【正文】 從而作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。知識(shí)可以被比喻成生物系統(tǒng)，在同環(huán)境的交互作用中不斷地生長(zhǎng)和變化。盡管“雛鷹”開(kāi)發(fā)小組早已計(jì)劃好引入第二代具有 40兆容量的硬盤(pán)，但 40兆仍是不夠的。 惠普公司在這方面就有慘痛的教訓(xùn)。雖然知道得少有時(shí)候會(huì)顯得似乎更加清晰明確，但這種所謂的清晰明確經(jīng)常是通過(guò)忽略重要因素來(lái)獲得的。經(jīng)驗(yàn)在商業(yè)中的應(yīng)用無(wú)所不在，如一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的老手可以識(shí)別出銷(xiāo)售的下降是季節(jié)性的波動(dòng)所以無(wú)需驚慌；如經(jīng)理注意到公司自滿的微妙征兆將導(dǎo)致危機(jī)的出現(xiàn)。 在許多組織中，管理者往往分不清數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)三者的區(qū)別．簡(jiǎn)單地說(shuō)，可 以通過(guò)不斷增加價(jià)值，推動(dòng)從數(shù)據(jù)到知識(shí)的不斷升級(jí)。知識(shí)既可看作過(guò)程也可看作存量。人們所說(shuō)的有知識(shí)的人是指他們對(duì)事物有一個(gè)透徹、全面和可靠的掌握。被傳遞的信息遠(yuǎn)比傳遞工具更重要。 ５．壓縮（ Condensed），用更簡(jiǎn)練的方式總結(jié)數(shù)據(jù)。 與數(shù)據(jù)不同，信息有具體含義 —— 即杜拉克所說(shuō)的“背景”和“目標(biāo)”。數(shù)據(jù)不能說(shuō)明自己的重要性和相關(guān)性。 任何組織都需要數(shù)據(jù)，有些組織甚至嚴(yán)重地依賴(lài)數(shù)據(jù)，如銀行、保險(xiǎn)公司、公用事業(yè)以及政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)。對(duì)加油站來(lái)說(shuō)，這些事實(shí)不能說(shuō)明加油站是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。數(shù)據(jù)是由一些事實(shí)和數(shù)字構(gòu)成，信息就是數(shù)據(jù)的組合，而知識(shí)是起作用的信息。我們不妨通過(guò)一個(gè)例子來(lái)考察一下三者之間的區(qū)別和聯(lián)系。幾千年來(lái)，人們一直在討論知識(shí)的含義，一直在不斷研究知識(shí)在認(rèn)知過(guò)程中的作用，一直在探索人們是如何生產(chǎn)并分享新的知識(shí)的。有一些組織已設(shè)置了首席知識(shí)官，有了對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理的完整體系和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。于是，超市立即采取行動(dòng)重新安放了一次性尿布和啤酒的位置。 一、數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)是一系列關(guān)于事件的離散的客觀事實(shí)，在組織中，數(shù)據(jù)通常指關(guān)于事項(xiàng)的結(jié)構(gòu)化的記錄。直到近來(lái) ，數(shù)據(jù)才由企業(yè)的中央信息系統(tǒng)部門(mén)來(lái)管理。 1. 太多的數(shù)據(jù)使識(shí)別真正關(guān)鍵的數(shù)據(jù)變得困難； 2. 數(shù)據(jù)沒(méi)有連續(xù)的含義。嚴(yán)格地說(shuō)，應(yīng)該由信息的接受者決定他接受的是不是信息，就是說(shuō)，是不是確實(shí)得到了他所需要的。 ２ . 分類(lèi)（ Categorized），知道數(shù)據(jù)的主要成分．并可劃分為分析的單元。例如，偶爾傳遞給你的一個(gè)便 條或人們之間的“小道消息”的傳播。因此，一個(gè)簡(jiǎn)單的定義便是；知識(shí)是一種起作用的信息。它起源于認(rèn)識(shí)者的思想，并對(duì)認(rèn)識(shí)者的思想起作用。上述對(duì)知識(shí)的定義也充分表達(dá)了知識(shí)的價(jià)值特征，正是這種特征使知識(shí)難以管理。許多知識(shí)已經(jīng)變成了數(shù)據(jù)、”因此，明智的做法是擁有有用的知識(shí)而不是太多的知識(shí)． （二）知識(shí)是從經(jīng)驗(yàn)中來(lái)的 知識(shí)是我們隨著時(shí)間推移從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的，包括課程、書(shū)籍、良師益友以及非正式的學(xué)習(xí)。知識(shí)不是一種只能包容少數(shù)待定問(wèn)題的僵硬的結(jié)構(gòu)，它能夠用復(fù)雜的方式來(lái)處理復(fù)雜的問(wèn)題。許多智者都指出：一個(gè)人知道得越多，越會(huì)感到自己無(wú)知。惠普公司負(fù)責(zé)“雛鷹”開(kāi)發(fā)的小組預(yù)計(jì)這種驅(qū)動(dòng)器在可移動(dòng)計(jì)算機(jī)市場(chǎng)上有著無(wú)限的商機(jī)，熱切期待著他們的最新成果能夠騰飛。因此，該項(xiàng)目在技術(shù)上是成功的，在商業(yè)上卻是一個(gè)失敗。所謂經(jīng)驗(yàn)規(guī)則，是經(jīng)過(guò)不斷地嘗試和失敗，從長(zhǎng)期的實(shí)踐和觀察中總結(jié)得到的，具有彈性的行為指南。有時(shí)人的行為完全是出于一種內(nèi)在的反應(yīng)。當(dāng)某種情況發(fā)生時(shí)，我們甚至不知道應(yīng)該對(duì)某種感覺(jué)到的搖晃做出什么樣的反應(yīng)。 1. 在“生手”階段，人們學(xué)習(xí)與該事物有關(guān)的特別技能和規(guī)則，以對(duì)該事物做到反應(yīng)。 ４．“新手”和“強(qiáng)手”及“熟于”之間的一個(gè)關(guān)鍵差別．是他們的實(shí)踐程度．到“勤于”階段，就可以依靠直覺(jué)行事。當(dāng)他們深深卷入某種環(huán)境之中時(shí)，他們不片面地看問(wèn)題，通過(guò)自覺(jué)的工作去解決問(wèn)題。推崇城市生活的人在擁擠的街道上看到的是活力和豐富多彩。組織中的大部分人在需要專(zhuān)家指導(dǎo)的時(shí) 候都會(huì)去請(qǐng)教一些有知識(shí)的人。這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境體現(xiàn)在三個(gè)方面：變化中的全球經(jīng)濟(jì)；產(chǎn)品和服務(wù)的一體化；可持續(xù)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。為了取得商業(yè)成功，企業(yè)現(xiàn)在需要質(zhì)量、價(jià)值、服務(wù)、創(chuàng)新和速度，而且未來(lái)這些因素將更為重要。原有的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別正在消失，信息經(jīng)濟(jì)真正帶來(lái)的影響消除了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的區(qū)別。比如在法國(guó)，出口花邊制 造技藝是一種死罪；任何人若教給外國(guó)人這種技巧，被抓住后會(huì)被處死、今天，真正的商業(yè)秘額很少。 新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和效益越來(lái)越難以維持。在任何公司里，從知識(shí)庫(kù)中產(chǎn)生新思想的潛力實(shí)際上是無(wú)限的，尤其當(dāng)人們有機(jī)會(huì)去思考、去學(xué)習(xí)、去與他人交談時(shí)。在一個(gè)地方化的小型公司里，管理者知道誰(shuí)在某個(gè)具體業(yè)務(wù)方面有經(jīng)驗(yàn)，只要直接走到他的辦公室就能找他談話。因此許多公司都試圖運(yùn)用技術(shù)手段去解決全球性的知識(shí)轉(zhuǎn)移。信息管理工具使信息能被作。本書(shū)后面將對(duì)知識(shí)管理工具作具體闡述。 Sequent意識(shí)到銷(xiāo)售隊(duì)伍的生產(chǎn)率與銷(xiāo)售人員在公司工作的年限有關(guān)，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售小組可以利用他們自己的知識(shí)庫(kù)來(lái)增加銷(xiāo)售額。 SCEL一對(duì)知識(shí)的發(fā)散起著關(guān)鍵的作用。員工有充分的自由存放或使用 SCEL中的知識(shí)， SCEL小組運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制來(lái)控制系統(tǒng)中知識(shí)的質(zhì)量， SCEL中的每一部分甚至每一頁(yè)都有反饋鏈，允許用戶(hù)針對(duì)文件的好壞立即做出反應(yīng)，而用戶(hù)的反饋意見(jiàn)也可以直接到達(dá)發(fā)表者。這些資料可以按作者、主題、標(biāo)題、關(guān)鍵詞、文件類(lèi)型等來(lái)獲取。該系統(tǒng)具有更強(qiáng)的滲透性，允許更多的“發(fā)表者”或“用戶(hù)”引進(jìn)或提取知識(shí)。但是有些明顯的功能是傳統(tǒng)的萬(wàn)法所不能做到的 ，尤其對(duì)一些虛擬化的知識(shí)。很多工作都可以通過(guò)電子郵件等方式瞬間完成。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 100 頁(yè) （２）企業(yè)經(jīng)營(yíng)并不僅僅意味著產(chǎn)生收益，也意味著通過(guò)經(jīng)營(yíng)工程中的最佳實(shí)踐提高經(jīng)營(yíng)效益。由于完全意識(shí)到全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已使得可持續(xù)成功離不開(kāi)效率和創(chuàng)新， Browne希望 BP能把小公司靈活的優(yōu)點(diǎn)和大公司的資源優(yōu)勢(shì)聚于一身。虛擬團(tuán)隊(duì)站所用的硬件和軟件包括桌面電視會(huì)議設(shè)備，多媒體電子郵件、應(yīng)用共享、共享板、文件掃描儀、記錄工具、群件和 Web覽器。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)之所以稱(chēng)之為“教練”而不是“培訓(xùn)”，是為了強(qiáng)調(diào)該過(guò)程將是人與人之間的相互影響，是“教練”之于“運(yùn)動(dòng)員”，而不是培訓(xùn)人員把信息填入被動(dòng)的接受者。 （二） 結(jié)果 通過(guò)使用的人數(shù)、參與熱情和節(jié)省的時(shí)間、金錢(qián)可以證明，在參加先行計(jì)劃的 5個(gè)團(tuán)隊(duì)中有 4個(gè)所開(kāi)展的虛擬團(tuán)隊(duì)工作是成功的。在過(guò)去，這一類(lèi)的停工需要直升機(jī)運(yùn)一名專(zhuān)家來(lái)，或者把船（每天租金 15萬(wàn)美元）開(kāi)回港口，幾天不能開(kāi)工，而這次停機(jī)只持續(xù)了幾個(gè)小時(shí)。該項(xiàng)目是由英國(guó)石油， Brownamp。參加過(guò)視頻會(huì)議的人都 會(huì)發(fā)現(xiàn)它能保持一種信任和人與人直接接觸的感覺(jué)，這是電話、電子郵件，或備忘錄所不能比擬的。他們希望 —— 也是公司的愿望 —— 這種交談會(huì)偶然地帶來(lái)意想不到的發(fā)現(xiàn)。當(dāng)意識(shí)到虛擬團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃也能共享知識(shí)后，知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)和變化管理團(tuán)隊(duì)合并為一個(gè)團(tuán)隊(duì)， 稱(chēng)為知識(shí)和團(tuán)隊(duì)工作服務(wù)部。在與環(huán)境相二作用的過(guò)程中．這些優(yōu)秀的企業(yè)吸收信息，并將這些信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)，以知識(shí)為基礎(chǔ)樹(shù)立企業(yè)的價(jià)值觀，建立內(nèi)部制度，指導(dǎo)企業(yè)實(shí)踐。 一、什么是創(chuàng)造力？ 關(guān)于創(chuàng)造力的定義有許多，比較被普遍接受的創(chuàng)造力的定義是； １無(wú)論藝術(shù)上的還是科學(xué)上的創(chuàng)造力，都是一種用前所未有的方式表達(dá)信息的能力。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果它所雇傭的員工勝任目前的工作，那么他們智力的多少并不表明其創(chuàng)新潛力的大小。而對(duì)于企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，一個(gè)人在某個(gè)崗位上工作的時(shí)間越長(zhǎng)，積累的經(jīng)驗(yàn)越多，其創(chuàng)造力可能越強(qiáng)。一個(gè)很好的例子是，肯德基上校在他的晚年 —— 65歲時(shí)以一張 105美元的支票為起點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)了肯德基炸雞，而此前他曾在古巴當(dāng)過(guò)兵，做過(guò)鐵路消防員、保險(xiǎn)推銷(xiāo)員．以及氣墊船操作工。 專(zhuān)業(yè)知識(shí)是一個(gè)人在某一領(lǐng)域的技能和知識(shí)的總和。不同領(lǐng)域之間的界限常常是人為的，因?yàn)槠髽I(yè)里的工作需要人們之間的相互合作。這種論斷強(qiáng)調(diào)了這樣一種觀點(diǎn)：具有創(chuàng)造性的人是不正常的，他們熱衷于冒險(xiǎn)，做常人不可想像的事。企業(yè)創(chuàng)造力體現(xiàn)在改進(jìn)現(xiàn)有的和創(chuàng)造全新的兩方面。這使得企業(yè)只從某種類(lèi)型的人那里去尋找創(chuàng)造力，另一方面也說(shuō)明企業(yè)的機(jī)制（系統(tǒng)）認(rèn)為那些表現(xiàn)自己創(chuàng)造力的人都是性格怪異的人。 三、知識(shí)創(chuàng)造部門(mén) 雖然企業(yè)的創(chuàng)造力在某種程度上體現(xiàn)在員工的自發(fā)行為中，但是企業(yè)應(yīng)該為創(chuàng)造力的。任何員工的工作都有非常規(guī)性的一面，而正是這種非常規(guī)性會(huì)給予他們發(fā)揮 創(chuàng)造力的機(jī)會(huì)。 這里有一些關(guān)于企業(yè)創(chuàng)造力的先入為主的觀念。它阻礙企業(yè)在每種情況下、從每個(gè)員工身上挖掘創(chuàng)造力。因此，企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)不能僅僅限于專(zhuān)家們。經(jīng)驗(yàn)不會(huì)自 動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)．一個(gè)人可能從僅僅幾年的經(jīng)驗(yàn)中就掌握了相當(dāng)多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而也有人可能工作了一輩子卻沒(méi)有任何專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 所以，我們可以得出結(jié)論：兩個(gè)有相同年齡的人，由于其經(jīng)驗(yàn)和熱情的差異，其創(chuàng)造力也可能有大的差異，因此，一個(gè)人的 年齡并不能代表其創(chuàng)造力的大小。大多數(shù)有關(guān)創(chuàng)造力的研究都是著眼于個(gè)人創(chuàng)造力，所以 中國(guó)最大的管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 100 頁(yè) 并不適合企業(yè)創(chuàng)造力。由 Paul Torrance (Minnesota University）對(duì)學(xué)齡兒童所做的類(lèi)似研究也得出了相同的結(jié)論。 ３創(chuàng)造力是在已經(jīng)應(yīng)用的知識(shí) —— 數(shù)據(jù)和理論中洞察意義 重大的新形式。 在本章中，我們將就有意識(shí)、有目的的知識(shí)生產(chǎn)活動(dòng)展開(kāi)討論，我們將逐一探討知識(shí)生產(chǎn)的四個(gè)活動(dòng)：知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)獲取、知識(shí)融合和知識(shí)更新。他們和布朗的目標(biāo)是要締造一個(gè)具有活力和創(chuàng)造力的學(xué)習(xí)型組織。這種交談可能僅僅讓參與者感覺(jué)到在公司的其他地方在發(fā)生著什么．坦那也是十分有益的。例如，在阿貝丁的安巨工程的成員與在北海上的米勒組的成員聯(lián)系，把他們?cè)诒焙？ɡ沼吞锏某墒旖?jīng)驗(yàn)用到剛發(fā)現(xiàn)的安巨油田。公司（蘇格蘭的一家建筑公司）在北海建一座新的石 油平臺(tái)。該技術(shù)把專(zhuān)家和需要專(zhuān)家的場(chǎng)合連在了一起。而且，由于預(yù)算的原因，也正是這個(gè)小組沒(méi)有能得到教練。在變化管理團(tuán)隊(duì)和后來(lái)眾所周知的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)之間的討論集中于一個(gè)廣泛的目標(biāo)（教練這一隱喻也有這種意思），即如何鼓勵(lì)項(xiàng)目小組成員去發(fā)現(xiàn)自己和系統(tǒng)的潛力。項(xiàng)目組知道個(gè)人特長(zhǎng)的價(jià)值很大程度上存在于細(xì)微處和知覺(jué)中，這一切僅用語(yǔ)言是無(wú)法表達(dá)的。 （一）計(jì)劃 通信技術(shù)的最新發(fā)展能提供 BP勘探部實(shí)現(xiàn)聯(lián)邦構(gòu)想所必需的通訊能力，從而也使得各地方之間的遠(yuǎn)程聯(lián)系成為可能。 （４）企業(yè)文化非常重要，但是是不能坐等文化的改變之后再啟動(dòng)實(shí)施知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。幫助 Sequent提高了公司產(chǎn)品的平均售價(jià)，減少了交發(fā)時(shí)間及對(duì)顧客需求的 反應(yīng)時(shí)間。而在一些長(zhǎng)期計(jì)劃的制定方面，二的優(yōu)勢(shì)更突出，這時(shí)候，體通過(guò)網(wǎng)絡(luò)不但可以得知某一問(wèn)題的具體信息，而還能了解相關(guān)的其他習(xí)有方面的信息，這對(duì)長(zhǎng)期計(jì)劃的制定、買(mǎi)施成功起了重要作用。讀者可以隨時(shí)按動(dòng)網(wǎng)頁(yè)上的反饋按鈕以通知知識(shí)“發(fā)表人”所 提供的信息是否屬于高質(zhì)量，是否有幫助。 Sequent電子聊天室的對(duì)話開(kāi)始前都要起一個(gè)化名，對(duì)話開(kāi)始時(shí)第一個(gè)電子郵件的主題就成為話題，后續(xù)的對(duì)話都根據(jù)這個(gè)話題被串在一起。工鞏設(shè)計(jì)小組發(fā)現(xiàn)了兩種觀點(diǎn)，其中經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)人員們傾向于圍繞價(jià)值鏈?zhǔn)占畔?，希望信息按顧客?產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商組成，而另一部分人則偏好按公司的職能來(lái)組織信息。信息技術(shù)管理的職責(zé)是為公司知識(shí)管理項(xiàng)目提供技術(shù)人員及財(cái)物資源的支持，而公司研究服務(wù)部 經(jīng)理則負(fù)責(zé)公司全球范圍內(nèi)的知識(shí)管理項(xiàng)目與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。 （二）建立基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程包括知識(shí)的創(chuàng)造、知識(shí)的具體化（編撰和整理）、知識(shí)的擴(kuò)散以及知識(shí)的運(yùn)用。 Sequet 的總部設(shè)在 Oregon 州的 Beaverton ,擁有 3000 多名員工，分散在美國(guó)、歐洲、亞洲各地 50多處， Sequent 計(jì)算機(jī)公司作為一家中小型企業(yè)，要與同行中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如 HP、 IBM、 DEC、 Sun 等一比高低，只有靠智慧與靈活取勝。 信息技術(shù)的發(fā)展，使得計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成知識(shí)交換的基礎(chǔ)Ｅ施，打開(kāi)了知識(shí)管理的大門(mén)。廣義地說(shuō)，知識(shí)管理工具是促進(jìn)知識(shí)生產(chǎn)、加工、傳播和運(yùn)用的技術(shù)。 一個(gè)具有分散的工廠和辦事處、復(fù)雜的產(chǎn)品和功能的跨國(guó)企業(yè)具有巨大的知識(shí)庫(kù)，但問(wèn)題是如何從中受益，如何發(fā)現(xiàn)所需要的知識(shí)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 100 頁(yè) 二、知識(shí)管理 知識(shí)管理就是要使得合適的人，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹R(shí)戰(zhàn)際的人們分享信息與知識(shí)，并運(yùn)用知識(shí)以改善組織的 行為績(jī)效二信是建立在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，產(chǎn)生一些交換知識(shí)的新的工具。但 VF的財(cái)務(wù)主管 Jerry Johnson 說(shuō)，“創(chuàng)新事物的生命周期越來(lái)越短、兩年前以為在為顧客服務(wù)方面我們已經(jīng)取得了明顯的領(lǐng)先地位、現(xiàn)在這已經(jīng)成了業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)’。在大多數(shù)情況下，實(shí)際上不可能防止競(jìng)爭(zhēng)者很快地對(duì)你的新產(chǎn)品和新的生產(chǎn)方法進(jìn)行模仿，甚至改進(jìn)因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代的特征就是變化、思