shù)設(shè)備，辦公環(huán)境，文化、教育培訓(xùn)設(shè)施，組織稅收收入，征管手段、辦稅服務(wù)設(shè) 施、文明服務(wù)程度等多方面內(nèi)容，以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，必然會(huì)提高納稅服務(wù)水平，為納稅人營(yíng)造出良好高效地納稅服務(wù)環(huán)境。通過(guò)完善的納稅服務(wù)考核機(jī)制來(lái)監(jiān)督稅務(wù)干部的行為，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的優(yōu)化。同時(shí)，要通過(guò)完善有關(guān)稅收宣傳、政策公告、納稅輔導(dǎo)等方面制度，真正實(shí)現(xiàn)用制度來(lái)規(guī)范行為。 ” 稅務(wù)文化的概念第一次被確定。是指稅務(wù)人員在工作、學(xué)習(xí)和生活中產(chǎn)生 的活動(dòng)文化，主要表現(xiàn)形態(tài)為行為規(guī)范、行為組織和行為管理。 2024 年，國(guó)家稅務(wù)總局制定的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，進(jìn)一步明確了納稅服務(wù)工作的主要內(nèi)容。這就要求納稅服務(wù)不僅要在內(nèi)容上滿足這些權(quán)利和權(quán)益的需要，而且在服務(wù)的程序、形式、時(shí)限等各方面都要合法、合規(guī)、及時(shí)到位，否則就會(huì)導(dǎo)致行政違法、違規(guī)。這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)改革傳統(tǒng)的管理方式和服務(wù)方式，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，簡(jiǎn)化辦稅程序，縮短辦稅時(shí)限，推行 “ 一窗式 ” 、 “ 一站式 ” 服務(wù)，并積極采用稅收信息化等先進(jìn)手段，拓寬服務(wù)渠道，切實(shí)提高辦稅效率，提升服務(wù)層次。有的稅務(wù)人員把執(zhí)法與服務(wù)對(duì)立起來(lái)， 片面強(qiáng)調(diào)執(zhí)法不要服務(wù)，認(rèn)為提倡服務(wù)會(huì)削弱執(zhí)法力度和執(zhí)法威嚴(yán)，沒(méi)有將納稅人置于法律平等的地位，而置于被服從和被支配的地位，把服務(wù)和管理對(duì)立起來(lái)。在納稅服務(wù)措施上，現(xiàn)階段存在的突出問(wèn)題是服務(wù)措施不系統(tǒng)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的質(zhì)量還比較低 。納稅服務(wù)的性質(zhì)決定了其貫穿于征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)的全過(guò)程，但在實(shí)際工作中 ，納稅服務(wù)在大廳部署的多，在其他征管環(huán)節(jié)考慮的較少，未融入到稅收征管各環(huán)節(jié)，造成納稅服務(wù)的間隔和空檔。只有為納稅人提供規(guī)范、便捷、高效、文明的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，納稅服務(wù)工作才能實(shí)現(xiàn) “ 始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從 ” 的服務(wù)目標(biāo)。 （二）以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，營(yíng)造高效的納稅服務(wù)環(huán)境。優(yōu)化納稅服務(wù)要以人為本，服務(wù)納稅人這 個(gè) “ 人 ” ，同時(shí)也需要稅務(wù)干部這個(gè) “ 人 ” 來(lái)對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，因此，規(guī)范行政、執(zhí)法行為首先要提高稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)。如加拿大、澳大利亞都要求 90％以上的納稅人能夠在 20 分鐘內(nèi)在柜臺(tái)得到服務(wù)，澳大利亞還規(guī)定 90％以上的匯算清繳要在網(wǎng)上完成， 75％以上的納稅人能夠?qū)Χ悇?wù)部門(mén)提供的服務(wù)感到滿意，英國(guó)也要求對(duì) 95％的自我核定的納稅人和 90％ 的其他納稅人，一次性準(zhǔn)確計(jì)算稅款。通過(guò)促成建設(shè)納稅人 依法誠(chéng)信納稅、自覺(jué)主動(dòng)納稅的文化氛圍，促進(jìn)納稅服務(wù)文化的發(fā)展。要不斷優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境，這就要求納稅服務(wù)水平要與之相適應(yīng)。通過(guò)納稅服務(wù)文化滲透，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)依法誠(chéng)信納稅，共建和諧社會(huì)的目的。三是建立人性化服務(wù)制度，根據(jù)納稅人的特殊需求提供特別服務(wù)，開(kāi)辟綠色通道，對(duì)需要特殊照顧的納稅人，設(shè)置專(zhuān)門(mén)服務(wù)的窗口，優(yōu)先提供納稅服務(wù)。要落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策；要公平納稅人稅負(fù)，要統(tǒng)一核定稅額的方法，全面推行公開(kāi)定稅、集體議稅評(píng)稅，讓納稅人參與定稅；要嚴(yán)厲打擊涉稅犯罪，整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，建立公平、誠(chéng)信稅收環(huán)境；要提高稅務(wù)干部執(zhí)法素質(zhì)，堅(jiān)決執(zhí)行稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任及過(guò)錯(cuò)追究。 黨的十六大指出。 地稅文化的內(nèi)容與特征：地稅文化，存在于地稅系統(tǒng)的運(yùn)作活動(dòng)中，它包括 3 個(gè)層次：一是物質(zhì)層，主要表現(xiàn)為保障稅收征管工作的物質(zhì)條件和物質(zhì)環(huán)境；二是制度或者行為層，主要是指保證地稅工作正常運(yùn)行的規(guī)程體系和體現(xiàn)地稅系統(tǒng)價(jià)值取向的行為準(zhǔn)則；三是精神層，主要是通過(guò)管理文化的熏陶，集中體現(xiàn)在地稅部門(mén)干部身上的有形的文明表現(xiàn)。 （二）加強(qiáng)地稅文化建設(shè)，有利于提高地稅干部的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。 第 31 頁(yè) 共 33 頁(yè) 三、加強(qiáng)地稅文化建設(shè)的思路 （一）精神文化建設(shè)。行為文化建設(shè)是地稅文化實(shí)現(xiàn)由表層向深層轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。地稅機(jī)關(guān)的物質(zhì)文化 第 33 頁(yè) 共 33 頁(yè) 主要表現(xiàn)為環(huán)境文化，就是工作、學(xué)習(xí)的條件，就是借助環(huán)境效應(yīng)，對(duì)地稅干部進(jìn)行潛移默化的熏陶。首要的 是培養(yǎng)建立一支具有優(yōu)良的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、扎實(shí)的理論功底和堅(jiān)強(qiáng)的拒腐防變能力，有良好形象的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍。具體思路是： ，強(qiáng)化道德教育。 （三 ）加強(qiáng)地稅文化建設(shè)，有利于完善各項(xiàng)制度建設(shè)。樹(shù)立明確的地稅價(jià)值理念，決定著地稅群體對(duì)價(jià)值意義的追求。文化的力量，深深熔鑄在民族的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力之中。 要維護(hù)納稅人權(quán)益。 優(yōu)化納稅服務(wù)已經(jīng)成為稅務(wù)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措，成為稅務(wù)工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)，開(kāi)展好納稅服務(wù)文化建設(shè)活動(dòng)必然促進(jìn)納稅服務(wù)水平的提高，而優(yōu)化納稅服務(wù)也賦予了稅務(wù)文化建設(shè)更為豐富的內(nèi)容。四是優(yōu)化服務(wù)流程，抓好辦稅服務(wù)廳這個(gè)服務(wù)主陣地；清理辦稅服務(wù)中的重復(fù)環(huán)節(jié)，壓縮辦稅時(shí)間；完善納稅人權(quán)益保護(hù)溝通機(jī)制，使納稅人有知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán) 第 25 頁(yè) 共 33 頁(yè) 等，保證其合法權(quán)益不受損害。為此，我們抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：一是統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，建立規(guī)范化、 系統(tǒng)性，具有豐富內(nèi)涵的辦稅服務(wù)大廳，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，樹(shù)立鮮明的大廳形象；二是完善辦稅服務(wù)設(shè)施，充分 第 24 頁(yè) 共 33 頁(yè) 體現(xiàn)人性化管理和服務(wù)要求，為納稅人提供舒適、溫馨的辦稅環(huán)境；創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，規(guī)范硬件設(shè)置，發(fā)揮其管理和服務(wù)功能。納稅服務(wù)文化建設(shè)的層次也需不斷豐富，除精神文化外，包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化正在發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。要建立規(guī)范的納稅信譽(yù)等級(jí)制度和分類(lèi)管理制度，將服務(wù)、管理、執(zhí)法有機(jī)結(jié)合，在納稅人數(shù)量和要 求迅速增加，而為他們服務(wù)的稅務(wù)人員沒(méi)有明顯增加的情況下，實(shí)現(xiàn)稅收資源的優(yōu)化配置