年中興通訊售后工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-18 19:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 形象的問(wèn)題。 與用戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)保持頭腦冷靜，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。 同事之間嚴(yán)禁歧視、侮辱對(duì)方的語(yǔ)言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。 對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議如果不能現(xiàn)場(chǎng)解答，應(yīng) 記下 用戶(hù)的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門(mén)處理，并逐條跟蹤落實(shí)、答復(fù)用戶(hù)。 在處理問(wèn)題時(shí)，全面細(xì)致的向用戶(hù)了解系統(tǒng)存在的問(wèn)題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶(hù)，在取得各方一致意見(jiàn)的情況下，給出明確的問(wèn)題解決計(jì)劃，并積極尋求用戶(hù)的理解和支持。問(wèn)題解決后，及時(shí)向用戶(hù)作詳細(xì)匯報(bào)。 無(wú)論是上班時(shí)間或是休息時(shí)間，嚴(yán)禁員工在機(jī)房、工程現(xiàn)場(chǎng)以及局方辦公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐；上班時(shí)間嚴(yán)禁在上述場(chǎng)所上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；嚴(yán)禁未經(jīng)用戶(hù)許可，私自使用用戶(hù)資源。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作完成后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作中生成的各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告及 表單統(tǒng)一交辦事處歸檔。 5 工程現(xiàn)場(chǎng) 行為 規(guī)范 工程 勘察 工程勘察工程師 應(yīng)按照《國(guó)內(nèi)工程開(kāi)通工作規(guī)程》 要求開(kāi)展工程勘察工作。 工程勘察工程師與客戶(hù)約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如遇突發(fā)事件無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)則必須提前電話(huà)通知用戶(hù)，獲得用戶(hù)的諒解并重新約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。 工程勘察工程師在完成工程勘察工作后應(yīng)將《工程勘察報(bào)告》、《環(huán)境驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》的復(fù)印件提交給用戶(hù)主管工程建設(shè)的部門(mén)存檔。 工程安裝 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員 應(yīng)按照《國(guó)內(nèi)工程開(kāi)通工作規(guī)程》 要求開(kāi)展工程安裝工作。 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員在正式開(kāi)始工程安 裝前，應(yīng)首先了解用戶(hù)機(jī)房管理制度及相關(guān)的安全操作規(guī)范。 工程督導(dǎo)在進(jìn)行第二次環(huán)境驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《工程服務(wù)危險(xiǎn)源識(shí)別登記表》，做好相應(yīng)的安全防范措施和安全管理工作，《環(huán)境驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》需雙方簽字認(rèn)可。 《工程計(jì)劃》是雙方對(duì)此項(xiàng)工程的書(shū)面計(jì)劃，需雙方簽字認(rèn)可。 開(kāi)箱驗(yàn)貨要求工程督導(dǎo)和用戶(hù)雙方人員均在場(chǎng)，驗(yàn)貨報(bào)告由雙方簽字確認(rèn)。 設(shè)備安裝人員在工程施工過(guò)程中要保持機(jī)房整潔、衛(wèi)生，每天下班前要清理好工作現(xiàn)場(chǎng)。 設(shè)備安裝人員每天使用完工具后，要將工具放回工具箱，工具箱應(yīng)放在安全的位置保存。 工程施工工具的替換和更改必須向 工具提供者確認(rèn)，確保不會(huì)造成服務(wù)和施工質(zhì)量的負(fù)面影響。 項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）在與用戶(hù)召開(kāi)小范圍協(xié)調(diào)會(huì)時(shí)需要填寫(xiě)《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》。 項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）在與用戶(hù)、公司、辦事處協(xié)調(diào)非技術(shù)性問(wèn)題時(shí)填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》。 在設(shè)備安裝過(guò)程中暫停或恢復(fù)施工，工程督導(dǎo)均需填寫(xiě)《停 /復(fù)工報(bào)告》由雙方簽字認(rèn)可。 工程因用戶(hù)原因需要停工時(shí)，要向項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）匯報(bào)，禁止與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或強(qiáng)行停工。 項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）必須每周向用戶(hù)主管部門(mén)匯報(bào)工程進(jìn)度。 設(shè)備安裝人員未經(jīng)用戶(hù)主管人員許可，嚴(yán)禁進(jìn)入施工區(qū)域以外的機(jī) 房和使用用戶(hù)的器具、設(shè)備。 工程 調(diào)測(cè) 系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師嚴(yán)格按照相應(yīng)產(chǎn)品的《工程調(diào)試指導(dǎo)手冊(cè)》、《測(cè)試指導(dǎo)手冊(cè)》等資料開(kāi)展工程調(diào)測(cè)工作。 調(diào)測(cè)完成后系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師認(rèn)真填寫(xiě)《開(kāi)通測(cè)試記錄》，為工程驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。 系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師上電調(diào)測(cè)期間，應(yīng)嚴(yán)格按防靜電操作規(guī)程操作，戴防靜電手環(huán)，防止人為的、違反操作規(guī)范的因素造成電路板及其它設(shè)備的損壞。 系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師每周必須填寫(xiě)《工程周報(bào)》，提交給項(xiàng)目經(jīng)理。 工程驗(yàn)收 驗(yàn)收測(cè)試工程師與用戶(hù)共同按照《國(guó)內(nèi)工程開(kāi)通工作規(guī)程》具體要求實(shí)施工程驗(yàn)收。 驗(yàn)收測(cè)試工程師進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收必須填 寫(xiě)《驗(yàn)收測(cè)試記錄》，并交用戶(hù)簽字確認(rèn)。 工程驗(yàn)收測(cè)試中發(fā)現(xiàn)遺留問(wèn)題須填寫(xiě)《工程備忘錄》。 驗(yàn)收測(cè)試工程師根據(jù)用戶(hù)要求編制《竣工資料》，并在初驗(yàn)后與設(shè)備一同移交給用戶(hù)。 設(shè)備割接后至少要進(jìn)行一至三天的觀察，在確保設(shè)備正常運(yùn)行后工程人員方可撤離。 注意事項(xiàng) 現(xiàn)場(chǎng)工程中，嚴(yán)格執(zhí)行各產(chǎn)品的工程技術(shù)規(guī)范，重視工程質(zhì)量，杜絕人為故障，對(duì)于沒(méi)有把握的操作，需要經(jīng)過(guò)相關(guān)專(zhuān)家的審核確認(rèn)，操作前需得到局方的認(rèn)可，并做好回退措施。 升級(jí)、割接等操作 前，現(xiàn)場(chǎng)人員需認(rèn)真閱讀、消化相關(guān)說(shuō)明文檔。 工程結(jié)束后，必須按測(cè)試要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面 的測(cè)試，確保成功。 工程過(guò)程中及結(jié)束后， 產(chǎn)品支持中心 、 辦事處人員 需為客戶(hù) 作好技術(shù)培訓(xùn)。 6 客戶(hù)支持現(xiàn)場(chǎng) 行為 規(guī)范 服務(wù) 確認(rèn) 工程
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