【文章內(nèi)容簡介】 2 適用范圍 本程序適用于整個合同 /訂單 /口頭訂單 /投標(biāo)標(biāo)書的評審過程。 3 職責(zé) 綜合部為合同評審的組織、跟蹤部門。 各部門配合。 廠領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對特殊合同的最終審批權(quán)。 4 工作程序 顧客需求的識別 綜合部負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《合同評審記錄表》： a)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等） 、價格等方面的要求； b)顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾； c)顧客沒有規(guī)定，但為國家強(qiáng)制性及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 合同評審類型 常規(guī)合同：對公司以前做過或已定型產(chǎn)品所定的合同。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。 合同的評審流程 綜合部負(fù)責(zé)將《合同評審記錄表》交相關(guān)進(jìn)行評審。評審流程圖如下： 是 不是 無 無 有 有 合同評審內(nèi)容 對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由綜合部業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫單上并簽名，經(jīng)倉庫管理員確認(rèn)無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評審。 對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部對生產(chǎn)能力、交貨日期及物料采購能力進(jìn)行評審，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫《合同評審記錄表》并簽名確認(rèn)；然后綜合部 綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《合同評審記錄表》的相關(guān)欄目，綜合部主管簽名確認(rèn)即完成評審。 對于特殊合同，除生產(chǎn)部、綜合部進(jìn)行評審?fù)?，品質(zhì)部主管應(yīng)參與評審產(chǎn)品的質(zhì)量要求能力（包括對顧客潛在要求及產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評審）、并確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力進(jìn)行評審，并在《合同評審記錄表》中簽名確認(rèn)。《合同評審記錄表》報廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 對于口頭定單（如電話定貨），綜合部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《定單確認(rèn)表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)） ，并 ～ 并相應(yīng)條款的規(guī)定。 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由綜合部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。 綜合部負(fù)責(zé)保存《合同評審記錄表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽訂和實(shí)施 對合同評審后，由綜合部主管代表公司與顧客簽訂銷售合同或雙方對《定單綜合部與顧客洽談合同意向 對顧客需求進(jìn)行識別，做好評審準(zhǔn)備 綜合部組織對合同進(jìn)行評審 是否常規(guī)合同 有 無現(xiàn)貨 有無不確定條款 綜合部組織合同評審 廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)合同評審 與顧客協(xié)商解決 簽訂合同 確認(rèn)表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。 合同簽訂后，綜合部負(fù)責(zé)將相關(guān)文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為 生產(chǎn)、采購、檢驗(yàn)和出貨等依據(jù)。 綜合部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 合同的更改 如在評審過程中或生產(chǎn)過程中，客戶對合同 /訂單 /口頭訂單 /設(shè)標(biāo)標(biāo)書內(nèi)容有更改或增加，應(yīng)及時以《合同修訂通知單》的形式，通知相關(guān)部門，口頭通知視為無效；確保在評審過程中合同內(nèi)容健全、詳細(xì)，不會影響評審的準(zhǔn)確性。 合同的管理 綜合部將簽訂的合同復(fù)印一份，原則上要將原件交與財務(wù)，如暫無原件可將合同 /訂單傳真復(fù)印件交與財務(wù)一份。并要財務(wù)在綜合部備份的合同上簽收。 合同的保管 財務(wù)部、綜合部 保存最近一年的合同 /訂單 /口頭訂單 /投標(biāo)標(biāo)書。合同 /訂單 /口頭訂單 /投標(biāo)標(biāo)書執(zhí)行完成后一年的合同交綜合部文件管理員保存，保存期限為五年。 6 支持性文件 無 7 記錄 《合同評審記錄表》 《合同修訂通知單》 《銷售申請表 /訂單》 編制人： 20xx 年 月 日 審核人： 20xx 年 月 日 批準(zhǔn)人： 20xx 年 月 日 與顧客溝通控制程序文件 1 目的 為確保本廠產(chǎn)品充分滿足顧客的各種要求，使顧客持續(xù)滿意，以確保相關(guān)各方的利益。 2 適用范圍 適用于本廠與顧客之間的溝通。 3 職責(zé) 綜合部負(fù)責(zé)與顧客之間的各種溝通活動和管理。 各部門配合。 4 工作程序 與顧客溝通 與顧客溝通的主要內(nèi)容 本廠與顧客保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)，以防止差錯、消除誤解、加深感情。與顧客溝通的主要內(nèi)容有： —— 問詢合同執(zhí)行或訂單的處理、修改情況； —— 顧客的反 饋意見，包括受理抱怨和投訴及贊揚(yáng)事件。 與顧客溝通的方式 /頻次 溝通的方式主要有與顧客的座談會、電話、信函、傳真、不定期拜訪、郵件、顧客滿意度調(diào)查表或顧客反饋等。與顧客的座談會每年根據(jù)需要舉行并做好的會議記錄。 綜合部負(fù)責(zé)通知相應(yīng)部門對不定期的拜訪、客戶的咨詢、客戶的投訴、抱怨和座談會的各類意見，填寫《客戶信息反饋表》，由廠領(lǐng)導(dǎo)安排負(fù)責(zé)部門進(jìn)行處理。 咨詢的提供 綜合部對顧客的來信、電話、傳真等方式的咨詢，應(yīng)給予正確的解答，并填寫《客戶信息反饋表》。暫不能解答的，也要填寫《客戶信息反饋表》詳 細(xì)記錄顧客的咨詢要求，交與其他相關(guān)部門安排處理。如仍不能解決的，綜合部會同有關(guān)責(zé)任部門開會研究后，由綜合部總結(jié)成文字傳真給顧客予以解決。 客戶抱怨、投訴處理 綜合部或廠領(lǐng)導(dǎo)接到顧客抱怨、投訴時、先應(yīng)接受投訴，并將有關(guān)情況記錄在《客戶抱怨、投訴記錄表》中，由綜合部予以組織調(diào)查、分析。并將有關(guān)的的情況反饋給顧客。 綜合部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、定單確認(rèn)表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門 ，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。 綜合部與顧客的溝通內(nèi)容 : 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，綜合部應(yīng)通過多種渠道向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《客戶滿意程度測量程序》的有規(guī)定。 5 支持性文件 無 6 記錄 《客戶信息反饋表》 《客戶抱 怨、投訴記錄表》 編制人 : 20xx 年 月 日 編制人 : 20xx 年 月 日 編制人 : 20xx 年 月 日 物資采購控制程序文件 1 目的 為使本廠采購作業(yè)有所依循，物料有所控 制，達(dá)到提供適質(zhì)，適量的采購職能，確保本廠采購產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，特制定本程序文件。 2 適用范圍 適用于原材料，生產(chǎn)輔料，儀器設(shè)備，辦公勞保用品等有形之采購承運(yùn)，委外加工等物資管理。 3 職責(zé) 倉庫負(fù)責(zé)組織對供方進(jìn)行調(diào)查、選擇、評價，對采購過程、采購信息進(jìn)行控制。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)提供物資采購所需的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對采購物資的檢驗(yàn)、試驗(yàn)及驗(yàn)證。 綜合部、品質(zhì)部、倉庫負(fù)責(zé)人參加對供方的聽證選擇、評價及重新評價。 4 工作程序 采購物料的分類 : 倉庫根據(jù)對所采購的產(chǎn) 品對隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或?qū)ψ罱K產(chǎn)品的影響程度 ,實(shí)施A、 B、 C 分類管理和控制。 A 類：構(gòu)成最終產(chǎn)品的關(guān)鍵部位或主要部分的，直接影響最終產(chǎn)品的使用和安全性。如鋁材。 B 類：構(gòu)成最終產(chǎn)品的非關(guān)鍵部位的物料，它對最終產(chǎn)品的質(zhì)量影響不大。如生產(chǎn)輔料。 C 類：起輔助作用的物資。與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)的產(chǎn)品。 倉庫對 A 類物資通過對質(zhì)量、價格供貨期等比較，可同時選擇多個合格的供方。 建立合格供方的質(zhì)量記錄。 物資采購部門根據(jù)對供方的掌握情況，組織相關(guān)部門和人員按《供方評價作業(yè)指導(dǎo)書》，對其進(jìn)行評價，經(jīng)廠領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)同意后確定合格供方，并形成《供方評價表》。 對初次提供物料的供方，在提供批量物料前，供方必須出具產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 /或?qū)嵨飿悠?，?jīng)檢驗(yàn)、試驗(yàn)后以局面形式和實(shí)物形式證明檢驗(yàn)結(jié)果。 對長期提供物的供方，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題后，再次提供物料前，應(yīng)向借方索取樣品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果以局面形式和實(shí)樣形式證明。 對供貨存在質(zhì)量問題的供方，由倉庫反饋給供方，并限期改進(jìn)。因其不改時或發(fā)生材料工藝等方面變化而不通知我廠，未得到本廠確認(rèn)的供方，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，取消合格供方資格。 對供 方調(diào)查、評價、重新評價，所引發(fā)的任何必要的措施應(yīng)記錄，并予以保存。 在每年年初對合格供方進(jìn)行一次復(fù)評。 采購信息 倉庫負(fù)責(zé)對擬采購的物料形成采購文件或資料 ,一般情況有以下幾方面 : a) 月份物料采購計(jì)劃 。 b) 零星物料采購申請單 。 c) 采購合同或協(xié)議 . 采購文件資料中應(yīng)明確有關(guān)的采購信息，根據(jù)采購的物料不同，通常情況下 : a) 擬采物料的要求：名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求等。 b) 采購程序：產(chǎn)品驗(yàn)收程序。 c) 過程的要求：公司采購的產(chǎn)品需增加某些特殊處理。 d) 必要時提供有效的圖紙或文件給供方， 以便供方能完全理解采購品的要求，保證品質(zhì)。 采購文件發(fā)放前應(yīng)通過會審或授權(quán)批準(zhǔn)等方式。 采購計(jì)劃 由倉庫根據(jù)生產(chǎn)的月生產(chǎn)計(jì)劃，制定《月份物料采購計(jì)劃》，按計(jì)劃完成物料采購任務(wù)。 由其它部門臨時遞交的《零星物料要購申請單》，倉庫根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排，確保及時供貨。 急用放行物料管理辦法： 在生產(chǎn)緊張情況下，未經(jīng)進(jìn)料檢查的物料急需使用時，需求部門主管可填寫《物料緊急放行申請單》交品質(zhì)部主管審查，由廠長核準(zhǔn)審批后才可申請使用。 急用放行 的物料仍需由檢驗(yàn)員按《檢驗(yàn)規(guī)范》及《抽樣標(biāo)準(zhǔn)》抽取樣品檢驗(yàn)，余料交相關(guān)部門輸入庫及發(fā)放手續(xù)，檢驗(yàn)員要盡快對樣品進(jìn)行檢查。 急用之物料由倉庫發(fā)放至生產(chǎn)部，倉庫須在《物料緊急放行申請單》上填寫有關(guān)記錄。 檢驗(yàn)員須將旅行物料，半成品及成品貼上《緊急放行》標(biāo)貼，有必要時，可隨時由生產(chǎn)、包裝現(xiàn)場調(diào)回。 若檢驗(yàn)中不合格，會影響功能或嚴(yán)重不合格時，必須即刻知會品質(zhì)部主管、廠長，并馬上通知生產(chǎn)、包裝現(xiàn)場停產(chǎn)，并將該物料從現(xiàn)場調(diào)離，按《不合格品控制程序文件》辦理。 5 支持性文件 《不合格品控制程 序文件》 《入庫驗(yàn)收單》 《進(jìn)貨申請表》 《物料緊急放行申請表》 《緊急放行》標(biāo)貼 編制人 : 20xx 年 月 日 編制人 : 20xx 年 月 日 編制人 : 20xx 年 月 日 生產(chǎn)和服務(wù)控制程序文件 1 目的 使生產(chǎn)過程中各工序作 業(yè)處于受控狀態(tài)，以有效的控制產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到客戶要求。 2 適用范圍 本程序適用于本廠產(chǎn)品的整個生產(chǎn)過程的管理和控制。 3