【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 費(fèi)，由未走客人最終結(jié)算 ，即用轉(zhuǎn)賬單形式（注明先去客人手牌號(hào)，消費(fèi)金額，消費(fèi)截止時(shí)間，先去客人簽字，未去客人簽字后方可）保留轉(zhuǎn)賬單至未去客人消費(fèi)結(jié)算，一并打出消費(fèi)單據(jù)，讓客人結(jié)算。 2. 如一部分客人先去，另一部分客人繼續(xù)消費(fèi)，由先去客人消費(fèi)結(jié)算，應(yīng)保留未去客人手牌，以最終消費(fèi)金額結(jié)算。 更衣室崗位職責(zé) 員工必須 24 小時(shí)在崗 。 客人進(jìn)入時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，接手牌幫客人打開(kāi)開(kāi)柜，幫客人更衣，提醒客人貴重物品要寄存，否則后果自負(fù)，并提醒客人帶好手牌等隨身物品。 不換拖鞋得賓客不允許進(jìn)入浴區(qū)。 隨時(shí)觀(guān)察衣柜鎖具是否良好，如有損壞及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并通知總臺(tái) 工作人員停止使用。 客用浴衣、浴巾做到干凈整潔、無(wú)破損。 梳妝臺(tái)所有客用品擺放干凈整齊。 服務(wù)人員未經(jīng)賓客允許不得開(kāi)鎖放取物品。 保持更衣室地面干凈無(wú)污跡、更衣柜干凈無(wú)塵、室內(nèi)空氣清新。 所有布草應(yīng)及時(shí)整理，檢查有無(wú)污跡、破損、異味及時(shí)送往洗衣房清洗或申報(bào)更換。 賓客給服務(wù)人員保管得物品，要妥善保管，如客人有貴重物品，因及時(shí)提醒客人寄存總臺(tái)以免丟失。 1 賓客走時(shí)應(yīng)提醒客人檢查更衣柜是否鎖好或是否遺留其他物品，并送客人進(jìn)休息廳或總臺(tái)。 浴區(qū)崗位職責(zé) 服務(wù)人員必須 24 小時(shí)在崗。 當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)主動(dòng)向客人問(wèn)好， 并提醒客人小心地滑。 對(duì)于老人、兒童、醉酒的客人，要進(jìn)行攙扶服務(wù)，以免造成不必要得后果。 保持浴區(qū)地面無(wú)積水、污跡，干蒸房、濕蒸房衛(wèi)生清潔，冰巾、浴巾不得有污垢，有異味，如有立即更換，并隨時(shí)觀(guān)察客人情況溫水池、冰水池水質(zhì)清潔、水溫適度。 對(duì)醉酒、年老、體質(zhì)較弱得客人進(jìn)入干、濕蒸房后要及時(shí)更進(jìn)、不定時(shí)進(jìn)房觀(guān)察客人是否有不良反應(yīng)，以免發(fā)生以外。 所有客用浴服、洗浴用品、一次性消耗品要擺放整齊，量要充足，不允許客人用時(shí)無(wú)用品可用。 浴區(qū)衛(wèi)生間要勤檢查清潔，配備物品是否齊全，衛(wèi)生情況是否良好。 客人淋浴時(shí)要替客人 調(diào)好水溫以免使客人燙傷。 客人較多時(shí)要穩(wěn)而有序，不慌不忙。 隨時(shí)提醒客人帶好自己的手牌和隨身物品。 1 做到言聽(tīng)計(jì)從，不頂撞上司，服從管理分配，做到先服從后上訴。 休息廳崗位職責(zé) 1. 熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)、愛(ài)崗、自覺(jué)遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2. 24 小時(shí)在崗，上崗前著裝整齊，儀表端莊、待客熱情、禮貌周到。嚴(yán)格服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排，具有高度的責(zé)任心。 3. 負(fù)責(zé)保持大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物品整齊潔凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。 4. 及時(shí)巡崗，煙缸內(nèi)不得超過(guò) 3 個(gè)煙頭，如客人離開(kāi)及時(shí)收拾好床位。 5. 每日檢查設(shè)備的完好程度，準(zhǔn)確做到正確使用、保養(yǎng)，做好防 盜、防火的具體工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 6. 做好本區(qū)的布草備用，送洗及時(shí)，同時(shí)提高節(jié)約意識(shí)。 7. 熟悉酒水及服務(wù)項(xiàng)目，以及本酒店的狀況，積極向客人推銷(xiāo)，快速地填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。 8. 堅(jiān)守崗位，保證客人安全，同時(shí)提醒客人的隨身物品保管好，勤巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)。 9. 積極參加培訓(xùn)；不斷提高服務(wù)技能與服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，為客人提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 10. 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度、店規(guī)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作。 11. 掌握各類(lèi)電器的使用方法及電燈的開(kāi)關(guān)時(shí)間，及背景音樂(lè)的音量，及時(shí)調(diào)整大廳內(nèi)的溫度。 12. 做好夜間 2 點(diǎn)鐘的接待工作，為 客人提供叫醒服務(wù)。 休息廳注意事項(xiàng) 1. 注意保持自己的站姿、蹲姿、精神面目，儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)化。 2. 經(jīng)常巡臺(tái)，客人喝過(guò)的空杯及時(shí)要收回，及時(shí)給客人添加茶水，注意不要把茶水灑在沙發(fā)及茶幾上和客人身上，動(dòng)作幅度不易太大，在給客人遞送茶杯時(shí)，手不可抓杯口。 3. 不可開(kāi)電視、不可閑聊，注意客人隨時(shí)需要服務(wù)。 4. 注意給客人點(diǎn)煙時(shí)，火苗要調(diào)小，不可對(duì)這客人正面點(diǎn)煙。推銷(xiāo)時(shí)要適中，不可強(qiáng)推。 5. 注意客人去洗手間時(shí)，提醒客人帶好隨身物品。 6. 對(duì)待物理的客人，應(yīng)保持微笑，冷靜處理，靈活運(yùn)用。 7. 對(duì)于客人的要求，不能私自做主，工作多請(qǐng)示、多匯報(bào) ，自己解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 8. 注意布草的保管及送洗時(shí)間。 9. 注意每位客人的活動(dòng)，注意每位吸煙的客人，服務(wù)員應(yīng)提醒客人，以免燙傷布草及地毯。 10. 注意客人要求留位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌道歉，向顧客解釋清楚，休息廳是 免費(fèi)為客人提供休息的地方，我們不于留位。 11. 注意醉酒客人及特殊客人的動(dòng)態(tài)。 12. 注意休息廳背景音樂(lè)及燈光的適合度。 13. 注意交接班布草的數(shù)量及客人所需要的叫醒時(shí)間。 交接班管理規(guī)定 一、 目的：為了加強(qiáng)公司管理制度，提高工作效率，提高服務(wù)水平，保持各項(xiàng)工作正常運(yùn)行，特制定本規(guī)定。 二、 適用范圍：全體員工。 三、 內(nèi)容： （一） 每班次需要按規(guī)定的上班時(shí)間，提前 15 分鐘到崗，與上一班工作人員進(jìn)行交接。 （二） 做好交接班記錄，并且做好工作范圍內(nèi)物品、設(shè)施情況、日常事物的交接。 （三） 交接班過(guò)程中要求雙方認(rèn)真配合，仔細(xì)交接工作未盡事宜，不得遺漏工作事項(xiàng)。 （四） 交接班要求在 20 分鐘內(nèi)完成，以免造成拖沓，保證工作高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。 （五） 交接班過(guò)程，要求填寫(xiě)交接本，雙方簽字為準(zhǔn)。 （六） 交接班要求明確責(zé)任，力求工作在公開(kāi)、公平的狀態(tài)下開(kāi)展：交接班后，在上一班出現(xiàn)的責(zé)任事件，即使在下一班發(fā)現(xiàn)，如在交接班時(shí)沒(méi)有交接明確，責(zé)任應(yīng)由下一班工作人員承擔(dān)。 （七） 交接班后，下班人員應(yīng)立即通 過(guò)員工通道安靜的離開(kāi)工作崗位，不得在工作崗位無(wú)故停留，影響工作正常進(jìn)行。 （八） 交接班后，上班人員應(yīng)立即投入工作狀態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中。 （九） 交接班時(shí)，如下一班工作人員缺勤未到，上一班人員應(yīng)繼續(xù)維持工作狀態(tài)，等待下一班人員到來(lái)，同時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映此事，直至領(lǐng)導(dǎo)做出恰當(dāng)?shù)墓ぷ靼才藕蠓娇呻x崗；應(yīng)工作時(shí)間到，在無(wú)人接應(yīng)的情況下離崗，將視為脫崗，根據(jù)處罰制度做出相應(yīng)處理。 夜間服務(wù)注意事項(xiàng) 一、 負(fù)責(zé)繼續(xù)完成上班交接的工作及浴客交辦的事項(xiàng)和日常服務(wù)要求。 二、 對(duì)于在休息廳留宿的浴客，要囑咐他們帶好隨身物品，浴室物品如果 在本部門(mén)寄存，服務(wù)人員要認(rèn)真辦理寄存手續(xù)防止誤取和丟失。 三、 注意夜間安全，夜間要多巡視，發(fā)現(xiàn)客人睡覺(jué)時(shí)有電話(huà)、錢(qián)包等貴重物品未放好，要及時(shí)提醒浴客，時(shí)刻注意客人進(jìn)出、走動(dòng)情況。 四、 注意有無(wú)可疑人物及影響留宿客人安全的情況，隨時(shí)采取更進(jìn)服務(wù)的方法。 五、 對(duì)醒酒的客人應(yīng)加以保護(hù)以防意外事件發(fā)生。 六、 發(fā)現(xiàn)客人患重病或精神失常、情緒激動(dòng)者，應(yīng)隨即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，立即采取適當(dāng)?shù)奈恢?，以防患于未然? 七、 如果浴客在營(yíng)業(yè)區(qū)發(fā)生意外，應(yīng)鎮(zhèn)靜的暗中上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取法律上 的相關(guān)手續(xù)，絕不能將此消息對(duì)外界談?wù)?，?yīng)保守秘密，井然有序，切勿驚動(dòng)其他客人。 八、 夜間服務(wù)員下班時(shí)，應(yīng)將夜間工作情況詳細(xì)交接清楚方可下班。 九、 夜間值班人員如遇緊急事情需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)允許，派人接替方可離開(kāi)。 十、 休息大廳內(nèi)一人一床，不允許雙人同床，尤其是男女客，如遇此類(lèi)情況發(fā)生，服務(wù)人員必須按照對(duì)客服務(wù)要求向客人說(shuō)明、勸阻。 十一、 夜間工作人員應(yīng)做好外買(mǎi)商品、所需物品的準(zhǔn)備工作，以備客人所需。 鞋房的崗位職責(zé) 當(dāng)客人進(jìn)入前廳時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并通知總臺(tái)取出手牌、毛巾，從消毒柜取出拖鞋送至客人處。 給客人拿放拖鞋要輕拿輕放，不能用扔的動(dòng)作給客人放鞋，必須把與客人手牌對(duì)應(yīng)的鞋牌 夾到客人鞋子上，以免出錯(cuò)。 將客人傳送至男女浴門(mén)口接待員后迅速將客人鞋提進(jìn)鞋房，做好客人登記表后為客人擦鞋，如客人有特殊要求，一定遵循客人要求去做。 客人多時(shí)，寧可慢，不可以亂，以免出錯(cuò)，如由個(gè)人原因造成客人鞋丟失，一切后果自己承擔(dān)。 客人買(mǎi)單完畢后，接到總臺(tái)人員通知后拿出鞋單正確出鞋，禮貌的將鞋送至客人面前，要保證鞋面、鞋邊干凈。 客人換鞋后準(zhǔn)備離店時(shí)，須向客人致歡送語(yǔ)，將客人送出大廳，然后將客人用過(guò)的拖鞋收回鞋房，嚴(yán)格按照消毒程序，做到一客一消毒，一泡二過(guò)三消毒。 客人拖鞋清洗后，不許由污垢，如有破損及 時(shí)上報(bào)，不允許給客人穿破損的拖鞋，消毒一天清洗一次，防止異味。 鞋房必須清潔干凈，無(wú)異味，所有物品擺放整齊無(wú)零亂。 做好當(dāng)班記錄，檢查所有物品是否齊全，保障下一班接班后正常工作。 服務(wù)電話(huà)使用管理規(guī)定 一、 目的：為加強(qiáng)公司電話(huà)管理，規(guī)范公司電話(huà)的使用，保證工作的順利開(kāi)展，確保服務(wù)水準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。 二、 適用范圍：全體員工 三、 內(nèi)容 （一）、會(huì)所電話(huà)為辦公使用，內(nèi)線(xiàn)為公司營(yíng)業(yè)區(qū)域互傳工作住處所設(shè)，外線(xiàn)為公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作事宜所設(shè)，電話(huà)的使用權(quán)限于本公司員 。 （二）、工作時(shí)間不允許使用內(nèi)線(xiàn)接打私人電話(huà)聊天、傳遞私人信息 ，不允許使用總臺(tái)電話(huà)接打與公司無(wú)關(guān)的事。 （三）、由于工作原因，撥打總臺(tái)電話(huà)，要做好電話(huà)使用記錄。 （四）、工作時(shí)間不允許攜帶私人電話(huà)。 （五）、電話(huà)接聽(tīng)禮儀： 電話(huà)響三聲內(nèi)要接起電話(huà)。 電話(huà)接起語(yǔ)言： 您好，浴所名稱(chēng) +服務(wù)員工號(hào) +為您服務(wù) 電話(huà)結(jié)束要道謝和說(shuō)聲“再見(jiàn)！” 聽(tīng)筒要輕放，不允許“咔嚓”一聲就把電話(huà)掛了。 無(wú)論內(nèi)線(xiàn)和外線(xiàn)，必須讓打方先掛斷電話(huà)。 接電話(huà)態(tài)度禮貌友善，傳遞信息簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)適中。 接打電話(huà)時(shí)，身體要正直，右手持聽(tīng)筒。頭抬起，目視前方，表情溫和自然，如 有電話(huà)記錄事項(xiàng)，可用左手持筒，右手記錄，彎身記錄，臀部不可朝著顧客。 庫(kù)房領(lǐng)料制度 為了加強(qiáng)庫(kù)房管理和保證各部門(mén)所需物料用品的充分建立完善的庫(kù)房制度。 各部門(mén)領(lǐng)貨時(shí)必須填制“出庫(kù)單”，并注明規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，并經(jīng)主管簽字認(rèn)可。 各部門(mén)在領(lǐng)料時(shí)準(zhǔn)備做好當(dāng)日所需的全部物品。 由吧員攜帶主管簽字認(rèn)可的出庫(kù)單在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取物品。 如果庫(kù)房沒(méi)有各部門(mén)所需物品及時(shí)填制申購(gòu)單并交于庫(kù)房管理員。 對(duì)與大宗物品由庫(kù)房