【正文】 迎客在前，送客在后，笑容自然，語氣柔和。 三快：動作快、效率快、反應快。 五、服務注意 請字當頭 謝字不離口 五聲：來有迎聲，去有送聲，不安有伺候聲，表揚有致謝聲，批評有道歉聲。 三、二更 聽到“二更接待貴賓”時主動接號“好的”提醒客人拖鞋脫放“貴賓您好，麻煩您脫一下拖鞋”主動為客人干身并由高至低推銷外賣睡衣，一次性睡衣，主動為客人更衣（包括內衣、襪子等）幫客人吹頭發(fā)等，引領客人到所需部門并唱號“接待貴賓位”并提醒客人帶好隨身物品，為客人擰干毛巾疊成四方塊裝于手袋中雙手遞呈。 站浴大池客人洗漱完畢后主動推銷助浴如客人愿意主動引領并唱號“助浴接待貴賓位”。鞠躬挺身）如有客人使用浴液應主 動上前為客人打浴液完畢后愉快回復客人“好嘞，有事您吩咐！” 看到客人到坐浴服務人員應搶先到達調到育溫沖洗石磴之后調回水溫（方法如同站?。┲鲃咏榻B備品，主動詢問客人主動打牙具接水。 二、 水區(qū)來客 聽到一更唱號“浴區(qū)接待貴賓”時主動接號“好的”并主動上前詢號客人先泡還是先沖，如先泡應主動送至大池并做服務介紹“先生您好這邊是冷水池，水溫 18℃ — 20℃， 中間是常溫池 39℃ — 41℃，那邊是高溫池 42℃ — 43℃您看常溫池行嗎？”待客人選定做推扶動作并提示“臺面有水小心滑倒”扶客人下池后擺好托鞋離去時應說“貴賓您泡好有事清吩咐”出池也應主動挽扶，征詢客人沖蒸主動送往。 走到指定更衣柜前迅速開柜并征得客人同意為其更衣（注意：上衣、外套、褲子應掛于衣架上、整齊有序、內衣、內褲等疊放整齊擺于一角）如客人不同意為其更衣應說“貴賓招呼不周請多原諒，有事您吩咐！”快速側 身客人三米遠，其間不得盯看客人，在客人更衣完畢未關柜門前應說“貴賓請帶好隨身物品，保管好您手牌小心遺失。 浴區(qū)服務流程及細節(jié) 一、 一更來客 聽到前廳唱號“男、女賓 接待貴賓位”時主動接號“好的”同時主動迎合遞送毛巾（雙手鞠躬 45176。 迅速回答賓客所提的問題，并主動為賓客找出答案。 四、滿意服務標準 遇見客人時，先微笑、然后禮貌地打個招呼。 1服從管理、聽從指揮，積極配合管理人員完成本部門的工作，當與管理人員發(fā)生矛盾或沖突時，應注意解決問題的方式方法，避免使用過激語言或過激行為。找到后，應立即通知總臺，解除該手牌號的消費限制。 1當客人的手牌不慎遺失后，應立即通知總臺。 1客人存放手機或其他物品時，應作詳細的記錄，記錄內容應包括：物品名稱 、客人手牌號、存取人姓名及存取時間。當客人不慎將私人物品遺留在公司時，應及時為其保管并主動上報主管經(jīng)理和部長。 嚴禁在營業(yè)區(qū)內跑動、大聲喧嘩，遇事要沉著冷靜，不慌亂。 公司要求每一位在崗員工對自己的工作業(yè)務必須能夠熟練掌握，并對個樓層的布局及消費項目、價位熟知。必要時及時上報經(jīng)理。解答時禁止使用 “不知道 ”、 “不清楚 ”等否定性語句，更不準胡亂解釋。各樓層保持密切配合，當能為其提供服務時，應及時通知。 對于老弱病殘及大量酗酒者，應悉心照料，避免發(fā)生人身傷害事件 或其它意外事件。 必須講普通話，使用文明用語，嚴禁講方言、粗話、臟話。根據(jù) “一切以顧客為中心 ”的原則， 優(yōu)質高效地完成所擔負的任務。 團結協(xié)作：部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難。要做到有損公司利益的事不做，有損于公司形象 的話不說。 （ 25）工作期間要認真巡視本樓層工作情況，發(fā)現(xiàn)火、電、盜等隱患要及時與部門經(jīng)理、值班經(jīng)理聯(lián)系解決，對樓層可疑人員要通知公司其他員工進行密切監(jiān)視。 （ 23）自尊自愛，不偷盜公司和他人財務。 （ 21）員工有監(jiān)督技師、搓澡師和業(yè)務單位工作人員日常工作的權力，若發(fā)現(xiàn)其有違反公司規(guī)章制度的行為 ，有權給予指正或上報管理人員。禁止蓄意損壞或破壞公司內的設施、設備和勞動工具。 （ 18）各自負責的區(qū)域衛(wèi)生應按照各部門的衛(wèi)生考核標準嚴格考核。 （ 17）員工之間應互尊互愛，和睦相處，不講不利于團結的話，不做不利于團結的事。 （ 15）不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠，不得擅自借用或挪用公司現(xiàn)金及物品。值班期間一律不準睡崗、空崗、竄崗。 （ 12）各部門員工要熟悉部門設備、設施的正常使用及簡單保養(yǎng)、維護、維修。要杜絕漏輸單、錯輸單、跑單的現(xiàn)象。 （ 9）總臺、各樓層吧臺、庫房、機房，未經(jīng)許可非專職工作人員和部門經(jīng)理、部長，其他人員一律不準私自出入。 （ 7）提倡勤儉節(jié)約節(jié)能降耗。 （ 5）工作期間，不吃零食、吸煙、喝酒，嚴禁酒后上崗大聲喧嘩、嬉戲打鬧，聚眾聊天、會客，接打私人電話，占用內部電話 閑聊。 （ 2）上下班應走員工通道并主動接受保安的檢查，員工攜帶物品出公司，須提供由經(jīng)理簽字的證明 （ 3）上班前檢查個人服裝、儀容儀表、保持飽滿的精神、愉快的心情。 二、工作態(tài)度 嚴于職守：以身作則，樹以表率 （ 1）準時上下班，不遲到、早退 、曠工，工作時間內不得擅離職守，因故暫離崗位時，應打招呼，并要友人接替管照工作。 耐心：對顧客的要求應認真、耐心地聆聽，百問不厭、百事不煩，盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。 友善： “微笑 ”迎接顧客，與同事友善相處。 服務員的行為舉止要做到合乎標準，不是一朝一夕的事，需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。 招手：一般用于老顧客，表示招呼和再會，要求用右手，高舉頭頂，以目光示意是招呼對方；手高舉頭頂，掌心向前，左右不停擺動，是答別禮。 鞠躬：一般用于講演和領獎。 握手：一般情況下，服務員不應主動與賓客握手。 C 在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸，向應到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)為基本伸直。以肘關節(jié)為軸，手從腹前起向右擺動到身體右前方。與賓客同行時，要讓賓客走在前面，遇到通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，應主動停下來靠向一側，讓賓客先行并主動問好； D 遇有急事或手提重物需超越行走的賓客時，應彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意，不能突然搶道穿行； E 行走時不能將手插入兜內，也不能突然搶道穿行； F 快速行走時不能發(fā)出踏地的咚咚響聲； G 多人行走時不能勾肩搭背，嬉戲打鬧。 走姿 A 目視前方，腳步輕穩(wěn)。 女服務生：目視前方，挺胸收腹，雙腳呈 “V”字型 坐姿： 男服務生：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在膝蓋上。 （三）動作舉止標準 總體要求：文雅，大方的動作舉止，使賓客感覺到親切、自然、 舒服、愉快。 統(tǒng)一著黑襪子，保持潔凈無異味。 保持工作服整潔，領帶挺括干凈，系戴端正。 身體無異味，經(jīng)常洗澡。 不得看見耳垢。 化妝：女員工必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹，使用氣味較濃的香水。 胡子：男員工上班前必須刮凈胡子。 女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)需盤起，不允許留怪異發(fā)型。 （一）儀容 頭發(fā)：要求整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。 六、氣味 服務人員要 勤洗澡，保持身體氣味清新，不得有異味，女服務員不得用味道強烈的香水。 四、鞋襪 服務人員均應穿著黑色襪子，外穿公司統(tǒng)一發(fā)放的布鞋或皮鞋，男服務員所穿襪子以中筒襪為宜，以免坐下時露出皮膚和腿毛，女服務員穿裙子時應穿著長筒襪，襪子要每天換洗，不可有味。女士必須化淡妝，必要時要補妝。女士頭發(fā)要梳洗整齊，頭發(fā)不宜過肩，過長的 應盤起，配帶公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花 ，頭發(fā)不能蓬松。 培訓要點 儀容儀表 服務人員儀容端莊大方，著裝整齊，清潔美觀可使賓客見而生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感、愉快感，同時也能反映出企業(yè)的管理水平和服務水 平。 以上 四條 上鐘規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，違者罰款 200 元，情節(jié)嚴重者追究其責任并賠償所造損失。 3. 大項及鹽奶技師在桑拿客房服務時，必須在 10 分鐘內打電話到前臺報客人手牌號 及服務項目，并正確填好服務單交與客房服務生，在指定時間內做完服務后取回藍聯(lián) 單作為對單憑據(jù)。 七． 技師上鐘規(guī)定 1． 技師在與客人做服務前必須確定好所做服務項目，并先下單后在做服務，在忙時可 以讓服務生配合下單。 2. 技師住宿及待鐘房間衛(wèi)生由技師自行清理，如檢查衛(wèi)生不合格者罰款 50 元一次。 4. 技師必須服務好每一位客人，如發(fā)生客人投訴，視情節(jié)嚴重給予 100500元罰款。 2. 技師上鐘 前準備好一切上鐘所需物品，如發(fā)現(xiàn)上鐘后再到房間 取 物品者罰款100 元。 6. 技師在公司內必須愛護公物，不得私用或損壞公物，如發(fā)現(xiàn)損壞公物者照價賠償，私用公物者罰款 200 元，如惡意破壞公物者照價賠償后罰款 200 元。 4. 技師上班期間不得無故過鐘或點鐘不上，如發(fā)現(xiàn) 違規(guī)者 罰款 200 元。 2. 技師在日常工作中必須服從上級的指示和安排，如遇到有爭議的問題應本著“先服從后申訴”的原則去面對，如發(fā)現(xiàn)公然頂撞、辱罵或不服從管理者視情節(jié)嚴重罰款 200500 元。 2. 技師在給客人服務過程中，服務用語要文明且面帶微笑，敲門 、 關門要輕聲，違者罰款 100 元。 2. 上班期間在營業(yè)區(qū)內要注意走姿 、 站姿， 不得大步奔跑 、 喧嘩，違者罰款 50元。 4. 技師主管必須定時給技師開會培訓，每周一上午由部門經(jīng)理統(tǒng)一開會，總結分 析經(jīng)營情況及服務中的相關事項。 2. 連續(xù)曠工三天或一個月累計曠工五天者，扣除一切押金報酬，按自動離職處理。 閑雜人員不得隨意出入庫房，不得在庫房內吸煙或攜帶爆炸性物品 . 在規(guī)定的時間內各部門領完當日所需