【正文】 快件派送 固定點派件 操作流程 ? 固定點派件 服務(wù)對象范圍是中南財經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)內(nèi)以及政苑小區(qū)的取件人。 ? 當(dāng)取件人前來取貨，應(yīng)由最靠近的快遞員進(jìn)行及時禮貌地接待，具體見用語規(guī)范。 ? 當(dāng)取件人想越過快遞擺放處時，由工作區(qū)域內(nèi)快遞員提 醒顧客不要越過擺放點。 ? 當(dāng)取件人過多時，應(yīng)以“先來先處理”的原則一一處理。 ? 當(dāng)顧客表明收到的短信沒有編號時，快遞員應(yīng)先提醒取件人重新檢查短信的時間和具體內(nèi)容；在其沒有問題的前提下，再幫助其尋找快遞，并將此情況及時地反應(yīng)給工作區(qū)域的總負(fù)責(zé)人。 ? 獲取編號信息后，快遞員需要向取件人清晰地重復(fù)一遍編號，并且要得到對方肯定的回應(yīng)。 ? 根據(jù)編號對應(yīng)區(qū)域的快遞負(fù)責(zé)人，指引給該快遞員負(fù)責(zé)接待取件人。 ? 快遞員在搜索快件前要向取件人再次清晰地重復(fù)一遍取件人姓名，在得到肯定的答復(fù)后再進(jìn)行搜索。 ? 在搜索過程中，快遞員應(yīng)對所有的快遞包 裹輕拿輕放。 ? 取件人出示本人身份證、學(xué)生證或者一卡通，快遞員應(yīng)核對姓名，并清晰地朗讀出來。 ? 快遞員還采應(yīng)向取件人詢問其聯(lián)系方式，與快遞上聯(lián)系方式進(jìn)行核對，以防止同名同姓的取件人發(fā)生取件錯誤的情況。 ? 在核對結(jié)束后，快遞員將證件遞還給取件人，并說 “謝謝您的配合！” ? 由快遞人自備水性筆移交給取件人進(jìn)行簽收，注意水性筆等物資的保管。 ? 取來快遞，用清晰地普通話說“請您稍等。”，然后檢查詳情單上面的簽字。 ? 簽字核對無誤后，用準(zhǔn)備好的工具（一般為水性筆異端）將貼在快遞上、已經(jīng)被簽過字的最上方的第一張詳情單小心、完整地撕 下來，注意保證詳情單上條形碼的完整性，最后將快遞雙手遞還給取件人。 ? 若是屬于貨到付款類的包裹，派件員須先向取件人收取貨款的費(fèi)用后再讓取件人在詳情單上簽名。 ? 貨到付款時快遞員所有款項，在當(dāng)天由快遞員自己進(jìn)行核查，在每月最后一個工作日將本月收到貨款交由公司。 ? 取件人離開時，快遞員須親切地對取件人說“謝謝您對申通的支持，再見！” BY： 七步 第 7 頁 共 22 頁 特殊情況的處理 ? 非本人簽收的，需查看代簽人證件，簽代收人本名，并確認(rèn)與收件之關(guān)系，且在快遞詳細(xì)單單上記錄代收人的身份證號和聯(lián)系方式。 ? 如果取件人驗貨后要求退貨，快遞員應(yīng)禮 貌的與顧客進(jìn)行溝通。如果是運(yùn)輸、卸貨等問題造成的，請顧客與客服聯(lián)系，給予相應(yīng)的賠償；如果是發(fā)貨方的失誤造成的，請顧客自行與發(fā)貨人聯(lián)系。 ? 若是屬于貨到付款類的包裹，派件員須先向取件人收取貨款的費(fèi)用后再讓取件 人在詳情單上簽名，若派件員在該貨款歸入總貨款前發(fā)現(xiàn)假幣，由接待取貨員自行承擔(dān)責(zé)任，若交貨完成后發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)向顧客說明情況后，換取其他現(xiàn)金。 上門送件 操作流程 ? 派件員在上門送件中，須穿著全套的申通專用工作裝。 ? 在送件之前，派件員須撥打詳情單上的聯(lián)系方式，向取件人確認(rèn)送件地點和 送件時間。 ? 接到派任務(wù)時，要嚴(yán)格按照派件的程序安排派送，對有特殊注明加急的快件給予一定的照顧與優(yōu)先處理。 ? 快遞員不得針對某一單位不派送，不得因貨物重或樓層高而拒絕派送，不得針某一單位故意晚送。 ? 遇到陌生派送環(huán)境時要電話聯(lián)系，通話的過程首先要表明自己的身份與派件任務(wù)，再向客戶詢問具體地址與行徑路線等，而不要直呼其名“你是 ***吧，你的具體地址在哪里??？”若有代收貨款業(yè)務(wù)的快件，結(jié)算方式為現(xiàn)金結(jié)算金額較大，則需要提前通知客戶，告知客戶應(yīng)付金額，提醒客戶準(zhǔn)備應(yīng)付款項。 ? 進(jìn)入派送目的地時，出示工作牌配合門衛(wèi)做好相關(guān) 的登記等手續(xù)。 ? 進(jìn)入派送地的停車規(guī)范： A 住宅區(qū)場地要根據(jù)該 住宅小區(qū) 的停車規(guī)范停在要求的停車線以內(nèi)，不可停在大門口或是有礙交通和影響形象的地方。如果沒有得到其他允許的，要在停車帶停好以后將快遞拿出步行送到收件人手中。 B 派送電動車 等交通工具要停在離派送地最近的允許范圍內(nèi)，最好要在視線范圍之內(nèi)或者有人看守的地方， 做到件不離身，確保快件的安全 。 ? 在敲門或按門鈴后，派件員須退后至離門 米處等待 10 秒，若無人回應(yīng)，再重復(fù)敲門火按門鈴動作，三次后仍沒人響應(yīng)，須與取件人進(jìn)行聯(lián)系。 BY： 七步 第 8 頁 共 22 頁 ? 文件可以放在背包里，但在見到客 戶前就要拿出在手中好及時的遞交簽字，不要臨時在背包里找快遞。 ? 物品要用手夾在腰間或雙手捧在手心，不要在地上拖。 ? 遞交快件給客戶簽收時要雙手敬上，同時遞上簽字用的筆和運(yùn)單。 ? 對于客戶要求驗收快遞時要積極配合處理，并耐心等待。對于大宗物品的驗收時要提請客戶抓緊時間，還有客戶等待快遞的派送，但語氣一定要友善與委婉。 ? 對于客戶的拒簽現(xiàn)象要尊重客戶的要求，及時 將 信息反饋 給 公司客服人員。避免與客 戶發(fā)生沖突而造成惡劣影響或造成其他快遞的派送延誤。 ? 正常情況下，要求 客戶本人來簽收快遞， 查看收件人的有效證件，并核實客戶名稱與 運(yùn)單上真寫是否一致，如果客戶沒有攜帶有效證件，業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)運(yùn)單上收件人的電話號碼與客戶聯(lián)系，確認(rèn)收件人。 若 需要他人 代收 時 一定要得到 收件人 的許可，或是在必要時記錄代簽人的身份證號。 ? 遇代收貨款或者到付時，應(yīng)雙手接過客戶所付的金額，當(dāng)面確認(rèn)清楚，并做好登記。 ? 在客戶對快遞運(yùn)單簽收完畢后要表示感謝。 特殊 情況的處理 ? 如 果收件人不在家，可以在取得收件人同意的情況下將包裹寄放在小區(qū)保衛(wèi)處。 快件攬收 固定點攬件 操作流程 ? 固定點攬件的服務(wù)對象范圍是中南財經(jīng)政法大學(xué)南 湖校區(qū)以及政苑校區(qū)的發(fā)貨人。 ? 固定攬件點和發(fā)貨點在同一位置，必須有專門的快遞業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待客戶。 ? 當(dāng)發(fā)貨人 想越過快遞擺放處時，由工作區(qū)域內(nèi)快遞員提醒顧客不要越過擺放點。 ? 當(dāng)發(fā)貨人 過多時，應(yīng)以“先來先處理”的原則一一處理。 ? 熱情接待到固定點寄快件的客戶，使用“您好，請，謝謝“等禮貌用語，具體見用語規(guī)范。 ? 仔細(xì)詢問發(fā)貨人郵寄地址，并詳細(xì)告知郵寄快遞的計價細(xì)則，耐心解答發(fā)貨人提問。 ? 對快件進(jìn)行驗視，確認(rèn)是否是違禁品。具體參照《驗視及違禁品禁寄管理標(biāo)準(zhǔn)》和《申通快遞公司違禁品范疇》。 對快遞進(jìn)行嚴(yán)格的驗視后再包裝投遞 。 ? 確認(rèn)包裝是否合格，對于不符合要求的件，向客戶說明原因，請其重新進(jìn)行包裝加工。攬件時需提醒發(fā)件人（發(fā)件公司和發(fā)件個人的統(tǒng)稱）加固包裝，并使用與快件體積、重 BY： 七步 第 9 頁 共 22 頁 量相符的包裝材料?？旒b，一般要抗擠壓、拋摔、震動及方便于運(yùn)輸、裝卸等。具體包裝要求見附件《快件包裝基本要求》。 ? 對客戶的快件進(jìn)行稱重，按照《申通價格表》的相關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用，并妥善保管。 ? 對于保價件： A 得到客戶認(rèn)可后，開箱檢查內(nèi)件，對于違禁品、易碎品堅決不予攬收。 B 價值超過公司最高賠償額的件必須提醒客戶報價。 C 確認(rèn)保價件的相關(guān)信息并在面單上 注明。 D 報價額不得超過物品的實際價值。 E 保價件必須得到公司確認(rèn)后包裝并交與專職人員處理。 ? 提醒客戶對運(yùn)單格式合同的留意，確認(rèn)顧客運(yùn)單填寫是否規(guī)范，不規(guī)范之處及時予以糾正。其中，發(fā)件人欄必須有客戶簽字。提醒客戶認(rèn)真閱讀背書條約 ，詢問是否對投遞物品進(jìn)行投保等相關(guān)事項。 ? 對于可以現(xiàn)場包裝的貨物可以進(jìn)行當(dāng)面現(xiàn)場包轉(zhuǎn)，對于不能現(xiàn)場包裝的貨物需完整帶回公司后進(jìn)行統(tǒng)一包裝。 ? 對于到付件、當(dāng)天件、預(yù)約件，做好相關(guān)標(biāo)記后，將給公司專職人員處理。 ? 對于一票多件的物品，必須每件填寫面單并注明件數(shù)。 ? 攬件結(jié)束后將快件放在統(tǒng) 一位置，核對結(jié)賬單份數(shù)和掃描份數(shù)，確認(rèn)是否有件未取。 上門取件 操作流程 ? 盡可能的向顧客承諾上門攬件的時間，并確保提前或準(zhǔn)時到達(dá)。 ? 對于第一次合作的客戶要向客服員事先了解好地點的線路與客戶的特殊需求，比如了解客戶是否要求帶上包裝物和運(yùn)單、是大 件 物品還是小件等。 ? 對于顧客提出的要求需要按時取件的必須配合，不得以任何理由拖延取件時間，特殊情況須向客戶和公司說明。 ? 對于不熟悉的路線要電話與客戶取得聯(lián)系并詢問到達(dá)目的地的方法。 ? 進(jìn)入目的地要主動配合門衛(wèi)等，并說明來意。 ? 仔細(xì)詢問發(fā)貨人郵寄 地址，并詳細(xì)告知郵寄快遞的計價細(xì)則，耐心解答發(fā)貨人提問。 ? 對快件進(jìn)行驗視，確認(rèn)是