【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工工作效率、工作態(tài)度、工作質(zhì)量等表現(xiàn)突出，可獲榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)公司管理及業(yè) 務(wù)運(yùn)作有合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成功。 工作投入，在本職崗位上有出色表現(xiàn)。 愛護(hù)公司，為公司開源節(jié)流作出顯著貢獻(xiàn)。 工作細(xì)致，發(fā)現(xiàn)自身崗位以外的差錯(cuò)，及時(shí)采取措施，防止事故的發(fā)生。 員工工作表現(xiàn)和行為不能達(dá)到公司要求，將受到處分和罰款。 違反本員工手冊(cè)的管理規(guī)定，被處以黃牌警告者。 (三次蘭牌警告，記黃牌警告一次，黃牌警告一次者給予口頭嚴(yán)重警告處分，累積兩次者取消本年度的升職機(jī)會(huì)，三次以上者給予辭退。 ) 違反操作規(guī)程，責(zé)任心差造成不良后果。 不聽從主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不認(rèn)真，本職工作不努力。 十一、解釋權(quán) 本手冊(cè)自 20__年 5 月 1 日起執(zhí)行。 本手冊(cè)解釋權(quán)歸行政人事部。 企業(yè)員工手冊(cè)范本標(biāo)準(zhǔn)模板 (二 ) 一、 企業(yè)簡(jiǎn)介、理念 企業(yè)簡(jiǎn)介 (關(guān)于 ____品牌的介紹 ) (一 ) 公司簡(jiǎn)介 “____“ 品牌是某某實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，自 __年成立至今，本著讓健康成長(zhǎng)的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式，并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門。 (二 ) 品牌背景 產(chǎn)品定位于 316 歲左右年齡層兒童， 95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚 。以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡(jiǎn)潔美，結(jié)合國(guó)內(nèi) “ 祖國(guó)花朵 ” 之天性，新一代錦繡美麗的 ____。 “____” 自創(chuàng)立以來，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量，適中的價(jià)位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛。 (三 ) 品牌文化 “____” 品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長(zhǎng)。 通過塑造 “ 雪人 ” 健康可愛、生動(dòng)活潑的卡通形象，傳播和推動(dòng)著愛童、育童的文化理念。 (每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都必須熟悉雪孩子的 ) 二、 發(fā)展規(guī)劃 “____” 自上市以來，不僅在深圳各大商場(chǎng)、兒童用品專業(yè)市場(chǎng) [如：太陽(yáng)廣場(chǎng)、中信城市廣場(chǎng) (吉之島 )、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場(chǎng)、海雅百貨、寶安銅鑼灣等 ]設(shè)有專柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。 企業(yè)理念 1) 品牌：可愛、精細(xì)，你我的 ____! 2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真 、善、美 ! 3) 經(jīng)營(yíng)理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)取 ! 4) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏 ! 5) 經(jīng)營(yíng)定位：以 316(身高 100160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營(yíng)公司。 三、 專賣店日常工作流程 營(yíng)業(yè)前 1) 人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生 。 2) 特賣標(biāo)志的放置 。 3) 新進(jìn)商品的陳列 。 4) 入口處是否清潔 。 5) 地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好 。 6) 賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng) 。 7) 收銀臺(tái)零用錢是否準(zhǔn)備 。 8) 前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出 。 9) 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù) 。 10) 準(zhǔn)備好零用錢 (每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同 ) 11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格 。 12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生 (包括地面、貨架 ) 13) 檢查備用工具 (剪刀、皮尺 ) 14) 查閱交接班記錄 。 營(yíng)業(yè)中 (1)店長(zhǎng) (專賣店 ) 1) 貨品是否豐滿 ?是否需要緊急補(bǔ)貨 。 2) 營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿 ?是否有工作人員聊天或無所事事 。 3) POP 牌是否脫落 。 4) 賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品 。 5) 是否進(jìn)行中途存款 。 6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致 。 7) 交接班人員是否正常運(yùn)作 。 (2)收銀員 (專賣店略 ) 1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù) 。 1) A、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述 “ 收您 __元 ” ， “ 找您 __元 ” ， “ 請(qǐng)您收好 ”。 案例如下： 一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張 100 元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說： “ 等一下，我有零錢給你 ” 。于是，收銀員把 100 元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說： “ 你 100 元還沒還給我 ” ，見收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句 “ 你看，就是那一張。 ” 收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出 100 元給他，還給他道一聲 “ 對(duì)不起。 ” 到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少 了 100 元，仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付，特別像歸還他 100元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下 。 B、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?。 C、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí) (折價(jià)卡 )，應(yīng)確認(rèn)是否有效 。 D、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單 。 E、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購(gòu)買量、物品大小、厚度、別入袋 。 F、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品 。重視包裝貨品 。誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客 。有禮貌地向顧客道別。 2) 收銀員有事要離開收銀臺(tái) 收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開收銀臺(tái)時(shí)，在離開收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長(zhǎng)說明去向及時(shí)間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。 案例：營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷清許多，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場(chǎng)查詢價(jià)格，離臺(tái)時(shí)間大約 1 分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為 100 元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失 5000 余元，這個(gè)案例告訴我們，收銀 員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。 (3)導(dǎo)購(gòu)員 1) 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況 。 2) 根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作 。 3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議 。 4) 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為 。 案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場(chǎng)抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長(zhǎng)怎么辦，于是店長(zhǎng)帶著新員工去處理，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說： “ 先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來 ?” 這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長(zhǎng)結(jié)賬，店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理 是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下 “ 你偷東西 ” 的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會(huì)受有損害。 (4)待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì) 。 1) 正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼 。 2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜 。 3) 待 機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。 4) 時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎接顧客。 5) 不正確的待機(jī)行為有： A、躲在商品后面看雜志、化妝。 B、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。 C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。 D、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。 (動(dòng)作散慢、無神 ) E、吃零食。 F、專注的整理商品，無暇注意顧客。 營(yíng)業(yè)后 (1)店長(zhǎng) (專賣店略 ) 1) 是否仍有顧客滯留 。 2) 賣場(chǎng)音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉 。 3) 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 (指銀行關(guān)門后的收入 )是否全部鎖入保險(xiǎn)柜 。 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽有人敲門，值班師傅問 “ 什么事情 ”? 門外人答： “ 因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心 ” 。在征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購(gòu)物。只見那人進(jìn)買場(chǎng)后，挑選了二只八寶飯，到 2 號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好 1 號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到 2 號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺剛收好的 1 號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見了 ，內(nèi)存 1 號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門外，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺 1 號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在 2 號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn) 2 號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。 4) 當(dāng)日盤點(diǎn) 5) 填寫銷售日?qǐng)?bào)表，并傳真至總公司 (2)收銀員 1) 整理各類票據(jù)及當(dāng) 日促銷券 。 2) 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額 3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 4) 協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作 。 (3)導(dǎo)購(gòu)員 1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 。 2) 檢查勞動(dòng)工具 。 3) 認(rèn)真填寫交接班記錄 。 4) 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn) 。 四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀 營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。 服裝統(tǒng)一整潔 1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗 。 2) 做到干凈、整齊、筆挺 。 3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳 。 4) 胸卡戴在左上胸 15 公分外 (上衣 口袋居中位置 ) 5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起 。 6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象 。 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞 。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗 。 8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服 。 9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈 。 身體健康衛(wèi)生 1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢 。 2) 口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物 。 3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西 。 4) 不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕 。不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢 。 5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰 。 儀容自然溫馨 1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象 。 2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉 。 3) 營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅 (不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉 )眼影不得使用夸張色 。 4) 不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無色以外的指甲油 。 5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友 。 舉止和諧得體 1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑 。雙腳自然分開與肩寬 。雙手交握 (右手壓左手 )于小腹前 。雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜 。 2) 坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上 。雙手不可抱住后腦勺兒 。兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開 。 3) 行：步 伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅 。頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。 4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待 。遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。 5) 聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉 。不可似聽非聽，表示厭倦 。不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去。 6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。 7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。 五、 緊急事件的處理 1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障 (略 ) 2) 火患 3) 停電 4) 對(duì)突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場(chǎng)管理人員。 5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點(diǎn)： A、首先避免人員傷害 。 B、保持鎮(zhèn)定 。 C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征 。 D、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號(hào)、顏色或型號(hào) (若匪徒使用車輛 ) E、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警務(wù)人員前來處理 。 F、盡快向直接上級(jí)部門報(bào)告情況，聽從指示 。 G、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況 。 案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款 3 萬