【正文】 。 7 質(zhì)量要求 設(shè)施設(shè)備 ? 每天保證派送汽車，電動車的潔凈、正常運轉(zhuǎn)和出行。 ? 快遞員在派送中遇到地址不詳、快件中地址、電話、收件人有誤，或用戶 拒收的快件，應(yīng)在 2個小時內(nèi)通知分公司，交由分公司統(tǒng)一處理。 6. 各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品。 2． 質(zhì)地堅硬物品（如工具等）：對重量和體積都較小的物品，用硬紙盒包裝；對重 BY： 七步 第 22 頁 共 22 頁 量和體積都較 大的物品，用木箱包裝。 2. 任何藥品（注意與保健品的區(qū)別，固體狀保健 品可適量收寄）。 3. 古董和工藝品：如明代的瓷器 、精致的玻璃制品等。此外，因快件損壞、遺失等問題給公司聲譽造成不良影響，向快遞員罰款每份 500元。 建議用語：如果貴重的話，我見意您投保，萬一有閃失也可以彌補一些損失。 建議用語：我車上有很多快件又不方便隨身攜帶，您看您方便下來一趟嗎？如果不方便，我要先處理好其他的快件，再來給您送上去。 建 議用語：對不起，產(chǎn)品的功能不在您的驗貨范圍之內(nèi)，我還有其他的快件要趕時間送過去，請您配合。 ? 客 戶：你再不送過來，我就投訴你 服務(wù)禁語：愛投訴就投訴去吧。 ? 不能在顧客面前吸煙。”客戶同意后，要表示感謝。 ? 男性不得穿背心、短褲和拖鞋，不能染發(fā)，頭發(fā)不能留到襯衣衣領(lǐng)下，不能留胡須。 C 如果沒有客戶回復(fù)會過來，則應(yīng)在四點鐘之前將貨物分類整理，并離開。其中，發(fā)件人欄必 須有客戶簽字。 ? 仔細(xì)詢問發(fā)貨人郵寄 地址，并詳細(xì)告知郵寄快遞的計價細(xì)則，耐心解答發(fā)貨人提問。 B 價值超過公司最高賠償額的件必須提醒客戶報價。 特殊 情況的處理 ? 如 果收件人不在家，可以在取得收件人同意的情況下將包裹寄放在小區(qū)保衛(wèi)處。 ? 進入派送目的地時，出示工作牌配合門衛(wèi)做好相關(guān) 的登記等手續(xù)。 ? 快遞員還采應(yīng)向取件人詢問其聯(lián)系方式，與快遞上聯(lián)系方式進行核對，以防止同名同姓的取件人發(fā)生取件錯誤的情況。 ? 快遞員將標(biāo)記好收件人姓氏的快件，依據(jù)詳情單上的手機號通知收貨人（注意將已通知收貨人的快件與未通知的分開）。遇到塞車、車 壞等事情要冷靜處理，及時報告公司。 ? 發(fā)件簽字劃對號，簽收回電要做到。 3 崗位人員資格要求 ? 年齡要求： 18— 40周 歲； ? 性別不限； ? 身體健康，口齒清楚，有分辨顏色的能力； ? 具有較強的聽寫、觀察、理解、表達、應(yīng)變和人際交往能力； ? 遵紀(jì)守法，為人正直，誠實守信，勤勞肯干，團結(jié)協(xié)作，愛崗敬業(yè)； ? 具有高中及以上學(xué)歷，要求能夠識別基本漢字，有一定的計算能力，能掌握基本的外語知識； ? 取得了 國家 快遞員從業(yè)資格證。 ? 從專用配送車上取下兩張專用油布，平鋪在空地上，劃分出工作區(qū)。 ? 在碼貨的過程中如果有取件人前來取貨，對于收到短信通知的取件人，可以直接為其辦理派貨程序，對于沒有收到取貨短信的取件人，應(yīng)當(dāng)委婉禮貌的表示現(xiàn)在貨物量過多，無法準(zhǔn)確快速地找到顧客的貨物，戴編寫好短信后麻煩取件人前來取貨。 ? 若是屬于貨到付款類的包裹，派件員須先向取件人收取貨款的費用后再讓取件人在詳情單上簽名。 BY： 七步 第 8 頁 共 22 頁 ? 文件可以放在背包里，但在見到客 戶前就要拿出在手中好及時的遞交簽字，不要臨時在背包里找快遞。 ? 熱情接待到固定點寄快件的客戶，使用“您好，請，謝謝“等禮貌用語，具體見用語規(guī)范。其中，發(fā)件人欄必須有客戶簽字。 BY： 七步 第 10 頁 共 22 頁 攬件時需提醒發(fā)件人（發(fā)件公司和發(fā)件個人的統(tǒng)稱）加固包裝，并使用與快件體積、重量相符的包裝材料。 ? 取走快遞時要向客戶 表示感謝。 c 如果是兩天前到的貨物，則應(yīng)短信通知客戶明天貨物將不會送至圖書館樓下，客戶需要自己聯(lián)系卓刀泉總部并商量該如何做。 ? 交談時請使用“你”的敬稱“您”，以表示對客戶的尊敬?！? 將客戶姓名備注在他簽名的旁邊。 ? 不可隨地吐痰、大聲咳嗽、玩弄手機、打游戲、聽音樂等。 建議用語：改地址后可能就不是我的派送范圍了，也可能會耽誤您的時間，還要請您諒解。 建議用語：對不起，我剛才失禮了，請原諒。 ? 客 戶：打了多次電話催促收件 服務(wù)禁語：你煩不煩啊，馬上到了。 ? 保證每天攜帶齊全快遞專門的工具，如掃描條形碼的電子槍，進行簽單的筆， 小刀，膠水，防止潮濕的油布等。 附件 1 驗視及違禁品禁寄管理標(biāo)準(zhǔn) BY： 七步 第 20 頁 共 22 頁 1. 違禁品指在快遞運輸過程中存在有危害公共安全、人身健康或污染環(huán)境及其它快件風(fēng)險的物品。如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等。 3． 長寬高尺寸比例超 1： 10的物品，必須有堅硬的尺寸比例控制在 1： 5內(nèi)的外包裝，物品需固定和襯實。主要有以下幾類： a) 爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等； b) 氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再 充氣的）、救生器（可自動膨脹的）等； c) 易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發(fā)動機啟動液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水等； d) 易燃固體：自然物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等； e) 氧化劑和有機過氧化物：如高錳酸鉀； f) 毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等； g) 放射性物質(zhì)； h) 腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液； i) 未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品。 2. 可議付的物品：信用卡、電話卡、車票、支票、非現(xiàn)金票證、空白的旅行票證等。 丟件處理辦法 ? 快遞員 在倉庫取件后，在將快件發(fā)往客戶的途中或在攬件后將快件運往公司的途中出現(xiàn)快件損壞、遺失等問題，由快遞員承擔(dān)全部責(zé)任。 ? 客 戶：我的快件很貴重的哦，會不會丟失?。? 服務(wù)禁語：就你啰嗦，保證不會。 服務(wù)禁語：我車上很多快件的，丟了你負(fù)責(zé)?。磕阕约合聛砣“?。 ? 客 戶：驗貨后還想試試快件的產(chǎn)品功能 服務(wù)禁語：我沒時間等你試。 建議用語：我已經(jīng)盡快趕來了，請您稍等（或者約好時間）。 ? 在工作區(qū)域注意儀態(tài)，注意站姿和坐姿，不能大聲喧鬧和嘻戲?！被蛘摺?**先生 /小姐 ,請您放心的簽字，如果外包裝沒有損壞是一般不會出現(xiàn)問題的，一但是因運輸問題導(dǎo)致快件破損，我會將該快件帶回公司處理的，請您先簽字再訴包。 ? 夏天女性不得穿吊帶、短褲和拖鞋，不得佩戴太過招搖的首飾。 B 如果有客戶回復(fù)會過來領(lǐng)取但超過晚上 7點（具體以當(dāng)季天黑時間為參考）仍然沒有來，則派件員應(yīng)該短信或電話通知客戶今天已經(jīng)不能領(lǐng)取，并說明接下來貨物將會怎么處理（具體規(guī)定見第 3點），并表示抱歉。 ? 提醒客戶對運單格式合同的留意，確認(rèn)顧客運單填寫是否規(guī)范，不規(guī)范之處及時予以糾正。 ? 進入目的地要主動配合門衛(wèi)等，并說明來意。 ? 對于保價件： A 得到客戶認(rèn)可后，開箱檢查內(nèi)件，對于違禁品、易碎品堅決不予攬收。 ? 在客戶對快遞運單簽收完畢后要表示感謝。 ? 遇到陌生派送環(huán)境時要電話聯(lián)系，通話的過程首先要表明自己的身份與派件任務(wù)，再向客戶詢問具體地址與行徑路線等，而不要直呼其名“你是 ***吧，你的具體地址在哪里??？”若有代收貨款業(yè)務(wù)的快件，結(jié)算方式為現(xiàn)金結(jié)算金額較大，則需要提前通知客戶，告知客戶應(yīng)付金額，提醒客戶準(zhǔn)備應(yīng)付款項。 ? 取件人出示本人身份證、學(xué)生證或者一卡通，快遞員應(yīng)核對姓名，并清晰地朗讀出來。 ? 查看收貨地點，將需要送貨上門的快件（非中南財經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)內(nèi)的快件）單獨放置在工作區(qū)一角。 ? 帶齊所有必須證件，在行駛過程中注意行車安全，不開快車，不逆行，不要闖紅燈等，遵守交通法規(guī)。 ? 收現(xiàn)金，給發(fā)票，月結(jié)須把協(xié)議要。