【正文】 對待，以防其他大樓探聽行情的可能。對于第三類中介經(jīng)紀(jì)人互換名片并通過簡單的交談，察覺出來者的醉翁之意；表示歡迎其介紹客戶來中匯看房，但對于對方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題，可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答；僅可以提供一份中匯彩色宣傳資料給來訪者；務(wù)必親自送來訪者離開中匯大廈大堂，以防其做出對中匯不利的行為。承租人是境外公司或正處于（即將）申辦中的公司/代表處，須由代表人簽署附：代表人身份證或護(hù)照復(fù)印件 公司授權(quán)代表人簽署合同的授權(quán)書 （若代表人為公司負(fù)責(zé)人只需提供其作為負(fù)責(zé)人的證明文件復(fù)印件） 境外公司或代表處之母公司的注冊文件復(fù)印件 （即所屬國家簽發(fā)的注冊登記文件或稅務(wù)登記文件等有效法律文件）承租人是個人的，須由承租人本人簽署附:承租人身份證或護(hù)照復(fù)印件收到租戶簽署的合同后，營運(yùn)招商部經(jīng)理在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫《經(jīng)濟(jì)合同審核表》，部門經(jīng)理簽署后依次呈審計(jì)部、財務(wù)部、法務(wù)部、總辦審核；總辦簽署下達(dá)，我方持有的二份由總辦分別交行政部和財務(wù)部，二份由租戶持有的由營運(yùn)招商部交租戶。 商務(wù)中心租戶入駐操作流程租戶名稱（中、英文）租賃日期、租賃場所數(shù)據(jù)線的租用資料租戶負(fù)責(zé)人的姓名聯(lián)絡(luò)方及有關(guān)特殊要求家具布置要求客服主管與經(jīng)理助理核對入駐信息書面通知物業(yè)管理處安裝電話線安裝日期加入寬頻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的電腦臺數(shù)通知網(wǎng)絡(luò)管理人員開通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安裝日期電話線種類、數(shù)量和號碼入駐資料準(zhǔn)備鑰匙準(zhǔn)備租戶入駐自查經(jīng)理助理或部門經(jīng)理檢查與帳務(wù)副主管查詢前期費(fèi)用是否到帳帶客戶參觀并詳細(xì)介紹商務(wù)中心公共設(shè)施，介紹商務(wù)中心員工客服主管試用鑰匙，告知鑰匙管理的規(guī)定帶領(lǐng)客戶進(jìn)入辦公房，呈入駐資料介紹電話機(jī)的使用方法介紹商務(wù)中心規(guī)章制度詢問客戶有否問題并給予解答租戶公司銘牌制作計(jì)入《每日服務(wù)記錄》待租戶簽署確認(rèn)檢查入駐前的準(zhǔn)備工作通知管理處移動家具事宜具體日期時間家具數(shù)量房門鑰匙家具鑰匙大堂銘牌，書面通知物業(yè)管理處商務(wù)中心銘牌，聯(lián)系供應(yīng)商部門經(jīng)理或經(jīng)理助理把租戶代表人介紹給客服主管核對家具、數(shù)量和狀況一個工作日內(nèi)向租戶收回填好的資料輸入資料，存入租戶檔案經(jīng)理助理通知帳務(wù)主管有關(guān)收款事宜以及客服主管有關(guān)入駐事宜租賃合同簽署完畢《租戶信息表》(KF001)《每日服務(wù)記錄表》（KF011）歡迎入駐函(KF003)綜合信息(KF004)電腦維護(hù)計(jì)劃(KF005)寬頻服務(wù)接入通知(KF006)家具清單(KF007)員工登記表(KF008)客服主管客服主管客服主管客服主管客服主管客服主管電腦維護(hù)計(jì)劃(KF005)家具清單(KF007)員工登記表(KF08)補(bǔ)充說明：銘牌制作需要先得到租戶對公司名稱的確認(rèn)以及提供公司標(biāo)志LOGO。房間布置須恢復(fù)到原有的供參觀狀態(tài)。報價方面基本按照其以前合同的基價以及現(xiàn)中匯大廈辦公樓的報價和市場因素綜合考慮。審核確認(rèn)部門經(jīng)理付款通知付款通知簽收本審核無誤后在每份通知上蓋XXXX或錦友的財務(wù)部印章復(fù)印1份，原件送租戶，復(fù)印件用于檔案留存。由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應(yīng)收款表、付款通知、催款通知的制作必須嚴(yán)格遵循合同條款。若租戶以支票或現(xiàn)金方式支付款項(xiàng)時，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶直接付至我司財務(wù)部。具體實(shí)施過程如下：營運(yùn)部人員接到客戶電話要求中匯大廈提供VIP服務(wù)時，須請客戶以書面形式要求，特別是對服務(wù)的具體要求、具體事件及來訪貴賓的姓名及職位清晰了解。當(dāng)所要轉(zhuǎn)接的分機(jī)占線或客戶外出，問明來電人是否有需要，為客戶留言。c) 郵 寄對客戶交寄信函，在專用本上登記日期、客戶名稱、發(fā)送地址。送 報在早上10:00左右把報紙送到客戶房間內(nèi)。ii. 會議日期和時間。修改后，復(fù)印預(yù)訂表兩份，分別致主管、清潔工。然后，由前臺通知清潔工清掃。回來后登記使用啟始時間；告訴客戶用畢請打電話到“0”通知前臺文員去?。划?dāng)前臺文員收到客戶的電話以后，立即去客戶處，收回設(shè)備；登記用畢時間。i. 服務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)每日根據(jù)Job Daily 日記賬輸入電腦Detail中，再統(tǒng)計(jì)各客戶的月服務(wù)費(fèi)，本月統(tǒng)計(jì)的為上一個月的服務(wù)費(fèi)。填寫直線分屬表，并計(jì)算。整月的Drink Daily Ine Summary 填好之后，原件交財務(wù)部，復(fù)印件由帳務(wù)主管留底。 萬能鑰匙擁有萬能鑰匙者：部門經(jīng)理、客服主管、清潔工因商務(wù)中心的服務(wù)之一，即為客戶遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時，將上述物品送至其房間并適時幫其收取傳真以電告之，諸如此類的秘書工作若要高效保密地進(jìn)行，務(wù)必進(jìn)入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬能鑰匙由此而生。若客戶需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對我商務(wù)中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶自負(fù)。每扇門各有一把鑰匙，由專人保管——客服主管。待問題處理后，再向投訴客戶書面解釋并致歉。表 情接待客戶始終面帶微笑，給人親切、友好的感覺。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。必須在聽到對方掛機(jī)的聲音后再輕輕掛上電話。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。即可絕對方時以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。主動認(rèn)錯對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。接受名片接受他人的名片時應(yīng)恭敬地雙手接受。人力資源部帶新員工入職上級主管帶領(lǐng)其認(rèn)識部門全體員工參觀中匯大廈和商務(wù)中心，了解部門工作內(nèi)容和性質(zhì)，必要時介紹相關(guān)部門人員認(rèn)識更換制服，告知有關(guān)制服的規(guī)章制度以及部門的禮儀標(biāo)準(zhǔn)上級主管上級主管提供書面資料《崗位職責(zé)》《操作流程》，用半天的時間學(xué)習(xí)了解
。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。但針對不合理要求，應(yīng)婉言拒絕不失禮貌。注意，在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。打電話的禮儀規(guī)范重要的第一聲第一聲問候語（前臺：“Good Morning / Afternoon, May I help you?”后臺：“你好！營運(yùn)招商部/商務(wù)中心，我是XXX”）聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象。注意：客戶來到前臺尤其是來訪客戶，前臺文員必須站立，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿主動詢問客戶需求。 對于投訴信件的處理過程認(rèn)真閱讀客戶的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱，聯(lián)系電話等。商務(wù)中心工作室鑰匙按照一名工作人員一把工作臺鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時務(wù)必將其工作臺鑰匙交至接任者手中。只有當(dāng)租戶入駐后才可擁有。 商務(wù)中心的鑰匙管理商務(wù)中心由于其自身的營運(yùn)性質(zhì)，其房鎖、家具鎖都有別于大廈其他場所，所以保管及配置都需多加謹(jǐn)慎。按照記錄，填寫并打印郵票費(fèi)清單。分機(jī)長途根據(jù)商務(wù)中心客戶的分機(jī)號，從電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中打印出每個分機(jī)號的電話費(fèi)清單；整理打印的二聯(lián)單上面一份原件給客戶，下面一份商務(wù)中心留檔；填寫分機(jī)分屬表，計(jì)算出每家客戶實(shí)際的長途電話費(fèi)金額；根據(jù)直線、分機(jī)分屬表統(tǒng)計(jì)出整月的長途費(fèi)一覽表。 商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的操作流程每月25日把調(diào)整后的《次日寬頻網(wǎng)絡(luò)接入表》、《電腦維護(hù)服務(wù)表》發(fā)給商務(wù)中心主管和前臺，進(jìn)行核對。iv. 所有設(shè)備應(yīng)放在規(guī)定位置，以便向顧客介紹。d) 客戶開始使用會議室時，在《會議室使用記錄表》登記客戶名稱、房號、服務(wù)項(xiàng)目及開始使用時間。最后，核對預(yù)訂內(nèi)容，詳細(xì)填寫預(yù)訂表。8. 大小會議室的預(yù)定及使用預(yù) 定a) 客戶預(yù)定會議室時，先察看會議預(yù)定表，核實(shí)有無空置，如空置則接受預(yù)定；如已有公司預(yù)定，則應(yīng)在確認(rèn)前預(yù)訂仍生效的情況下才回絕本預(yù)訂。取 報每周星期一至星期五早上九點(diǎn)半左右，到底樓大堂前臺取報。b) 收快件前臺收到快遞公司送來的快件，看清收件的對象、公司名稱，再簽收快件在《快遞收件記錄》上登記信息，注明是否包裹，并在經(jīng)辦人一欄內(nèi)簽字盡快把快件送交客戶，讓客戶在《收付清單Ining Courier List》上簽收登記快件信息包括收件日期、時間、租戶簡稱、快件種類、快件編號收件記錄（KF013）快遞公司送來快件，先簽收，然后在《快遞收件記錄Ining Courier List》登記日期、收件時間、公司、簡稱、快件種類、快件編號，并注明是否是包裹，最后經(jīng)手人簽名。 商務(wù)中心服務(wù)工作 前臺服務(wù)1. 接聽電話和留言電話鈴響三聲內(nèi)接起電話問候語: Good Morning/Good Afternoon, May I help you？您好！聽清轉(zhuǎn)接對象或分機(jī)號或公司名稱詢問對方姓名、公司名稱予以轉(zhuǎn)接有人接聽分機(jī)占線或無人接聽切回電話告知分機(jī)占線或無人接聽，詢問是否需要留言重復(fù)對方姓名、公司名稱按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范記錄留言內(nèi)容和留言時間留言條(KF010)問候語：Good morning/Good afternoon, May I help you?聽清轉(zhuǎn)接對象或分機(jī)號碼?；旧鲜撬呐琛＝刂怪链呖钔ㄖ鞔_的最后付款日之次日把尚未到帳的租戶清單明細(xì)報營運(yùn)部門經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理按合同條款計(jì)遲延履行金，上報總辦審核確認(rèn)財務(wù)部《催款通知》簽收本發(fā)票收據(jù)簽收本未付款一覽表補(bǔ)充說明：所有給租戶的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶在簽收本上簽收，若無法直接送達(dá)租戶可通過寄掛號信的方式并保留掛號信的編號，以便查詢。最后付款日之次日，整理尚未到帳的租戶清單明細(xì)表報財務(wù)部和營運(yùn)招商部經(jīng)理按合同條款計(jì)遲延履行金上報總辦擬致租戶的《通知函》告知其違約和我司的措施。. 應(yīng)收款 大廈租戶應(yīng)收款操作流程每月15日左右制作《中匯大廈租戶本月應(yīng)收款表》(ZW001)及各《服務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》(ZW026)部門經(jīng)理審核簽署復(fù)印3份，1份送財務(wù)部，1份留存檔案，1份以備銷賬用。尚未到期的租戶，若急于擴(kuò)租，并不十分在意是否同一樓層?？蛻舭徇w后，需改動密碼，并以書面及電子郵件的形式向所有租戶發(fā)出更換密碼的通知；退租后，通知清潔工打掃房間。 租戶的入駐/退租手續(xù) 新租戶入駐中匯大廈步驟流程圖租賃合同簽署完畢經(jīng)理助理填寫《租戶入駐通知單》《租戶入駐通知單》(ZL008)復(fù)印件存檔案（備忘錄）簽發(fā)至物業(yè)管理處部門經(jīng)理審核簽署協(xié)助辦理入駐手續(xù)，租戶搬遷日贈送鮮花并拜訪補(bǔ)充說明：《租戶入駐通知單》(ZL008)中應(yīng)詳細(xì)描述管理處交房給租戶的狀態(tài)，必要時附上租賃合同中有關(guān)交房標(biāo)準(zhǔn)的附件復(fù)印件給物業(yè)管理處作為標(biāo)準(zhǔn)。承租人是公司/公司代表處的，須由代表人簽署蓋公司章。對于第二類中介經(jīng)紀(jì)人互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶群的性質(zhì)；聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息；給中介人員中匯大廈宣傳資料以及空房的資料；注意在報價上要有所保留。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約，這份感情投資也會在將來的營銷過程中得到回報，因?yàn)檫@家客戶很可能會將中匯介紹給他的客戶群；若客戶明確表示已與其他大樓簽約，則整個銷售跟蹤暫告一段落。若客戶主動提出與我部洽談具體租費(fèi)等實(shí)質(zhì)性租賃問題，可見這類客戶已有一定的意向和誠意，則應(yīng)熱情邀請其至?xí)h室面談，臨別時可贈送中匯的小禮品來打動對方。客戶來訪接待過程了解客戶的背景和需求介紹和推薦帶客戶看房進(jìn)入談判階段客戶來訪后的跟進(jìn)工作需要對來訪客戶的背景和需求加以了解3 與客戶交換名片4 了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況；5 若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積，則先報價給客戶，并通過其言行或面部表情了解對方的心理承受能力。2. 復(fù)印、裝訂、文件打印、傳真收發(fā)、信函撰寫及收發(fā)。6. 定期與各合作公司進(jìn)行溝通，保持良好關(guān)系，維護(hù)公司的合作資源。8. 關(guān)注房地產(chǎn)市場的最新信息：新的樓盤、房地產(chǎn)法律法規(guī)、房地產(chǎn)熱門事件。12. 嚴(yán)格控制部門開支，完成部門各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好總辦和上級交辦的其他工作。5. 以公司利益為前提，處理好與其他公司間的各項(xiàng)合作事宜，合理配置資源，節(jié)約成本，讓有限的資源發(fā)揮盡可能大的效率。XXXX集團(tuán)公司企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)XXXX總規(guī)字 (2