年中興通訊售后工程師現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2024-08-18 19:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 形象的問題。 與用戶有不同意見時保持頭腦冷靜，必要時請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭執(zhí)。 同事之間嚴(yán)禁歧視、侮辱對方的語言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。 對用戶提出的問題、要求、意見和建議如果不能現(xiàn)場解答，應(yīng) 記下 用戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實、答復(fù)用戶。 在處理問題時，全面細(xì)致的向用戶了解系統(tǒng)存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，在取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計劃，并積極尋求用戶的理解和支持。問題解決后，及時向用戶作詳細(xì)匯報。 無論是上班時間或是休息時間，嚴(yán)禁員工在機(jī)房、工程現(xiàn)場以及局方辦公室玩計算機(jī)游戲、吸煙、用餐；上班時間嚴(yán)禁在上述場所上與工作無關(guān)的網(wǎng)站；嚴(yán)禁未經(jīng)用戶許可，私自使用用戶資源。 現(xiàn)場服務(wù)工作完成后，現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場服務(wù)工作中生成的各類現(xiàn)場服務(wù)報告及 表單統(tǒng)一交辦事處歸檔。 5 工程現(xiàn)場 行為 規(guī)范 工程 勘察 工程勘察工程師 應(yīng)按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》 要求開展工程勘察工作。 工程勘察工程師與客戶約定到達(dá)現(xiàn)場的時間后，應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)用戶現(xiàn)場。如遇突發(fā)事件無法準(zhǔn)時到達(dá)則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達(dá)現(xiàn)場的時間。 工程勘察工程師在完成工程勘察工作后應(yīng)將《工程勘察報告》、《環(huán)境驗收報告》的復(fù)印件提交給用戶主管工程建設(shè)的部門存檔。 工程安裝 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員 應(yīng)按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》 要求開展工程安裝工作。 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員在正式開始工程安 裝前，應(yīng)首先了解用戶機(jī)房管理制度及相關(guān)的安全操作規(guī)范。 工程督導(dǎo)在進(jìn)行第二次環(huán)境驗收時，應(yīng)填寫《工程服務(wù)危險源識別登記表》，做好相應(yīng)的安全防范措施和安全管理工作，《環(huán)境驗收報告》需雙方簽字認(rèn)可。 《工程計劃》是雙方對此項工程的書面計劃，需雙方簽字認(rèn)可。 開箱驗貨要求工程督導(dǎo)和用戶雙方人員均在場，驗貨報告由雙方簽字確認(rèn)。 設(shè)備安裝人員在工程施工過程中要保持機(jī)房整潔、衛(wèi)生，每天下班前要清理好工作現(xiàn)場。 設(shè)備安裝人員每天使用完工具后，要將工具放回工具箱，工具箱應(yīng)放在安全的位置保存。 工程施工工具的替換和更改必須向 工具提供者確認(rèn)，確保不會造成服務(wù)和施工質(zhì)量的負(fù)面影響。 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）在與用戶召開小范圍協(xié)調(diào)會時需要填寫《工程現(xiàn)場例會表》。 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）在與用戶、公司、辦事處協(xié)調(diào)非技術(shù)性問題時填寫《現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單》。 在設(shè)備安裝過程中暫?；蚧謴?fù)施工，工程督導(dǎo)均需填寫《停 /復(fù)工報告》由雙方簽字認(rèn)可。 工程因用戶原因需要停工時，要向項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）匯報，禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)或強(qiáng)行停工。 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）必須每周向用戶主管部門匯報工程進(jìn)度。 設(shè)備安裝人員未經(jīng)用戶主管人員許可，嚴(yán)禁進(jìn)入施工區(qū)域以外的機(jī) 房和使用用戶的器具、設(shè)備。 工程 調(diào)測 系統(tǒng)調(diào)測工程師嚴(yán)格按照相應(yīng)產(chǎn)品的《工程調(diào)試指導(dǎo)手冊》、《測試指導(dǎo)手冊》等資料開展工程調(diào)測工作。 調(diào)測完成后系統(tǒng)調(diào)測工程師認(rèn)真填寫《開通測試記錄》，為工程驗收做好準(zhǔn)備。 系統(tǒng)調(diào)測工程師上電調(diào)測期間，應(yīng)嚴(yán)格按防靜電操作規(guī)程操作，戴防靜電手環(huán)，防止人為的、違反操作規(guī)范的因素造成電路板及其它設(shè)備的損壞。 系統(tǒng)調(diào)測工程師每周必須填寫《工程周報》，提交給項目經(jīng)理。 工程驗收 驗收測試工程師與用戶共同按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》具體要求實施工程驗收。 驗收測試工程師進(jìn)行測試驗收必須填 寫《驗收測試記錄》，并交用戶簽字確認(rèn)。 工程驗收測試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫《工程備忘錄》。 驗收測試工程師根據(jù)用戶要求編制《竣工資料》，并在初驗后與設(shè)備一同移交給用戶。 設(shè)備割接后至少要進(jìn)行一至三天的觀察，在確保設(shè)備正常運行后工程人員方可撤離。 注意事項 現(xiàn)場工程中，嚴(yán)格執(zhí)行各產(chǎn)品的工程技術(shù)規(guī)范，重視工程質(zhì)量，杜絕人為故障，對于沒有把握的操作，需要經(jīng)過相關(guān)專家的審核確認(rèn)，操作前需得到局方的認(rèn)可，并做好回退措施。 升級、割接等操作 前，現(xiàn)場人員需認(rèn)真閱讀、消化相關(guān)說明文檔。 工程結(jié)束后，必須按測試要求對系統(tǒng)進(jìn)行全面 的測試，確保成功。 工程過程中及結(jié)束后， 產(chǎn)品支持中心 、 辦事處人員 需為客戶 作好技術(shù)培訓(xùn)。 6 客戶支持現(xiàn)場 行為 規(guī)范 服務(wù) 確認(rèn) 工程
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