【正文】 。 服務(wù)禁語：你才寄多少件啊，要這么 多干嘛。 ? 客 戶：你要確保明天一定會(huì)到。 ? 保證每天攜帶齊全快遞專門的工具，如掃描條形碼的電子槍，進(jìn)行簽單的筆， 小刀，膠水，防止潮濕的油布等。 詢問法 即對(duì)派送員做在片區(qū)的負(fù)責(zé)人和派送員進(jìn)行詢問。 ? 快遞員在工作過程中要特別注意文明用語，客戶因快遞員服務(wù)態(tài)度差而進(jìn)行電話投訴的，每次罰款 50— 100元。情節(jié)特別嚴(yán)重的將開除出公司。 附件 1 驗(yàn)視及違禁品禁寄管理標(biāo)準(zhǔn) BY： 七步 第 20 頁 共 22 頁 1. 違禁品指在快遞運(yùn)輸過程中存在有危害公共安全、人身健康或污染環(huán)境及其它快件風(fēng)險(xiǎn)的物品。 4. 快遞員未按規(guī)定要求對(duì)托寄物品檢查和驗(yàn)視的，按《快遞員管理制度》進(jìn)行處罰。 7. 公司對(duì)快遞員所收快件視情況進(jìn)行不定期隨時(shí)抽查。 4. 醫(yī)學(xué)樣品：診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等。如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等。 9. 妨礙公共的。 12. 液體類：海鮮、含酒精的飲料（啤酒、白酒等）、水劑等。 3. 其他航空禁運(yùn)品。 3． 長(zhǎng)寬高尺寸比例超 1： 10的物品，必須有堅(jiān)硬的尺寸比例控制在 1： 5內(nèi)的外包裝，物品需固定和襯實(shí)。 。 附 件 4 申通價(jià)格表 編號(hào) 區(qū)域 文件 物品 時(shí)效 首重 續(xù)重 首重 續(xù)重 一 湖北、上海、浙江、江蘇、 安徽、北京、廣東 15 5 15 5 1— 2天 二 湖南、河南、河北、四川、重慶、山西、天津、山東、 福建、江西、 廣西、海口 15 5 15 6 1— 2天 三 吉林、云南、貴州、陜 西、 黑龍江、遼寧 15 8 15 8 2— 3天 四 烏魯木齊、 西藏、寧夏、甘肅、青海、內(nèi)蒙古 20 10 20 10 2— 3天 注：寄件人在寄件時(shí)，務(wù)必閱讀申通快遞詳情單面所載明的有關(guān)條款，對(duì)有價(jià)單證、包裹必須申報(bào)價(jià)值及保價(jià)。 附 件 3 快件包裝基本要求 1． 質(zhì)地柔軟物品（如布樣等）：對(duì)重量和體積都較小的物品，用紙袋或塑料袋包裝；對(duì)重量和體積都較大的物品，用紙箱包裝，如不能用紙箱包裝的可用雙層化纖袋（蛇皮袋）包裝。主要有以下幾類： a) 爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等； b) 氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再 充氣的）、救生器（可自動(dòng)膨脹的）等； c) 易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水等； d) 易燃固體：自然物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等； e) 氧化劑和有機(jī)過氧化物：如高錳酸鉀； f) 毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等； g) 放射性物質(zhì)； h) 腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液； i) 未加消磁防護(hù)包裝的磁鐵、磁鋼等含強(qiáng)磁的制品。 BY： 七步 第 21 頁 共 22 頁 10. 動(dòng)物、植物以及它們的標(biāo)本。如：文物、武器、彈藥、仿真武器等。如：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥以及其它列入化學(xué)工業(yè)出版社出版的“化學(xué)危險(xiǎn)品實(shí)用手冊(cè)”中的化工用品。 2. 可議付的物品：信用卡、電話卡、車票、支票、非現(xiàn)金票證、空白的旅行票證等。 5. 由于快遞員參與和配合造成違禁品流入，觸犯法律的，負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。具體見附件《違禁品范疇》。 快件延誤處理辦法 ? 快遞員如不能按派送時(shí)限規(guī)定派送的快件，必須提前書面通知分公司，否則造成延誤每份每日處以 50100元的罰款。 丟件處理辦法 ? 快遞員 在倉庫取件后，在將快件發(fā)往客戶的途中或在攬件后將快件運(yùn)往公司的途中出現(xiàn)快件損壞、遺失等問題，由快遞員承擔(dān)全部責(zé)任。 BY： 七步 第 19 頁 共 22 頁 9 考核辦法 日常行為考核辦法 ? 快遞員在工作期間必須穿著公司統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，公司將不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為處以 50— 100元的罰款。 ? 不斷學(xué)習(xí)，勤奮工作，努力提高自身的業(yè) 務(wù)水平，完善服務(wù)質(zhì)量； ? 同事之間要相互幫助、相互學(xué)習(xí)、相互團(tuán)結(jié)； ? 遵守交通法規(guī)，安全駕駛車輛，愛護(hù)自己的交通工具，做到定期清洗，保養(yǎng)； 8 檢查方法 客服反饋法 即從客服部獲得數(shù)據(jù)，按客服投訴的情況對(duì)各個(gè)派送員的業(yè)績(jī)進(jìn)行檢查。 BY： 七步 第 18 頁 共 22 頁 建議用語：不出現(xiàn)意外明天會(huì)到的，我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，如果發(fā)生意外我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，請(qǐng)您放心。 ? 客 戶：我的快件很貴重的哦，會(huì)不會(huì)丟失?。? 服務(wù)禁語：就你啰嗦，保證不會(huì)。 服務(wù)禁語：很貴的，你能不能小心點(diǎn)??？ 建議用語：好的，不過請(qǐng)您小心填寫，因?yàn)槲覀兊馁Y源也是有限的。 ? 客 戶：你等一下，我 還有一點(diǎn)沒有包裝好。 服務(wù)禁語：你等一會(huì)，我現(xiàn)在很忙。 服務(wù)禁語：我車上很多快件的，丟了你負(fù)責(zé)??？你自己下來取吧。 ? 客 戶：你的服務(wù)太差了，下次不用你送過來了。 服務(wù)禁語：你以為你是誰??？ 建議用語：對(duì)不起，有不周之處請(qǐng)您諒解。 ? 客 戶：你的態(tài)度怎么這么差啊，或者你這是什么態(tài)度。 ? 客 戶：驗(yàn)貨后還想試試快件的產(chǎn)品功能 服務(wù)禁語：我沒時(shí)間等你試。 建議用語：對(duì)不起，因?yàn)槲覀冞\(yùn)輸?shù)脑驅(qū)е驴旒茡p，我會(huì)帶回公司處理，其他的需 BY： 七步 第 16 頁 共 22 頁 要您可以隨時(shí)聯(lián)系我們。 服務(wù)禁語：不要拉倒。 建議用語：對(duì)不起，這是已經(jīng)確認(rèn)好的價(jià)格，我沒有權(quán)力更改。 建議用語：我已經(jīng)盡快趕來了，請(qǐng)您稍等（或者約好時(shí)間）。 ? 客 戶：我客戶（朋友）發(fā)的快件怎么還沒有到？ BY： 七步 第 15 頁 共 22 頁 服務(wù)禁語：沒有這么快，你等著吧！ 建議用語：按照常規(guī)這個(gè)時(shí)間段會(huì)到，我會(huì)幫您留意一下，請(qǐng)您放心。 ? 對(duì)客戶倒給的水表示感謝，走時(shí)將水杯（一次性杯）帶走或是當(dāng)場(chǎng)收拾好扔在垃圾桶里，不要讓客戶為你收拾垃圾。 ? 在電梯、樓道、走廊等處遇到熟悉的客戶要禮讓客戶先進(jìn)（出）電梯或先過樓道（走廊）。 ? 在工作區(qū)域注意儀態(tài)，注意站姿和坐姿，不能大聲喧鬧和嘻戲。”業(yè)務(wù)員也可以使用握手禮來告別，但是一定要在自己的雙手清潔的情況下進(jìn)行?！币谜?qǐng)求的語氣，取得客戶的同意，得到允許后要表示感謝“謝謝您對(duì)我工作的支持與配合。”如 果客戶依然討價(jià)還價(jià)“對(duì)不起，這是已經(jīng)確認(rèn)好的價(jià)格，我沒有權(quán)力更改?！被蛘摺?**先生 /小姐 ,請(qǐng)您放心的簽字，如果外包裝沒有損壞是一般不會(huì)出現(xiàn)問題的，一但是因運(yùn)輸問題導(dǎo)致快件破損，我會(huì)將該快件帶回公司處理的，請(qǐng)您先簽字再訴包。 ? 有需要接聽的電話或需要打斷交談時(shí)要征求客戶的 意見表示最起碼的尊重。 ? 不使用帶有口頭禪的用語。 用語規(guī)范 快遞員服務(wù)用語注意事項(xiàng) ? 言談要文雅，聲音要根據(jù)周圍環(huán)境來調(diào)節(jié)，以能聽清楚為標(biāo)準(zhǔn)。 ? 夏天女性不得穿吊帶、短褲和拖鞋，不得佩戴太過招搖的首飾。 ? 突發(fā)事件造成快件損毀的，要及時(shí)上報(bào)省郵政管理局，對(duì)客戶做好解釋和賠償事務(wù)。 ? 短信通知后，則應(yīng)直接將貨物送至武昌區(qū)卓刀泉總部保存。 a 如果是今天到的貨物沒有被領(lǐng)取，業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間到達(dá)后短信通知客戶，明天中午 12點(diǎn)半，貨物仍將送至圖書館樓下等待領(lǐng)