年中興通訊售后工程師現(xiàn)場服務規(guī)范(完整版)
【正文】 ................................ 10 附錄 C ：服務禁用語 ............................................................... 11 前 言 為了明確 售后工程師 在現(xiàn)場服務中應恪守的基本行為準則，特制定本標準。 售后管理部 王娟、劉益 Q/ZX 05 Q/ZX 04 依據(jù)《 TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊 》中 （ b）的要求，增加了對現(xiàn)場服務過程中所使用的輔助工具更改進行管理的內(nèi)容，以確保工具的更改不會對服務的質(zhì)量造成負面影響。 現(xiàn)場服務人員 指在用戶現(xiàn)場為用戶提供現(xiàn)場服務的工作人員，包括外包商及短期合同制工人。 與用戶初次見面，應主動作自我介紹或遞上名片。 與多個用戶交談時要注意照顧到每一個人，切忌將 某 用戶冷落在一邊。服務常用語和禁用語見附錄 B、附錄 C。 對待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔責任。 現(xiàn)場服務工作完成后，現(xiàn)場服務人員負責將現(xiàn)場服務工作中生成的各類現(xiàn)場服務報告及 表單統(tǒng)一交辦事處歸檔。 《工程計劃》是雙方對此項工程的書面計劃，需雙方簽字認可。 工程因用戶原因需要停工時，要向項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）匯報，禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)或強行停工。 驗收測試工程師進行測試驗收必須填 寫《驗收測試記錄》，并交用戶簽字確認。 6 客戶支持現(xiàn)場 行為 規(guī)范 服務 確認 工程師接到現(xiàn)場服務任務后，致電用戶確認現(xiàn)場服務的工作內(nèi)容（故障處理、版本升級、設備巡檢）、 局方現(xiàn)場配合人員、 現(xiàn)場服務的時間及雙方需要準備的工作。 外包商工程師為用戶提供現(xiàn)場服務時，需佩戴工程施工工作卡， ,通過多個產(chǎn)品認證的工程師佩戴與本次現(xiàn)場服務產(chǎn)品相匹配的標牌。 對于影響設備基本業(yè)務的故障， 維護人員 在基本業(yè)務恢復前必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。 公司不同部門的現(xiàn)場服務人員在用戶現(xiàn)場進行現(xiàn)場技術服務工作時要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時要避開用戶共同協(xié)商最佳方案解決問題。 對現(xiàn)網(wǎng)設備進行重大升級、割接等操作前，必須通知相關遠程支持人員及產(chǎn)品用服、營銷辦事處負責人，以便做好支持準備， 工程 結束后，及時反映工程完成情況及遺留問題。 網(wǎng)絡規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師在網(wǎng)絡規(guī)劃 /優(yōu)化 工作中的重要調(diào)整措施及建議 ,應與客戶確認后再實施。 網(wǎng)絡規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師在完成 網(wǎng)絡規(guī)劃 /優(yōu)化 支持工作后 ,需要輸出 《 網(wǎng)絡規(guī)劃 /優(yōu)化 報告 》 等文檔 ,并與客戶交流。 嚴禁私自下載使用未經(jīng)發(fā)布的版本，異常版本按異常版本發(fā)布流程進行操作。 現(xiàn)場服務人員為用戶提供現(xiàn)場培訓后須填寫《現(xiàn)場培訓記錄單》交用戶簽字。 在用戶機房工作時，要嚴格遵 守用戶機房的各項規(guī)章制度，工作結束要清理工作現(xiàn)場，保持機房整潔，離開機房前要與機房值班人員打招呼。如果用戶要求，需按規(guī)定填寫《機房登記表》。 產(chǎn)品支持中心 人員 為用戶提供的現(xiàn)場服務，統(tǒng)一由營銷辦事處工程師聯(lián)系用戶。 驗收測試工程師根據(jù)用戶要求編制《竣工資料》，并在初驗后與設備一同移交給用戶。 設備安裝人員未經(jīng)用戶主管人員許可，嚴禁進入施工區(qū)域以外的機 房和使用用戶的器具、設備。 設備安裝人員在工程施工過程中要保持機房整潔、衛(wèi)生，每天下班前要清理好工作現(xiàn)場。 工程勘察工程師與客戶約定到達現(xiàn)場的時間后，應準時到達用戶現(xiàn)場。 與用戶有不同意見時保持頭腦冷靜，必要時請示上級主管領導，切忌與用戶爭執(zhí)。 嚴格按照崗位職責及工作規(guī)程的要求開展工作。 尊重用戶的風俗習慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風俗習 慣）。 出入房間、上下電梯，應讓用戶先行。 4 基本行為準 則 精神風貌 儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。 本標準適用于 國內(nèi)工程、服務現(xiàn)場的售后人員，包括 第三營銷事業(yè)部的售后服務人員、企業(yè)網(wǎng)營銷中心售后服務人員、 銷售體系工程服務部所有人員 、外包商工程師 。 本標準附錄 A、 B、 C為規(guī)范 性附錄。 本次 標準 修訂 部門： 銷售體系工程服務部售后管理部、固網(wǎng)南京用服部 本次 標準 修訂 人： 王文閣、陳華春 本次 標準 審核人： 陳付啟 、周海濤 本次
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