【文章內(nèi)容簡介】 GDP中的份額大概只有 18%，雖然“餡餅”比以前要大得多，但美 國不再能主宰世界市場。每一美元的利潤都要經(jīng) 16過激烈的國際競爭才能獲得。 總之，企業(yè)不可能指望那些過去曾經(jīng)成功的產(chǎn)品和做法在未來仍然適用。價格壓力使那些缺少成本優(yōu)勢的產(chǎn)品失去了生存空間，新產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品推向市場的周期越來越短。為了取得商業(yè)成功，企業(yè)現(xiàn)在需要質(zhì)量、價值、服務(wù)、創(chuàng)新和速度，而且未來這些因素將更為重要。 在他們各自擁有的知識基礎(chǔ)上，企業(yè)會越來越明顯地產(chǎn)生分化。 Sidney Winter 曾經(jīng)把商業(yè)企業(yè)定義為“一個知道如何做事情的組織”，而對于在下一個十年中能獲得成功的企業(yè)，這個定義應(yīng)改為“一個知道 如何又快又好地做新事情的組織”。 松下電氣公司的創(chuàng)始人松下幸之助說過，“我們知道，現(xiàn)在做生意是很復(fù)雜、很困難的，在一個日益不可預(yù)測的、充滿竟?fàn)幒臀ｋU的環(huán)境中，企業(yè)的生存受到極大的威脅，他們要繼續(xù)生存下去，就要依靠不斷地激發(fā)每一點一滴的智慧”。世界各地的管理者們已經(jīng)認(rèn)識到，他們需要自己好好地整理一下關(guān)于如何把事情辦好的知識，以充分有效地利用這些知識。 面對全球化的格局，在尋求新的效率的過程中，跨國公司已經(jīng)把許多勞動力密集型的制造業(yè)轉(zhuǎn)移到勞動力價格相對較低的國家。顯然．產(chǎn)品開發(fā)和工藝開發(fā)這些基于知識的活動，正在 成為企業(yè)主要的核心能力，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的潛在的最大源泉。 （二）產(chǎn)品和服務(wù)的一體化 知識及相關(guān)的無形資產(chǎn)不僅是維持企業(yè)運轉(zhuǎn)的重要因素，而且日益成為企業(yè)所提供的“產(chǎn)品”的一部分或全部。原有的對產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別正在消失，信息經(jīng)濟(jì)真正帶來的影響消除了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的區(qū)別。 《幸福》雜志在１９９３年就認(rèn)識到了這一趨勢，因此，把制造業(yè)和服務(wù)業(yè)５００強的評選合Ｍ為一。作出這樣的變化，是由于在決定微軟應(yīng)該被舊為“制造業(yè)”還是“服務(wù)業(yè)”時出現(xiàn)了爭論，編輯們發(fā)１７現(xiàn)這種分類不再有意義。 軟件公司出售的產(chǎn)品，本質(zhì)上是蘊 含在代碼中的思想 —— 知識財富、我們可以把軟件當(dāng)成一 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 100 頁 種服務(wù)以數(shù)字化形式存在著的一組功能，難怪微軟如此努力地雇用出色的人才、軟件業(yè)是一個新興的基于知識的產(chǎn)業(yè)、然而，即使是傳統(tǒng)的制造型企業(yè)也正日益成為知識的使用者和銷售者．通過提供像自動面包機(jī)、適臺駕駛者習(xí)慣的汽車等“智能型”產(chǎn)品．制造業(yè)者們把自己同其他競爭者區(qū)別開來攏樂把自已構(gòu)為“文檔公司”，而不是“復(fù)印機(jī)／打印機(jī)公司”。它不僅僅是出售機(jī)器，而是為商業(yè)問題提供解決方案．福特把注意力放在“質(zhì)量”上 IBM在銷售他們的“企業(yè)整體解決方案”， 3M把自己稱為一家知識公司， 而一家辦公設(shè)備公司壩Ｖ用整頁的廣告在標(biāo)榜自己所出售的是“知識”。 這些自我定位并不純粹是市場宣傳，而是因為他們的確認(rèn)識到應(yīng)該向他們的顧客提供這種類型的價值。這些變化和壓力使知識變得對組織至關(guān)重要．實際上，為大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)增加價值的無形資產(chǎn)都是基于知識的；如技術(shù)訣竅（ Know how）、產(chǎn)品設(shè)計、市場推廣、對顧客的理解、個人創(chuàng)造力以及創(chuàng)新。 （三）可持續(xù)的方個優(yōu)勢 幾個世紀(jì)以前，制造商們往往通過保守原料和工藝的秘密來保持商業(yè)領(lǐng)先．行業(yè)協(xié)會保護(hù)他們特有的知識；政府禁止出口重要的經(jīng)濟(jì)技術(shù)。比如在法國，出口花邊制 造技藝是一種死罪；任何人若教給外國人這種技巧，被抓住后會被處死、今天，真正的商業(yè)秘額很少?？煽诳蓸返呐浞绞莻€特例。在大多數(shù)情況下，實際上不可能防止競爭者很快地對你的新產(chǎn)品和新的生產(chǎn)方法進(jìn)行模仿，甚至改進(jìn)因為這個時代的特征就是變化、思想的自由交流以及隨處可獲得的技術(shù)． Fast Company 雜志的編輯 Alan Webber，把這種現(xiàn)象稱為“自我解除技十優(yōu)勢”。他解釋說，“技術(shù)的發(fā)展改變了競爭的邏輯，回日隨著技術(shù)的發(fā)展．技術(shù)作為競爭優(yōu)勢的可持續(xù)的來源也就消失了”。因為一種技術(shù)從本質(zhì)上說每一個人都可以獲得．所 以它不能夠提供長期的優(yōu)勢．大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)都能被競爭者迅速地模仿，當(dāng)花旗銀行剛推出自動取款機(jī)時，只有他們能提供這種特別的眼務(wù)，從而在短期內(nèi)明顯地領(lǐng)先于竟?fàn)幉诺芸斓卣麄€行業(yè)都使用了自動取款機(jī)，一度曾是競爭優(yōu)勢的發(fā)明變成只不過是銀行的基本設(shè)備而已．沒有辦法把自動取款機(jī)或其他任何一點技術(shù)長期地作為商業(yè)秘密．即使像花旗銀行那樣，自己制造，也沒有用。 信息技術(shù)的發(fā)展同樣也面臨著“自我解除技術(shù)優(yōu)勢”的局面。如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展電子商務(wù)成為企業(yè)競相追求的新的經(jīng)營方式成們在報刊上經(jīng)常能夠看到某某上市公司”觸網(wǎng)”北后就是其股票的大漲、企業(yè)可以借助“網(wǎng)絡(luò)’取得競爭優(yōu)勢，然而隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，隨著人們經(jīng)營觀念的不斷更新，電子商務(wù)必將成為企業(yè)經(jīng)營的必備方式，不但被信息技術(shù)行業(yè)而且被傳統(tǒng)工業(yè)所采納，成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。正所謂互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)“摧毀”了其他行業(yè)，也必然會被其他行業(yè)所“用人”。 新產(chǎn)品的優(yōu)勢和效益越來越難以維持。 VF 這家出售 Lee牌牛仔服的著名公司，已經(jīng)連續(xù)五年有２０％的年增長率，部分歸功于技術(shù)的創(chuàng)新．其中的一項技術(shù)是一個電子市場回應(yīng)系統(tǒng)，它能把每一筆銷售在幾小時內(nèi)通知到運輸和制造部門。但 VF的財務(wù)主管 Jerry Johnson 說，“創(chuàng)新事物的生命周期越來越短、兩年前以為在為顧客服務(wù)方面我們已經(jīng)取得了明顯的領(lǐng)先地位、現(xiàn)在這已經(jīng)成了業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)’。另一家成長性公司 Analong Devices的質(zhì)量保證主管也表明了類似的看法，他認(rèn)為“ Analog應(yīng)該是新產(chǎn)品的發(fā)動機(jī)，產(chǎn)品生命周期越來越短．我們應(yīng)該在競爭來臨前淘汰我們自己的產(chǎn)品”。 知識．無疑能夠為企業(yè)提供可持續(xù)的競爭優(yōu)勢．在商業(yè)社會中，最終．競爭對手幾乎總能夠達(dá)到市場領(lǐng)導(dǎo)者目前產(chǎn)品和眼務(wù)的質(zhì)量和價格水平。但在這一切發(fā)生前，具有豐富知識、進(jìn)行有效知識管理的公司已向更高水平的質(zhì) 量、創(chuàng)造性或效率進(jìn)軍。技術(shù)優(yōu)勢難以維持，但知識優(yōu)勢卻是可維持的，因為它帶來日益增加的利潤和持續(xù)不斷的優(yōu)勢。有形資產(chǎn)隨著使用而減少，而知識資產(chǎn)則隨著使用而增加：創(chuàng)意激發(fā)新的創(chuàng)意，知識共享后，提供者仍擁有它，同時又豐富了接受者的思維。在任何公司里，從知識庫中產(chǎn)生新思想的潛力實際上是無限的，尤其當(dāng)人們有機(jī)會去思考、去學(xué)習(xí)、去與他人交談時。在充滿極限的世界里，知識的作用使得持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長成為可能。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 100 頁 二、知識管理 知識管理就是要使得合適的人，在適當(dāng)?shù)臅r候，運用適當(dāng)?shù)闹R戰(zhàn)際的人們分享信息與知識，并運用知識以改善組織的 行為績效二信是建立在過去的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，產(chǎn)生一些交換知識的新的工具?！眰児叹幚硎且粋€過程，它包括四大主要的知識活動。生產(chǎn)、加工、傳揚和運用。知識的生產(chǎn)，是指所有個人、團(tuán)體或世界使知識更“耕的哈勒，包括創(chuàng)造、獲取、綜合、融合和改編，目的是要搞清楚究竟知道什么，知識存在于哪里；知識的加工，是指知識的整理和描述，以便個人和組織能重新應(yīng)用；知識的傳播，是指知識從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方并隨后被吸收，目的是要促進(jìn)人們之間對知識的理解和分享；知識的運用，是要使知識的接受者把所獲得的知識運用到新的情況中，并創(chuàng)造新的知識。知 識的生產(chǎn)、加工、傳播和運用，總是不斷地發(fā)生著，管理本身并不創(chuàng)造這些活動，知識管理的力量只在于使組織和個人的這些活動更加完美。 三、公司規(guī)模和知識管理 當(dāng)公司需要“知道它們所知道的”，把這些知識分配到需要它的地方去，并有效地運用這些知識時，公司的規(guī)模和地理分布使得知識管理變得尤為復(fù)雜。在一個地方化的小型公司里，管理者知道誰在某個具體業(yè)務(wù)方面有經(jīng)驗，只要直接走到他的辦公室就能找他談話。有研究表明，如果要使得一個組織中每個人都了解其他人．能夠可靠地掌握共同的組織知識，那么這個組織的最佳規(guī)模大約在 200300人。 一個具有分散的工廠和辦事處、復(fù)雜的產(chǎn)品和功能的跨國企業(yè)具有巨大的知識庫，但問題是如何從中受益，如何發(fā)現(xiàn)所需要的知識。知識僅僅存在于組織內(nèi)某個部門并不能帶來什么，只有能被組織運用的知識才是公司有價值的資產(chǎn)。知識的價值隨著它的可被運用的程度而增加。大公司的管理者都知道，由于對已經(jīng)成熟的解決方法的知識沒有在公司里得到共享，因此一次又一次地從頭開始解決同樣的問題、重復(fù)勞動的現(xiàn)象是十分常見的。這也是克萊斯勒公司規(guī)劃“知識工程”的目標(biāo)之一。克萊斯勒ｌ司過去總是忘記以前在制造汽車時所學(xué)到的知識，因此需要建立一個“知識庫” 保存這些有價值的知識資源。因此許多公司都試圖運用技術(shù)手段去解決全球性的知識轉(zhuǎn)移。 四、知識管理工具 工具，被定義為支持活動的技術(shù)。廣義地說，知識管理工具是促進(jìn)知識生產(chǎn)、加工、傳播和運用的技術(shù)。同任何工具一樣，它們被設(shè)計成能減輕工作的負(fù)擔(dān)，能使資源有效地應(yīng)用到最適合于它們的任務(wù)中去。但有一點非常重要，我們必須認(rèn)識到，不是所有的知識工具都是以計算機(jī)為基礎(chǔ)的，紙和筆當(dāng)然也可以用來生產(chǎn)、加工和傳播知識。 真正的知識管理工具，并不是那些具有“新世紀(jì)”頭銜的數(shù)據(jù)或信息管理工具。數(shù)據(jù)管理工具和信息管理工具不一樣。數(shù)據(jù)管理 工具，是幫助組織對通常以事實和數(shù)字形式存在的、被稱為“原材料”的數(shù)據(jù)，進(jìn)行生產(chǎn)、存取和分析，例如包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)搜索驅(qū)動器、數(shù)據(jù)模型化和可視化工具。信息管理工具使信息能被作。這些工具包括自動信息搜索和檢索，基本決策支持技術(shù)，許蘭執(zhí)行信息系統(tǒng)和文件管理技術(shù)。 信息技術(shù)的發(fā)展，使得計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成知識交換的基礎(chǔ)Ｅ施，打開了知識管理的大門。企業(yè)可以通過電子郵件、群件、因特ｐ和企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)能找到具有知識的人并連接上進(jìn)行遠(yuǎn)程知識共享。桌面電視會議和多媒體計算機(jī)能夠傳輸文ｆ和聲音圖像，因此能夠把一個人知 識的某些博大和精妙之處傳走給另一個人。 我們必須記住，這些新的信息技術(shù)僅僅是知識交流的傳輸羽存儲系統(tǒng)，它不能在一個公司文化并不支持的情況下產(chǎn)生知識項進(jìn)知識的產(chǎn)生或共享。使用 Lotus Loss 并不能把一個知識存俊型的文化變?yōu)橹R共享型的文化。媒介不會產(chǎn)生消息，甚至不能伍證一定會有消息，關(guān)鍵在于把好的工具放到懂得使用它們的人以手中。本書后面將對知識管理工具作具體闡述。 案例一： Sequent 十算機(jī)公司的知識管理 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 100 頁 Sequent 計算機(jī)公司自 1993年開始著手知識管理工作。 Sequet 的總部設(shè)在 Oregon 州的 Beaverton ,擁有 3000 多名員工，分散在美國、歐洲、亞洲各地 50多處， Sequent 計算機(jī)公司作為一家中小型企業(yè)，要與同行中的強大競爭對手如 HP、 IBM、 DEC、 Sun 等一比高低，只有靠智慧與靈活取勝。 Sequent所做的奢力就是在組織內(nèi)分享信息，建立高效的知識管理系統(tǒng)，將知識作為一種戰(zhàn)略性的資源發(fā)揮作用。 （一）確定價值取向 Sequent首先仔細(xì)分析了自己的經(jīng)營模式，日的是找到一個鄉(xiāng)眼點，從此著手進(jìn)行改善以產(chǎn)生顯著的效果。分析表明， Sequent在該著眼于由專業(yè)服務(wù)人員和銷售人員 組成的直接銷售渠道，因為這與顧客及企業(yè)的收益密切相關(guān)，是企業(yè)經(jīng)營的核心。這一點也正是可以帶來與競爭對手有顯著差異的地方。公司認(rèn)為；最優(yōu)秀的員工應(yīng)該到第一線去，與顧客直接打交道。 Sequent意識到銷售隊伍的生產(chǎn)率與銷售人員在公司工作的年限有關(guān)，有經(jīng)驗的銷售小組可以利用他們自己的知識庫來增加銷售額。因此，公司的目標(biāo)是使得這種知識能夠在企業(yè)內(nèi)共享，使得第一線的員工能夠利用公司的集體智慧對顧客的需求進(jìn)行反應(yīng)。 （二）建立基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 知識創(chuàng)新過程包括知識的創(chuàng)造、知識的具體化（編撰和整理）、知識的擴(kuò)散以及知識的運用。 Sequent決定把公司的知識管理定位在中間的兩個階段，即知識的具體化和知識的運用，因為這兩個階段最具有社會化，是區(qū)別于組織與個體的重要方面。 為建立基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)， Sequent首先做的就是在公司構(gòu)建一個統(tǒng)一的信息技術(shù)基礎(chǔ)，為在組織范圍內(nèi)知識的存取、知識的交流與分享創(chuàng)建一個共同的空間。因為，如果沒有這樣一個統(tǒng)一的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，公司各部門就會“各自為政”，分別建立各自的系統(tǒng)．而這種分散的系統(tǒng)最終還得有一個集成的過程，這樣會造成不必要的花費與低效。 Sequent的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的核心部分是電子資料庫（ SCEL， Sequent Corporate Electronic Library），該電子資料庫主要面向營銷和銷售，以幫助銷售人員改進(jìn)工作。 SCEL是一個基于局域網(wǎng)的知識倉庫，該網(wǎng)絡(luò)與公司其他應(yīng)用系統(tǒng)如在線價格表、公司“白頁”、顧客數(shù)據(jù)庫等集成，這是一個整合的平臺。 SCEL一對知識的發(fā)散起著關(guān)鍵的作用。 在組織結(jié)構(gòu)方面， Sequent公司的信息技術(shù)管理和