【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)設(shè)施進行翻修處理《每日服務(wù)記錄》（KF011）帳務(wù)主管客服主管《出門單》(KF009)書面通知客服主管客服主管客服主管退租前，客服主管會同租戶代表根據(jù)“家具清單”將租用給他們的所有家具進行檢查、核實。若有損壞遺失視情況賠償處理；由財務(wù)主管與租戶代表核對所有應(yīng)付清的費用以及與客戶討論付費和返押金的方式；收齊所有家具和房門鑰匙，在核對鑰匙時須詢問客戶是否自己配過鑰匙，一并收回；查看房內(nèi)裝修是否有損，如有則告知可能的賠償費用；賠償費用依據(jù)《商務(wù)中心服務(wù)費一覽表》（KF002）和物業(yè)管理處的收費標準。請客戶留下即將搬遷的地址及電話、傳真、聯(lián)系人以便有事聯(lián)系；在確認客戶退租后，要提前通知管理處，及時撤除該公司所有電話線，以防再發(fā)生電話費用；通知網(wǎng)管切斷寬頻網(wǎng)絡(luò)并收回網(wǎng)絡(luò)線。客戶搬遷后，需改動密碼，并以書面及電子郵件的形式向所有租戶發(fā)出更換密碼的通知；退租后，通知清潔工打掃房間。若裝修設(shè)施有損通知管理處予以修復。房間布置須恢復到原有的供參觀狀態(tài)。 租戶的續(xù)租/擴租 租戶的續(xù)租書面通知予以提醒并告知續(xù)租條件續(xù)租條件洽淡租賃合同條款之租賃期限簽發(fā)《租戶退租通知單》(ZL009)給物業(yè)管理處簽署租賃合同租賃合同租戶書面通知租期到期后不再續(xù)租退租手續(xù)簽發(fā)《租戶續(xù)租通知單》(ZL010)給物業(yè)管理處《租戶續(xù)租通知單》(ZL010)《租戶退租通知單》(ZL009)大廈租戶租期到期前四個月之前，商務(wù)中心租戶在租期到期前二個月之前，營運招商部書面通知租戶有關(guān)租期到期事宜，著手聯(lián)絡(luò)續(xù)租問題；根據(jù)市場狀況、租賃單位的具體情況，在續(xù)租談判中有關(guān)續(xù)租條件給租戶一個客觀的報價。在談判過程中要善于發(fā)覺客人的意圖、想法及目的，以便續(xù)租工作的順利開展；續(xù)租順利則及時與租戶簽訂續(xù)租合同。有關(guān)續(xù)租合同的簽訂過程可參照租賃合同訂立過程。 租戶的擴租在日常工作中應(yīng)十分留意租戶的動向，特別有關(guān)租賃事宜。若發(fā)現(xiàn)租戶有擴租意向應(yīng)主動及時聯(lián)系，根據(jù)租戶提供的信息（主要是面積），給予適當?shù)男畔⒑桶才?。尚未到期的租戶，若急于擴租，并不十分在意是否同一樓層。但若有同層次的空房，應(yīng)優(yōu)先提供。報價方面基本按照其以前合同的基價以及現(xiàn)中匯大廈辦公樓的報價和市場因素綜合考慮。若租戶是擴租與續(xù)租一同考慮的話，是否同一樓層即顯得十分重要。此時應(yīng)根據(jù)客戶的具體要求給予盡量滿足，否則就容易失去一個好的客戶。擴租談判過程中價格及位置是一個很重要的因素，但利用平時工作積累的感情去打動客戶也是一個致勝的法寶。在談判過程中，應(yīng)適時掌握進攻、聯(lián)絡(luò)的銷售步驟，特別注意對其行政主管或負責人的跟蹤。擴租談判成功，應(yīng)盡快安排簽訂租賃合同，有關(guān)過程可參照租賃合同訂立過程。. 應(yīng)收款 大廈租戶應(yīng)收款操作流程每月15日左右制作《中匯大廈租戶本月應(yīng)收款表》(ZW001)及各《服務(wù)費統(tǒng)計表》(ZW026)部門經(jīng)理審核簽署復印3份，1份送財務(wù)部，1份留存檔案，1份以備銷賬用。審核確認每月18日制作各租戶的付款通知財務(wù)部《中匯大廈租戶本月應(yīng)收款表》(ZW001)《電費電信費統(tǒng)計表》(ZW002)《清潔費統(tǒng)計表》(ZW025)《維修費勞務(wù)費統(tǒng)計表》(ZW004)付款通知(ZW005/006)次月租賃表物業(yè)管理處的上月各租戶電費、水費、電話費、服務(wù)費等明細表。審核確認部門經(jīng)理付款通知付款通知簽收本審核無誤后在每份通知上蓋XXXX或錦友的財務(wù)部印章復印1份，原件送租戶，復印件用于檔案留存。財務(wù)部每月20日，帳務(wù)主管把付款通知送其每租戶，租戶簽收。收到每筆應(yīng)收款，財務(wù)部開具發(fā)票、收據(jù)交帳務(wù)主管；帳務(wù)主管送達租戶簽收，同時在《應(yīng)收款表》上記號銷賬。次月8日制作《大廈未付款一覽表》，打印2份次月18日每日與財務(wù)核對應(yīng)收款到帳情況。核對確認報部門經(jīng)理制作《催款通知》限定最后付款日期。簽收本發(fā)票、收據(jù)《中匯大廈租戶應(yīng)收款表》《大廈租戶未付款一覽表》（ZW002）催款通知(ZW024)財務(wù)部審核確認部門經(jīng)理發(fā)票收據(jù)催款通知簽收本《大廈租戶應(yīng)收款表》審核確認在每份催款通知上蓋XXXX或錦友的財務(wù)部印章復印一份，每月10日原件交租戶，復印件留存檔案財務(wù)部開具相應(yīng)票據(jù)交帳務(wù)主管帳務(wù)主管把票據(jù)送達租戶，在《大廈租戶應(yīng)收款表》上銷賬查核到帳財務(wù)部帳務(wù)主管與財務(wù)部密切溝通有關(guān)催款后的應(yīng)收款到帳狀況。最后付款日之次日，整理尚未到帳的租戶清單明細表報財務(wù)部和營運招商部經(jīng)理按合同條款計遲延履行金上報總辦擬致租戶的《通知函》告知其違約和我司的措施?！锻ㄖ费a充說明：所有給租戶的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶在簽收本上簽收，若無法直接送達租戶可通過寄掛號信的方式并保留掛號信的編號，以便查詢。由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應(yīng)收款表、付款通知、催款通知的制作必須嚴格遵循合同條款。若租戶以支票或現(xiàn)金方式支付款項時，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶直接付至我司財務(wù)部。若無法推脫地收下租戶的支票應(yīng)記錄支票號碼讓財務(wù)簽收。有其個別租戶在發(fā)放付款通知時須帶上發(fā)票、收據(jù)，并讓租戶簽收。 商務(wù)中心租戶應(yīng)收款操作流程依據(jù)《商務(wù)中心次月租賃表》每月25日部門經(jīng)理審核簽署確認各復印2份，原稿至財務(wù)部，1份復印件留存檔案，另一份以備銷賬用每月24日制作上一月的《商務(wù)中心服務(wù)費表》與IT客戶服務(wù)核對月度網(wǎng)絡(luò)線租金表(ZW011)前臺根據(jù)服務(wù)費日記賬統(tǒng)計的各租戶的月服務(wù)費(ZW012)根據(jù)程控交換機計費系統(tǒng)統(tǒng)計各租戶分機話費(ZW019/20)根據(jù)物業(yè)管理處提供的電信帳率統(tǒng)計統(tǒng)計各租戶的直線話費(ZW018/22)前臺統(tǒng)計的租戶、月度飲料費、郵票費、快遞費(ZW013/014/015/016/017)25日制作各租戶的付款通知《商務(wù)中心服務(wù)費表》（ZW009）《商務(wù)中心次月租金應(yīng)收款表》(ZW008)《上月服務(wù)費表》(ZW009)付款通知(ZW023)服務(wù)費明細(ZW012)《商務(wù)中心次月租賃表》《商務(wù)中心次月租金應(yīng)收款表》(ZW008)每月23日制作次月的《商務(wù)中心月度租金應(yīng)收款表》(ZW007)審核服務(wù)費清單附在付款通知之后，每戶一份整理清晰總辦在每付款通知上蓋公司圓形（英文）藍印章復印一份，原件于27日左右送至租戶簽收，復印件存檔前臺文員打印各租戶上月服務(wù)費清單財務(wù)部應(yīng)收款到帳，財務(wù)部開具發(fā)票/收據(jù)，帳務(wù)主管送達租戶簽收核對確認復印二份，原稿交財務(wù)部，1份復印件留存檔案，另1份復印件自備用于銷賬財務(wù)部報部門經(jīng)理發(fā)出付款通知后的第7個工作日，制作《商務(wù)中心租戶未付款一覽表》與財務(wù)部核對到帳情況付款通知簽收本發(fā)票 / 收據(jù)簽收本《商務(wù)中心租戶未付款一覽表》(ZW010)經(jīng)理審核簽署簽發(fā)部門經(jīng)理制作打印《催款通知》明確最后付款日期《催款通知》(ZW024)審核確認在催款通知上蓋XXXX財務(wù)部印章復印一份，原稿于《付款通知》發(fā)出后第8個工作日發(fā)至租戶簽收，復印件存檔案收到款，財務(wù)部開具相應(yīng)票據(jù)與財務(wù)部核對催款后的應(yīng)收款到帳情況。帳務(wù)主管送達租戶，請租戶在簽收本上簽收，同時在《未付款一覽表上》記號銷賬擬出租戶的《未付款函》告知其違約行為以及和我司的措施。截止至催款通知明確的最后付款日之次日把尚未到帳的租戶清單明細報營運部門經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理按合同條款計遲延履行金，上報總辦審核確認財務(wù)部《催款通知》簽收本發(fā)票收據(jù)簽收本未付款一覽表補充說明：所有給租戶的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶在簽收本上簽收，若無法直接送達租戶可通過寄掛號信的方式并保留掛號信的編號，以便查詢。由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應(yīng)收款表、付款通知、催款通知的制作如須嚴格遵循合同條款。若租戶以支票或現(xiàn)金方式支付款項時，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶直接付至我司財務(wù)部。若無法推脫地收下租戶的支票應(yīng)記錄支票號碼讓財務(wù)簽收。 大廈客戶服務(wù) 租戶定期拜訪每月最后一個工作日，營運招商部客服主管協(xié)同經(jīng)理助理拜訪大廈租戶，聽取意見提供大廈物業(yè)管理的信息。拜訪后匯總信息報部門經(jīng)理同時反饋至物業(yè)管理處，物業(yè)管理處整改后，由營運招商部再次回訪。 中匯大廈客戶VIP服務(wù)VIP服務(wù)是中匯大廈對內(nèi)部客戶一種特色服務(wù)，針對大廈內(nèi)部客戶的貴賓（包括總部董事長、董事、總經(jīng)理等高層人士）到訪中匯大廈所享受的熱情禮遇。它包括下列過程：在中匯大堂或大門入口布置歡迎牌、歡迎橫幅及來訪客戶國旗；鮮花布置?；旧鲜撬呐琛＃?盆在大堂歡迎牌左右，2盆在客戶辦公區(qū)域門口）；專用電梯12部，并在大堂至電梯口經(jīng)過處鋪設(shè)紅地毯；中匯大廈高級管理人員在大門迎接。具體實施過程如下：營運部人員接到客戶電話要求中匯大廈提供VIP服務(wù)時，須請客戶以書面形式要求，特別是對服務(wù)的具體要求、具體事件及來訪貴賓的姓名及職位清晰了解。特別注意杜絕歡迎牌上的差錯。根據(jù)客戶的書面具體要求，安排有關(guān)綠化、歡迎牌等事宜書面通知管理處。在迎賓的當天，應(yīng)安排客戶實地檢查，以便及時修正不妥之處，直至客戶的確認。貴賓到訪之前，應(yīng)把中匯貴賓簽到簿交之客戶有關(guān)負責人士手中，以供來訪貴賓簽字留念。VIP服務(wù)圓滿完成后，將有關(guān)的書信來往及文件整理成檔。 商務(wù)中心服務(wù)工作 前臺服務(wù)1. 接聽電話和留言電話鈴響三聲內(nèi)接起電話問候語: Good Morning/Good Afternoon, May I help you？您好！聽清轉(zhuǎn)接對象或分機號或公司名稱詢問對方姓名、公司名稱予以轉(zhuǎn)接有人接聽分機占線或無人接聽切回電話告知分機占線或無人接聽，詢問是否需要留言重復對方姓名、公司名稱按標準規(guī)范記錄留言內(nèi)容和留言時間留言條(KF010)問候語：Good morning/Good afternoon, May I help you?聽清轉(zhuǎn)接對象或分機號碼。Transfer,等有人接再轉(zhuǎn)接，然后掛機。當所要轉(zhuǎn)接的分機占線或客戶外出，問明來電人是否有需要，為客戶留言。留言時首先要記錄下所要找的客戶的公司名稱、房號和姓名、對方的姓名、公司名稱、聯(lián)絡(luò)的電話、時間、并簽上自己的姓名。當客戶外出回來時及時交給他。如該客戶出差在外多日，可把留言轉(zhuǎn)交給其公司的其他人，以免有緊急問題可及時解決。2. 收發(fā)快件與郵寄a) 發(fā)快件登記信息包括日期、租戶名稱、快件種類、送達地點寫明快遞編號前臺文員收到客戶交發(fā)的快件前臺人員在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》和《外發(fā)快遞記錄Out Going Courier》上登記快遞信息，經(jīng)辦人簽字每日服務(wù)記錄(KF011)外發(fā)快遞記錄(KF012)打電話通知快遞來取快件快遞件時留下底單，并在底單上登記公司名稱、快遞類別當日工作結(jié)束前，在電子文檔《月度租戶服務(wù)明細表》內(nèi)填入當日快遞服務(wù)的內(nèi)容補充快遞服務(wù)費金額客戶交發(fā)快件到前臺時，要在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》和《外發(fā)快遞記錄Out Going Courier》上登記下日期、公司簡稱、快件種類、地點并準確記錄下快件編號，經(jīng)手人簽字。打電話通知快遞公司來取件，留下底單，并在上登記公司名稱、快遞類別（市內(nèi)快遞、EMS、DHL或其他）。b) 收快件前臺收到快遞公司送來的快件，看清收件的對象、公司名稱，再簽收快件在《快遞收件記錄》上登記信息，注明是否包裹，并在經(jīng)辦人一欄內(nèi)簽字盡快把快件送交客戶，讓客戶在《收付清單Ining Courier List》上簽收登記快件信息包括收件日期、時間、租戶簡稱、快件種類、快件編號收件記錄（KF013）快遞公司送來快件，先簽收，然后在《快遞收件記錄Ining Courier