海爾工程師上門服務規(guī)范(doc15頁)(文件)
【正文】 給用戶照價賠償。 收費標準與用戶保修證標準不符 現(xiàn)場未帶發(fā)票 用戶拒絕交費 以二者中最低收費標準為準 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票 給用戶認真講解國家三包規(guī)定，解釋收費的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當減免。 服務任務監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋 網(wǎng)點信息員信息反饋不及時 網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施 中心信息員每天同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。 22 贈送小禮品及服務名片 向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系 用戶要求維修工留下電話 向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。 三個月后的，給用戶調試 收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 15 試機 通檢 保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其它故障隱患 產(chǎn)品未修復 存在其它故障隱患 沒有時間試機 重新檢修或拉修 將其它故障隱患一并排除掉 兩小時后跟蹤回訪 16 指導 使用 培訓用戶產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識。 ，按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上報中心請示。則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號； ，告訴用戶需拉回維修，征得用戶同意后，為用戶提供周轉機，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。 詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及 保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況向中心領導匯報，請求批示。 耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽。 穿鞋套站在門外 用戶不讓穿 進門前擦干凈鞋套 向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 4．亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。 9 進門 按約定時間或提前 5 分鐘到達用戶家： 自我介紹，確認用戶，并出示上崗證 遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門： 用戶不在 如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前 1~2 分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。 連續(xù)敲不停；敲的力量過大 用戶聽不見，或 有其他事情無法脫 身或用戶家無人。 物品帶錯或漏帶 出發(fā)前要將自己的工具包對照標準自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯誤。 路途遙遠，可能無法保證按約定時間上門 地址、型號或故障現(xiàn)象不符 產(chǎn)品超保 電話無人接 用戶惱
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