【正文】 日快遞服務(wù)的內(nèi)容補充快遞服務(wù)費金額客戶交發(fā)快件到前臺時，要在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》和《外發(fā)快遞記錄Out Going Courier》上登記下日期、公司簡稱、快件種類、地點并準確記錄下快件編號，經(jīng)手人簽字。收傳真收進傳真應(yīng)及時送交客戶，如一時走不開，可先打電話通知客戶；收到客戶傳真時，根據(jù)商務(wù)中心客戶或大樓客戶在Daily Job Sheet或租戶服務(wù)單上登記日期、客戶簡稱、及傳真的大致內(nèi)容，然后送交給對應(yīng)的客戶，請客戶簽收。飛機票給客戶預(yù)定飛機票前，應(yīng)清楚地記下客戶欲訂機票的班次、目的地、起飛時間、張數(shù)、并問清哪個航空公司，有何特殊要求；與航空公司取得聯(lián)系，詢問是否有票，如有就告知航空公司預(yù)定部客戶的姓名、性別、身份證號、國籍或護照號，并要求送票上門；票送來后請客戶確認收下，并在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上登記公司名稱及服務(wù)項目。詢問是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料，告知單價。詢問客戶有何要求，若有則記錄下來。保證顧客使用時只需按下電源開關(guān)。 前臺每月服務(wù)收入統(tǒng)計每天根據(jù)前臺《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上的服務(wù)記錄分類進行統(tǒng)計，其中分一般秘書服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、大小會議室租用及其他租用。銀行托付單復(fù)印一份，商務(wù)中心留檔。2. 郵票費客戶交寄信函，前臺在《郵票記錄Mail Record》和《郵票登記Stamp Fee》上登記該租戶的信息日期、租戶簡稱、送達地址《郵票登記本》(KF019)文員當(dāng)天4:00pm左右交一樓郵政服務(wù)臺文員次月初以《郵票登記本》為依據(jù)與郵政服務(wù)臺對帳分列租戶統(tǒng)計上月的郵寄服務(wù)費并計入《服務(wù)費清單》文員帳務(wù)主管計入《服務(wù)費一覽表》復(fù)印《郵票記錄Mail Record》二份，原稿留于付款通知附件交租戶，復(fù)印件留存檔案帳務(wù)主管帳務(wù)主管定期（三月）統(tǒng)計郵票費成本與郵政服務(wù)臺核對帳務(wù)主管申請款項支付給郵政服務(wù)臺帳務(wù)主管每到月末，按照《郵票記錄Outgoing mail record》 上登記的記錄，計算出每家客戶一個月的郵票費加收15%服務(wù)費后的總金額。ii. 整理簽發(fā)分理每個客戶服務(wù)費明細單和經(jīng)蓋章簽字確認后的帳單原件，登記后簽發(fā)。另外萬能鑰匙的數(shù)量要保持一個定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴密性。 家具鑰匙客戶家具鑰匙按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶，如需多配，按照其房門鑰匙的做法收其費用，待其退租全部收回。若投訴內(nèi)容不屬營運部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)在電話中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門聯(lián)系，并將解決辦法及時通知投訴人；立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門反映，并了解有關(guān)部門將采取的處理方法；再打電話通知投訴人，我部已將具體問題向有關(guān)部門反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等；事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決。切忌就坐時前傾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐滿或只坐在邊沿上，坐下后隨意挪動椅子。女士略施淡妝，男士佩帶領(lǐng)帶。在工作中這些資料都是十分重要的。后臺接待與租賃、客服或帳務(wù)有關(guān)的事接待工作，應(yīng)邀請客戶進入會議室交談，為客戶送上茶水，禮貌熱情。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜?！白屛铱紤]一下”或“我請示一下領(lǐng)導(dǎo)”。使用名片的禮儀規(guī)范遞送名片在向他人遞送自己的名片時應(yīng)雙手呈遞，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂放，以免使人感到不快。7. 附 表各項工作中所設(shè)計到的表單、文件樣本。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正，必要時以書面信形式回復(fù)客戶?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā?。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。針對上門推銷人員應(yīng)禮貌地予以回絕，在其離開大堂的同時電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶；針對拜訪商務(wù)中心租戶或租賃需求的來訪者，應(yīng)及時電話告知被訪者，根據(jù)被訪者的指示指引其進入辦公室、會議室或公共區(qū)域?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。應(yīng)注意：正視顧客眼睛，行注目禮；視線要與顧客保持相應(yīng)高度；善于捕捉顧客目光，主動提供服務(wù)；學(xué)會用目光向顧客致意。若投訴內(nèi)容不屬營運部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)先去電話與有關(guān)部門說明投訴內(nèi)容，并將客戶的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門具體處理去電話通知投訴客戶我部已通知有關(guān)部門立即為其解決問題事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決；待問題最終解決后，要向投訴人作書面解釋并致歉；最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。因此，營運部應(yīng)直接或主動協(xié)助管理部認真處理好客戶的投訴，具體步驟如下： 對投訴電話的處理過程認真聽取投訴電話的內(nèi)容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話以便及時取得聯(lián)系。但客戶退租時，仍要收回其所持有的全部的門鑰匙。所以它的持有者必須具有高度責(zé)任感和道義感。統(tǒng)計后，打印出《整月飲料明細單》。填寫分機分屬表，并計算出客戶實際市話費用根據(jù)直線、分機分屬表統(tǒng)計出市話費一覽表?！睹咳辗?wù)記錄Daily Job Sheet》（KF011）《月服務(wù)費清單Service Detail》(ZW012)每日前臺文員把當(dāng)日服務(wù)內(nèi)容和費用分租戶類填入《月服務(wù)清單Service Detail》《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》各租戶月服務(wù)費清單l(ZW012)月度租戶復(fù)印費清單(ZW013)月度租戶飲水費清單(ZW014)月度租戶電腦維護費清單(ZW015)月度租戶郵票清單(ZW016)月度租戶快遞費清單(ZW017)月度租戶電話費清單(ZW018)次日輪班文員審核帳務(wù)主管提供經(jīng)統(tǒng)計分列的復(fù)印費、電腦維護費、飲水費、郵票費、咖啡費、分機話費、直線費清單根據(jù)上月其他各類服務(wù)費按租戶分別填入上月《各租戶月服務(wù)清單Service Detail》帳務(wù)主管審核打印各租戶的上月服務(wù)費明細單帳務(wù)主管審核《商務(wù)中心月度服務(wù)費一覽表》(ZW009)帳務(wù)主管制作《商務(wù)中心月度服務(wù)費一覽表》部門經(jīng)理審核簽字復(fù)印一份，原稿交財務(wù)部，復(fù)印件留存檔案《付款通知》(ZW023)制作有關(guān)服務(wù)費的《付款通知Debit Note》財務(wù)部核對蓋章簽收本復(fù)印二份，原件交租戶簽收，一份復(fù)印件商務(wù)中心留存，另一份交財務(wù)部用于付款入帳1. 電話費每月初打印《各分機上月市話費金額表》程控交換機的電腦計費系統(tǒng)制作《分機分屬表》（市話）《分機分屬表》(ZW021)程控交換機的電腦計費系統(tǒng)每月初打印《各分機上月長途話費明細清單》 （二聯(lián)單）《分機分屬表》(ZW021)制作《分機分屬表》（長途）市話費金額單每月25日左右，對各電話直線的電話費金額單分列租戶財務(wù)部提供的各電話線的話費金額制作《直線分屬表》（市話）直線電話長途話費清單銀行托收單每月25日左右，分列各租戶的直線電話長途費清單和相應(yīng)的銀行托收單》物業(yè)管理處提供的商務(wù)中心各電話線的長途話費清單和銀行托收單銀行托付單復(fù)印一份，電話明細單復(fù)印二份直線分屬表(ZW022)制作《直線長途話費分屬表》各分機的市話、長話分屬表；各直線的市話、長話分屬表《租戶長途話費一覽表》《租戶市話話費一覽表》制作《租戶長途話費一覽表》、《租戶市話話費一覽表》送交財務(wù)部入帳國際、國內(nèi)長途每月的結(jié)算都為月中開始，如5月份的電話費，需結(jié)算的長途費為4月21日至5月20日的費用，依次類推。11. 煮咖啡的程序在瓶中備好所需冷水，倒人咖啡機內(nèi)的蓄水處；在過濾壺中防入過濾紙；在過濾紙中加入適量的咖啡；把咖啡壺放置在底座上；打開電源開關(guān)，加熱；咖啡液會順著濾壺滴入空壺；在咖啡裝滿整個壺之前2分鐘，關(guān)閉電源開關(guān)，以免關(guān)閉開關(guān)后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。若客戶連續(xù)幾天租借和使用會議室，應(yīng)每天收回電線。b) 從第一個客人進入開始，前臺文員主動詢問、指明方向，清潔工及時提供茶水服務(wù)。iv. 詢問是否需要提供會議設(shè)備設(shè)施，并告知會議期間可免費提供白板、電視機、錄像機、幻燈片、鉛筆、紙。6. 翻 譯當(dāng)客戶有翻譯業(yè)務(wù)時，應(yīng)熱情接下任務(wù)；翻譯成文后，交部門審閱，打出草稿給客戶，并接受客戶的修改；完成譯文以后，在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上登記公司名稱、房號、服務(wù)項目。于下月初帶登記本到樓下郵政服務(wù)臺與服務(wù)臺工作人員核對，以便月結(jié)帳。當(dāng)客戶外出回來時及時交給他。根據(jù)客戶的書面具體要求，安排有關(guān)綠化、歡迎牌等事宜書面通知管理處。 大廈客戶服務(wù) 租戶定期拜訪每月最后一個工作日，營運招商部客服主管協(xié)同經(jīng)理助理拜訪大廈租戶，聽取意見提供大廈物業(yè)管理的信息。若無法推脫地收下租戶的支票應(yīng)記錄支票號碼讓財務(wù)簽收。收到每筆應(yīng)收款，財務(wù)部開具發(fā)票、收據(jù)交帳務(wù)主管；帳務(wù)主管送達租戶簽收，同時在《應(yīng)收款表》上記號銷賬。此時應(yīng)根據(jù)客戶的具體要求給予盡量滿足，否則就容易失去一個好的客戶。在談判過程中要善于發(fā)覺客人的意圖、想法及目的，以便續(xù)租工作的順利開展；續(xù)租順利則及時與租戶簽訂續(xù)租合同。辦公房家具的配備一般按標準提供，租戶增加辦公家具應(yīng)相應(yīng)收費，除非在租賃中談到中已定或經(jīng)理準批。 電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議接到租戶口頭或書面通知租戶對租賃場所內(nèi)設(shè)置或增加電話線的需求詢問電話線種類和數(shù)量與物業(yè)管理處核對是否有足夠的線路過戶給租戶物業(yè)管理處對外來電話線的接入費收費標準 租戶申請電話線接入中匯大廈租戶向我司購買電話線書面通知物業(yè)管理處，移交此客戶從物業(yè)管理處獲取電話號碼告知租戶電話號碼，租戶確認《電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議》擬定《電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議》部門經(jīng)理審核《電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議》一式二份交租戶租戶簽字蓋章填寫《經(jīng)濟合同審批表》，部門經(jīng)理簽字審核并簽署意見審計部財務(wù)部審核并簽署意見法務(wù)部審核并簽署意見審核并在合同代表人一欄中簽字副總經(jīng)理總經(jīng)理秘書蓋錦發(fā)公司章總經(jīng)理秘書二份合同原件一份交行政部存檔，一份由營運招商部交租戶帳務(wù)主管開具付款通知給租戶，計入本月應(yīng)收款表(應(yīng)收款操作流程)復(fù)印《電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議》2份，1份交物業(yè)管理處，1份留存檔案物業(yè)管理處打印致電信局的過戶通知交營運招商部《過戶通知》交租戶蓋章《過戶通知》交總經(jīng)理秘書附《電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議》復(fù)印件蓋錦發(fā)公司章總經(jīng)理秘書物業(yè)管理處負責(zé)把《過戶通知》送達電信局完成電話線過戶手續(xù)在接到租戶有關(guān)向我司申請轉(zhuǎn)讓電話線的書面或口頭要求時，應(yīng)問清所要求的電話線種類及數(shù)量，回復(fù)對方一小時內(nèi)給予答復(fù)；根據(jù)所記項目，營運招商部人員應(yīng)先致電物業(yè)管理處詢問是否有足夠的線路提供給對方，若管理處有線路可滿足，條件成熟，問清電話號碼；致電租戶，告知電話號碼和轉(zhuǎn)讓條件，擬定《電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議》交租戶簽署，合同一式二份；收到租戶簽署的合同后，營運招商部具體經(jīng)辦人在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫《經(jīng)濟合同審核表》，部門經(jīng)理簽署后依次呈審計部、財務(wù)部、法務(wù)部；總辦簽署下達，一份由營運招商部交租戶簽收，一份由總辦交行政部保存，營運招商復(fù)印一份存檔；收到簽署生效的合同之當(dāng)日，營運招商部收款員根據(jù)合同條款制作付款通知，送租戶簽收；營運招商部書面通知物業(yè)管理處安排人員安裝電話。具體操作流程如下。中介公司來訪接待來訪中匯的中介經(jīng)紀人，有三種類型：與營運招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友；初次來訪中匯并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀人；意在中匯大廈及內(nèi)部客戶租賃情況做市場調(diào)查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經(jīng)紀人。而應(yīng)稍待兩三天后，做一次電話詢問。帶客戶看房過程根據(jù)與客戶的交談情況，對于比較有意向的客戶，應(yīng)邀其去實地看房。iii. 項目用地周邊環(huán)境分析主要有如下三項：一、 地理位置二、 地質(zhì)地貌狀況三、 土地面積及其紅線圖四、 七通一平現(xiàn)狀iv. 項目用地周邊環(huán)境調(diào)查主要有如下五項：i. 地塊周邊的建筑物ii. 綠化景觀iii. 自然景觀iv. 歷史人文景觀v. 環(huán)境污染狀況v. 地塊交通條件調(diào)查主要有如下三項：一、地塊周邊的市政路網(wǎng)及其公共交通現(xiàn)狀、遠景規(guī)劃二、項目對外水、陸、空交通狀況 周邊市政配套設(shè)施調(diào)查主要有如下九項：1. 購物場所2. 文化教育3. 醫(yī)療衛(wèi)生4. 金融服務(wù)5. 娛樂、餐飲、運動6. 生活服務(wù)7. 游樂休憩設(shè)施8. 周邊可能存在的對項目不利的干擾因素9. 歷史人文區(qū)位影響 區(qū)域市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷主要有如下二項：一、各種檔次商品住宅客戶分析二、商品住宅客戶購買行為分析 聆聽和記錄過程7 認真聆聽對方的自我介紹和對租賃的具體要