海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc15頁(yè))(完整版)
【正文】 鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 用戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至 不讓進(jìn)門： 用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門 報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地 用戶家臨時(shí)停電 用戶臨時(shí)有事出門 用戶正在吃飯 遲到時(shí)間小于 15 分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。 5 出發(fā) 出發(fā)時(shí)間要提前 1 小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前 510 分鐘。 2 小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況 馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件 進(jìn) 行分析 根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù) 時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá) 同其他用戶上門時(shí)間沖突 道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意。 信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無產(chǎn)品型號(hào)、無購(gòu)買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)? 首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 咨詢不接受 咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢 上門服務(wù) 凡咨詢后的用戶 2 個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題 4 準(zhǔn)備工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證 帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）五個(gè) 一道具。 平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。 戶同意的前提下改約時(shí)間； ，留下聯(lián)系方式； ，也可按用戶的意見辦。 對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn) 所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò) 保收費(fèi)，用戶不交。 （不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明 現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程 況下如需借用，則必須征求用戶同意 如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意 要啃用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù) 絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿 巾等 進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去 給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意 或扣押服務(wù)人員工具 ，對(duì)服務(wù)人員打罵 度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間。 產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈； 工具遺漏在用戶家 ； 產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞 讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍； 整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍； 給用戶照價(jià)賠償。 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋 網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反
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