【文章內(nèi)容簡介】 否是違禁品。具體參照《驗視及違禁品禁寄管理標(biāo)準(zhǔn)》和《申通快遞公司違禁品范疇》。 對快遞進行嚴(yán)格的驗視后再包裝投遞 。 ? 確認(rèn)包裝是否合格，對于不符合要求的件，向客戶說明原因，請其重新進行包裝加工。 BY： 七步 第 10 頁 共 22 頁 攬件時需提醒發(fā)件人（發(fā)件公司和發(fā)件個人的統(tǒng)稱）加固包裝，并使用與快件體積、重量相符的包裝材料?？旒b，一般要抗擠壓、拋摔、震動及方便于運輸、裝卸等。具體包裝要求見附件《快件包裝基本要求》。 ? 客戶的快件如果還在準(zhǔn)備中，根據(jù)完成時間的長短來選擇 是等待還是先到下一家取回快件后再回來，不能催促客戶快點或是表現(xiàn)很焦慮的樣子。 ? 對客戶的快件進行稱重，按照《申通價格表》的相關(guān)規(guī)定收取費用，并妥善保管。 ? 對于保價件： A 得到客戶認(rèn)可后，開箱檢查內(nèi)件，對于違禁品、易碎品堅決不予攬收。 B 價值超過公司最高賠償額的件必須提醒客戶報價。 C 確認(rèn)保價件的相關(guān)信息并在面單上注明。 D 報價額不得超過物品的實際價值。 E 保價件必須得到公司確認(rèn)后包裝并交與專職人員處理。 ? 提醒客戶對運單格式合同的留意，確認(rèn)顧客運單填寫是否規(guī)范，不規(guī)范之處及時予以糾正。其中，發(fā)件人欄必 須有客戶簽字。提醒客戶認(rèn)真閱讀背書條約， 詢問是否對投遞物品進行投保等相關(guān)事項。 ? 尊重客戶就是要尊重客戶的快件，要對客戶交給你的快遞輕拿輕放。 ? 對快遞操作完畢后產(chǎn)生的垃圾（運單不干膠面的保護膜和包裝袋的不干膠保護膜）要隨身帶走或是丟放在垃圾桶里，切不可隨意亂丟。 ? 客戶所付的費用要雙手接過，當(dāng)面確認(rèn)清楚，并在運單上注明。 ? 取走快遞時要向客戶 表示感謝。 ? 對于到付件、當(dāng)天件、預(yù)約件，做好相關(guān)標(biāo)記后，將給公司專職人員處理。 ? 對于一票多件的物品，必須每件填寫面單并注明件數(shù)。 ? 攬件結(jié)束后必須核對結(jié)賬單份數(shù)和掃描份數(shù)，確認(rèn) 是否有件未取。 發(fā)貨后的處理 ? 每天中午三點鐘后，如果業(yè)務(wù)量不大時，快遞員可以開始用電子槍掃描所有已派出物品的詳情單。 ? 每天中午三點鐘后，如果還有未被領(lǐng)取的的貨物，應(yīng)給還未領(lǐng)取貨物的客戶發(fā)短信或打電話催促其來領(lǐng)取，語氣應(yīng)委婉。短信標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好，這里是申通快遞，您的貨物還沒有領(lǐng)取，如果您有時間，希望您能過來。沒有時間也請您通知我們，收到請回復(fù)，謝謝?！比缓蟾鶕?jù)不同的情況進行不同的處理： BY： 七步 第 11 頁 共 22 頁 A 只要有任何一個客戶回復(fù)今天什么時候會過來領(lǐng)取，則快遞員應(yīng)該等到最后一個客戶過來領(lǐng)取貨物后才能離開。但是最遲不能 超過晚上 7 點（具體以當(dāng)季天黑時間為參考）。 B 如果有客戶回復(fù)會過來領(lǐng)取但超過晚上 7點（具體以當(dāng)季天黑時間為參考）仍然沒有來，則派件員應(yīng)該短信或電話通知客戶今天已經(jīng)不能領(lǐng)取，并說明接下來貨物將會怎么處理（具體規(guī)定見第 3點），并表示抱歉。 C 如果沒有客戶回復(fù)會過來，則應(yīng)在四點鐘之前將貨物分類整理，并離開。 ? 到了晚上 7點（具體以當(dāng)季天黑時間為參考）或者已經(jīng)確定今天沒有客戶再過來領(lǐng)取的貨物，應(yīng)該將這些貨物分為前天的，昨天的和今天的分開進行處理，同時還應(yīng)將貨物分為購置貨物和寄送貨物兩類處理。 A 若為寄送貨物，應(yīng) 按規(guī)定向客戶通知相關(guān)事宜。 a 如果是今天到的貨物沒有被領(lǐng)取，業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時間到達(dá)后短信通知客戶，明天中午 12點半，貨物仍將送至圖書館樓下等待領(lǐng)取。 b 如果是昨天到的貨物仍未被領(lǐng)取，則應(yīng)短信通知客戶明天將是最后一天將貨物送至圖書館樓下等待領(lǐng)取。 c 如果是兩天前到的貨物，則應(yīng)短信通知客戶明天貨物將不會送至圖書館樓下，客戶需要自己聯(lián)系卓刀泉總部并商量該如何做。 B 若為購置商品，則 A,B兩項操作不變，但第 C項應(yīng)變?yōu)樨浳飳⒈煌嘶刂涟l(fā)貨商家。 ? 短信通知后，則應(yīng)直接將貨物送至武昌區(qū)卓刀泉總部保存。 突發(fā) 事件處理 ? 突發(fā)事件指火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，爆炸品、化學(xué)污染品、放射性物質(zhì)，交通事故，盜搶等惡性案件對公共安全、人員、快件造成重大危害的事件。 ? 發(fā)生突發(fā)事件時，首先要及時上報給公司，由公司總經(jīng)理為突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人和總指揮，需要第一時間在現(xiàn)場并指揮處理有關(guān)事務(wù)。 ? 對各類突發(fā)事件，首先保證人員安全，第一時間報告公安消防等有關(guān)政府部門，及時組織人員對受傷人員進行搶險，保證人員和財產(chǎn)安全包括快件的安全。 ? 突發(fā)事件造成快件損毀的，要及時上報省郵政管理局，對客戶做好解釋和賠償事務(wù)。 ? 對爆炸品、化學(xué)污染品、放射性物 質(zhì)造成的突發(fā)事件，要立即疏散人員，保護現(xiàn)場 ,積極配合公安等有關(guān)部門進行處置。 ? 交通事故、搶盜等案件要保護相關(guān)人員人身安全不受侵害。 BY： 七步 第 12 頁 共 22 頁 6 工作要求 著裝要求 ? 衣著整潔、端莊、大方、得體。 ? 夏天女性不得穿吊帶、短褲和拖鞋，不得佩戴太過招搖的首飾。 ? 男性不得穿背心、短褲和拖鞋，不能染發(fā)，頭發(fā)不能留到襯衣衣領(lǐng)下，不能留胡須。 ? 要求統(tǒng)一穿著申通快遞工作服，并且需佩戴工作牌。 ? 派送員要求后背申通快遞專用包，不能斜跨或者手提。 用語規(guī)范 快遞員服務(wù)用語注意事項 ? 言談要文雅，聲音要根據(jù)周圍環(huán)境來調(diào)節(jié)，以能聽清楚為標(biāo)準(zhǔn)。 ? 吐詞清晰，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（盡量少用方言），說話語氣平和穩(wěn)定。 ? 交談時請使用“你”的敬稱“您”，以表示對客戶的尊敬。 ? 使用文明用語，在任何場所都不能帶有污蔑、淫穢、下流以及其他不文明的用語。 ? 不使用帶有口頭禪的用語。 ? 在與客戶交談中眼睛要正視對方，不要時刻閃爍。 ? 談話的過程中需要肢體語言，但不要動作很大顯得太夸張。 ? 保持一定的交談空間距離，以免說話時不慎將口水噴灑在客戶身上或是有口腔異味使得客戶感到不安。 ? 有需要接聽的電話或需要打斷交談時要征求客戶的 意見表示最起碼的尊重。 快遞員基本服務(wù)用語 快遞員派件時應(yīng)答 ? 在固定點派件時 應(yīng)取貨顧客說：“您好，申通快遞，請問您的編號是多少？”，獲得信息之后“麻煩請您出示一下證件，謝謝！”如果取貨顧客沒有攜帶證件“麻煩您能讓我核對一下手機信息嗎？” ? 到客戶住所派件時 “您好，我是申通快遞業(yè)務(wù)員，工號 ****，請您是 **先生 /小姐嗎？” ? 客戶要求先驗貨再簽字 “很抱歉 **先生 /小姐，我們公司有這樣的規(guī)定，要求您要先簽字再拆包。麻煩你配合一 BY： 七步 第 13 頁 共 22 頁 下我們的工作。”客戶質(zhì)疑不愿意接受時，“ **先生 /小姐 ,請您放心的簽字，我會在這里等待您驗完貨后再離開，如果因運輸問題導(dǎo)致快件破損，我會將該快件帶回公司處理的，請您先簽字再訴包?！被蛘摺?**先生 /小姐 ,請您放心的簽字，如果外包裝沒有損壞是一般不會出現(xiàn)問題的，一但是因運輸問題導(dǎo)致快件破損，我會將該快件帶回公司處理的，請您先簽字再訴包?！笨蛻敉夂?，要表示感謝。 ? 客戶需要付款時 “ **先生 /小姐，您的這份快件是代收貨款（或到付），您需要支付 **元?！比绻蛻糍|(zhì)疑到付價格“ **先生 /小姐，我司的到付業(yè)務(wù)是比現(xiàn)結(jié)業(yè)務(wù)要貴一點的，因為在運輸過程中我們是要承擔(dān)風(fēng)險的。”如 果客戶依然討價還價“對不起，這是已經(jīng)確認(rèn)好的價格，我沒有權(quán)力更改。如果您不能接受這個價格，麻煩您和發(fā)件人先取得聯(lián)系，好嗎？” ? 客戶簽字時 “請您在這里簽上您的姓名”并指出簽字的地方，如果客戶字跡潦草，“ **先生 /小姐，您方便告訴我您的全名嗎？以便發(fā)件人在查詢的時候可以得到準(zhǔn)確的信息?！? 將客戶姓名備注在他簽名的旁邊。 快遞員攬件時應(yīng)答 ? 固定點取件時 應(yīng)對顧客說：“您好，我是申通快遞業(yè)務(wù)員，請問您有物品要發(fā)出嗎？” 確認(rèn)在之后“請問您要發(fā)送貨物的目的地是哪里？” ? 到客戶住所取件時 “您好，我 是申通快遞業(yè)務(wù)員，工號 ****，請您是 **先生 /小姐嗎？”或者“您好，我是申通快遞業(yè)務(wù)員，請問您有物品要發(fā)出，是嗎？” 確認(rèn)在之后，詢問：“請問您要發(fā)送貨物的目的地是哪里？” ? 取件時客戶不給驗視 “ **先生 /小姐，你請您配合一下我的工