【正文】 部的門鑰匙。商務(wù)中心工作室鑰匙按照一名工作人員一把工作臺(tái)鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時(shí)務(wù)必將其工作臺(tái)鑰匙交至接任者手中。因此，營運(yùn)部應(yīng)直接或主動(dòng)協(xié)助管理部認(rèn)真處理好客戶的投訴，具體步驟如下： 對(duì)投訴電話的處理過程認(rèn)真聽取投訴電話的內(nèi)容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話以便及時(shí)取得聯(lián)系。 對(duì)于投訴信件的處理過程認(rèn)真閱讀客戶的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱，聯(lián)系電話等。若投訴內(nèi)容不屬營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)先去電話與有關(guān)部門說明投訴內(nèi)容，并將客戶的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門具體處理去電話通知投訴客戶我部已通知有關(guān)部門立即為其解決問題事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決；待問題最終解決后，要向投訴人作書面解釋并致歉；最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。注意：客戶來到前臺(tái)尤其是來訪客戶，前臺(tái)文員必須站立，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿主動(dòng)詢問客戶需求。應(yīng)注意：正視顧客眼睛，行注目禮；視線要與顧客保持相應(yīng)高度；善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)；學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。打電話的禮儀規(guī)范重要的第一聲第一聲問候語（前臺(tái)：“Good Morning / Afternoon, May I help you?”后臺(tái)：“你好！營運(yùn)招商部/商務(wù)中心，我是XXX”）聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。針對(duì)上門推銷人員應(yīng)禮貌地予以回絕，在其離開大堂的同時(shí)電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶；針對(duì)拜訪商務(wù)中心租戶或租賃需求的來訪者，應(yīng)及時(shí)電話告知被訪者，根據(jù)被訪者的指示指引其進(jìn)入辦公室、會(huì)議室或公共區(qū)域。注意，在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動(dòng)。但手勢(shì)不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。但針對(duì)不合理要求，應(yīng)婉言拒絕不失禮貌。“先肯定再否定”。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺得你對(duì)他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正，必要時(shí)以書面信形式回復(fù)客戶。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。接過名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來，這樣會(huì)使人感到你欠誠意。上級(jí)主管帶領(lǐng)其認(rèn)識(shí)部門全體員工人力資源部帶新員工入職上級(jí)主管更換制服，告知有關(guān)制服的規(guī)章制度以及部門的禮儀標(biāo)準(zhǔn)上級(jí)主管參觀中匯大廈和商務(wù)中心，了解部門工作內(nèi)容和性質(zhì)，必要時(shí)介紹相關(guān)部門人員認(rèn)識(shí)上級(jí)主管提供書面資料《崗位職責(zé)》《操作流程》，用半天的時(shí)間學(xué)習(xí)了解上級(jí)主管/崗位同仁上崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，實(shí)際操作上級(jí)主管每周崗位考核（書面/實(shí)際操作）上級(jí)主管報(bào)告部門經(jīng)理部門經(jīng)理試用期內(nèi)每月考核 / 面談填寫考評(píng)結(jié)果報(bào)人力資源部每周培訓(xùn)每周部門培訓(xùn)，時(shí)間2小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容有：工作規(guī)范、崗位標(biāo)準(zhǔn)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)、案例培訓(xùn)等。7. 附 表各項(xiàng)工作中所設(shè)計(jì)到的表單、文件樣本。5. 法 則以上各項(xiàng)工作必須按照上述工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有違反者一律按《員工手冊(cè)》規(guī)定之條例進(jìn)行處罰?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂放，以免使人感到不快。接受名片接受他人的名片時(shí)應(yīng)恭敬地雙手接受。使用名片的禮儀規(guī)范遞送名片在向他人遞送自己的名片時(shí)應(yīng)雙手呈遞，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。“讓我考慮一下”或“我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”。即可絕對(duì)方時(shí)以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。后臺(tái)接待與租賃、客服或帳務(wù)有關(guān)的事接待工作，應(yīng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入會(huì)議室交談，為客戶送上茶水，禮貌熱情。必須在聽到對(duì)方掛機(jī)的聲音后再輕輕掛上電話。在工作中這些資料都是十分重要的。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。女士略施淡妝，男士佩帶領(lǐng)帶。表 情接待客戶始終面帶微笑，給人親切、友好的感覺。切忌就坐時(shí)前傾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐滿或只坐在邊沿上，坐下后隨意挪動(dòng)椅子。待問題處理后，再向投訴客戶書面解釋并致歉。若投訴內(nèi)容不屬營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)在電話中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門聯(lián)系，并將解決辦法及時(shí)通知投訴人；立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門反映，并了解有關(guān)部門將采取的處理方法；再打電話通知投訴人，我部已將具體問題向有關(guān)部門反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等；事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決。每扇門各有一把鑰匙，由專人保管——客服主管。 家具鑰匙客戶家具鑰匙按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶，如需多配，按照其房門鑰匙的做法收其費(fèi)用，待其退租全部收回。若客戶需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對(duì)我商務(wù)中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶自負(fù)。另外萬能鑰匙的數(shù)量要保持一個(gè)定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴(yán)密性。 萬能鑰匙擁有萬能鑰匙者：部門經(jīng)理、客服主管、清潔工因商務(wù)中心的服務(wù)之一，即為客戶遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時(shí)，將上述物品送至其房間并適時(shí)幫其收取傳真以電告之，諸如此類的秘書工作若要高效保密地進(jìn)行，務(wù)必進(jìn)入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬能鑰匙由此而生。ii. 整理簽發(fā)分理每個(gè)客戶服務(wù)費(fèi)明細(xì)單和經(jīng)蓋章簽字確認(rèn)后的帳單原件，登記后簽發(fā)。整月的Drink Daily Ine Summary 填好之后，原件交財(cái)務(wù)部，復(fù)印件由帳務(wù)主管留底。2. 郵票費(fèi)客戶交寄信函，前臺(tái)在《郵票記錄Mail Record》和《郵票登記Stamp Fee》上登記該租戶的信息日期、租戶簡稱、送達(dá)地址《郵票登記本》(KF019)文員當(dāng)天4:00pm左右交一樓郵政服務(wù)臺(tái)文員次月初以《郵票登記本》為依據(jù)與郵政服務(wù)臺(tái)對(duì)帳分列租戶統(tǒng)計(jì)上月的郵寄服務(wù)費(fèi)并計(jì)入《服務(wù)費(fèi)清單》文員帳務(wù)主管計(jì)入《服務(wù)費(fèi)一覽表》復(fù)印《郵票記錄Mail Record》二份，原稿留于付款通知附件交租戶，復(fù)印件留存檔案帳務(wù)主管帳務(wù)主管定期（三月）統(tǒng)計(jì)郵票費(fèi)成本與郵政服務(wù)臺(tái)核對(duì)帳務(wù)主管申請(qǐng)款項(xiàng)支付給郵政服務(wù)臺(tái)帳務(wù)主管每到月末，按照《郵票記錄Outgoing mail record》 上登記的記錄，計(jì)算出每家客戶一個(gè)月的郵票費(fèi)加收15%服務(wù)費(fèi)后的總金額。填寫直線分屬表，并計(jì)算。銀行托付單復(fù)印一份，商務(wù)中心留檔。i. 服務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)每日根據(jù)Job Daily 日記賬輸入電腦Detail中，再統(tǒng)計(jì)各客戶的月服務(wù)費(fèi)，本月統(tǒng)計(jì)的為上一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。 前臺(tái)每月服務(wù)收入統(tǒng)計(jì)每天根據(jù)前臺(tái)《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上的服務(wù)記錄分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中分一般秘書服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、大小會(huì)議室租用及其他租用。回來后登記使用啟始時(shí)間；告訴客戶用畢請(qǐng)打電話到“0”通知前臺(tái)文員去??；當(dāng)前臺(tái)文員收到客戶的電話以后，立即去客戶處，收回設(shè)備；登記用畢時(shí)間。保證顧客使用時(shí)只需按下電源開關(guān)。然后，由前臺(tái)通知清潔工清掃。詢問客戶有何要求，若有則記錄下來。修改后，復(fù)印預(yù)訂表兩份，分別致主管、清潔工。詢問是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料，告知單價(jià)。ii. 會(huì)議日期和時(shí)間。飛機(jī)票給客戶預(yù)定飛機(jī)票前，應(yīng)清楚地記下客戶欲訂機(jī)票的班次、目的地、起飛時(shí)間、張數(shù)、并問清哪個(gè)航空公司，有何特殊要求；與航空公司取得聯(lián)系，詢問是否有票，如有就告知航空公司預(yù)定部客戶的姓名、性別、身份證號(hào)、國籍或護(hù)照號(hào)，并要求送票上門；票送來后請(qǐng)客戶確認(rèn)收下，并在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上登記公司名稱及服務(wù)項(xiàng)目。送 報(bào)在早上10:00左右把報(bào)紙送到客戶房間內(nèi)。收傳真收進(jìn)傳真應(yīng)及時(shí)送交客戶，如一時(shí)走不開，可先打電話通知客戶；收到客戶傳真時(shí)，根據(jù)商務(wù)中心客戶或大樓客戶在Daily Job Sheet或租戶服務(wù)單上登記日期、客戶簡稱、及傳真的大致內(nèi)容，然后送交給對(duì)應(yīng)的客戶，請(qǐng)客戶簽收。c) 郵 寄對(duì)客戶交寄信函，在專用本上登記日期、客戶名稱、發(fā)送地址。2. 收發(fā)快件與郵寄a) 發(fā)快件前臺(tái)文員收到客戶交發(fā)的快件登記信息包括日期、租戶名稱、快件種類、送達(dá)地點(diǎn)寫明快遞編號(hào)每日服務(wù)記錄(KF011)外發(fā)快遞記錄(KF012)前臺(tái)人員在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》和《外發(fā)快遞記錄Out Going Courier》上登記快遞信息，經(jīng)辦人簽字打電話通知快遞來取快件快遞件時(shí)留下底單，并在底單上登記公司名稱、快遞類別當(dāng)日工作結(jié)束前，在電子文檔《月度租戶服務(wù)明細(xì)表》內(nèi)填入當(dāng)日快遞服務(wù)的內(nèi)容補(bǔ)充快遞服務(wù)費(fèi)金額客戶交發(fā)快件到前臺(tái)時(shí)，要在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》和《外發(fā)快遞記錄Out Going Courier》上登記下日期、公司簡稱、快件種類、地點(diǎn)并準(zhǔn)確記錄下快件編號(hào)，經(jīng)手人簽字。當(dāng)所要轉(zhuǎn)接的分機(jī)占線或客戶外出，問明來電人是否有需要，為客戶留言。貴賓到訪之前，應(yīng)把中匯貴賓簽到簿交之客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人士手中，以供來訪貴賓簽字留念。具體實(shí)施過程如下：營運(yùn)部人員接到客戶電話要求中匯大廈提供VIP服務(wù)時(shí)，須請(qǐng)客戶以書面形式要求，特別是對(duì)服務(wù)的具體要求、具體事件及來訪貴賓的姓名及職位清晰了解。 中匯大廈客戶VIP服務(wù)VIP服務(wù)是中匯大廈對(duì)內(nèi)部客戶一種特色服務(wù)，針對(duì)大廈內(nèi)部客戶的貴賓（包括總部董事長、董事、總經(jīng)理等高層人士）到訪中匯大廈所享受的熱情禮遇。若租戶以支票或現(xiàn)金方式支付款項(xiàng)時(shí)，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶直接付至我司財(cái)務(wù)部。 商務(wù)中心租戶應(yīng)收款操作流程依據(jù)《商務(wù)中心次月租賃表》《商務(wù)中心次月租賃表》《商務(wù)中心次月租金應(yīng)收款表》(ZW008)每月23日制作次月的《商務(wù)中心月度租金應(yīng)收款表》(ZW007)與IT客戶服務(wù)核對(duì)月度網(wǎng)絡(luò)線租金表(ZW011)前臺(tái)根據(jù)服務(wù)費(fèi)日記賬統(tǒng)計(jì)的各租戶的月服務(wù)費(fèi)(ZW012)根據(jù)程控交換機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)各租戶分機(jī)話費(fèi)(ZW019/20)根據(jù)物業(yè)管理處提供的電信帳率統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)各租戶的直線話費(fèi)(ZW018/22)前臺(tái)統(tǒng)計(jì)的租戶、月度飲料費(fèi)、郵票費(fèi)、快遞費(fèi)(ZW013/014/015/016/017)每月24日制作上一月的《商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)表》《商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)表》（ZW009）《商務(wù)中心次月租金應(yīng)收款表》(ZW008)《上月服務(wù)費(fèi)表》(ZW009)每月25日部門經(jīng)理審核簽署確認(rèn)各復(fù)印2份，原稿至財(cái)務(wù)部，1份復(fù)印件留存檔案，另一份以備銷賬用付款通知(ZW023)服務(wù)費(fèi)明細(xì)(ZW012)25日制作各租戶的付款通知前臺(tái)文員打印各租戶上月服務(wù)費(fèi)清單審核服務(wù)費(fèi)清單附在付款通知之后，每戶一份整理清晰經(jīng)理審核簽署簽發(fā)總辦在每付款通知上蓋公司圓形（英文）藍(lán)印章付款通知簽收本復(fù)印一份，原件于27日左右送至租戶簽收，復(fù)印件存檔應(yīng)收款到帳，財(cái)務(wù)部開具發(fā)票/收據(jù)，帳務(wù)主管送達(dá)租戶簽收發(fā)票 / 收據(jù)簽收本財(cái)務(wù)部發(fā)出付款通知后的第7個(gè)工作日，制作《商務(wù)中心租戶未付款一覽表》與財(cái)務(wù)部核對(duì)到帳情況《商務(wù)中心租戶未付款一覽表》(ZW010)核對(duì)確認(rèn)財(cái)務(wù)部復(fù)印二份，原稿交財(cái)務(wù)部，1份復(fù)印件留存檔案，另1份復(fù)印件自備用于銷賬報(bào)部門經(jīng)理《催款通知》(ZW024)制作打印《催款通知》明確最后付款日期審核確認(rèn)部門經(jīng)理財(cái)務(wù)部審核確認(rèn)在催款通知上蓋錦發(fā)財(cái)務(wù)部印章《催款通知》簽收本復(fù)印一份，原稿于《付款通知》發(fā)出后第8個(gè)工作日發(fā)至租戶簽收，復(fù)印件存檔案與財(cái)務(wù)部核對(duì)催款后的應(yīng)收款到帳情況。由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應(yīng)收款表、付款通知、催款通知的制作必須嚴(yán)格遵循合同條款。核對(duì)確認(rèn)報(bào)部門經(jīng)理催款通知(ZW024)制作《催款通知》限定最后付款日期。財(cái)務(wù)部審核確認(rèn)付款通知(ZW005/006)每月18日制作各租戶的付款通知部門經(jīng)理審核確認(rèn)財(cái)務(wù)部審核無誤后在每份通知上蓋錦發(fā)或錦友的財(cái)務(wù)部印章付款通知付款通知簽收本復(fù)印1份，原件送租戶，復(fù)印件用于檔案留存。在談判過程中，應(yīng)適時(shí)掌握進(jìn)攻、聯(lián)絡(luò)的銷售步驟，特別注意對(duì)其行政主管或負(fù)責(zé)人的跟蹤。報(bào)價(jià)方面基本按照其以前合同的基價(jià)以及現(xiàn)中匯大廈辦公樓的報(bào)價(jià)和市場(chǎng)因素綜合考慮。 租戶的擴(kuò)租在日常工作中應(yīng)十分留意租戶的動(dòng)向，特別有關(guān)租賃事宜。房間布置須恢復(fù)到原有的供參觀狀態(tài)。若有損壞遺失視情況賠償處理；由財(cái)務(wù)主管與租戶代表核對(duì)所有應(yīng)付清的費(fèi)用以及與客戶討論付費(fèi)和返押金的方式；收齊所有家具和房門鑰匙，在核對(duì)鑰匙時(shí)須詢問客戶是否自己配過鑰匙，一并收回；查看房內(nèi)裝修是否有損，如有則告知可能的賠償費(fèi)用；賠償費(fèi)用依據(jù)《商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)一覽表》（KF00