海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc15頁(yè))-wenkub.com
2025-04-19 02:31 本頁(yè)面
【正文】 23 向用 同用戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋 在用戶家中脫鞋套 用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉 戶道歉 套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別 24 回訪 對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的用戶信息維修工 3 小時(shí)后回訪（正常情況下由電 話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶） 回訪不滿意 重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止 25 信息 反饋 將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。 20 超 保 收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開(kāi)具收據(jù)，如用戶要求開(kāi)發(fā)票，則必須給用戶開(kāi)發(fā)票。 用戶不會(huì)使用 常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解 耐心講解 17 產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理 將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 ，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。 ，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉修。 將信息處理結(jié)果報(bào)回中心，根據(jù)中心批示處理 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。 弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修 服務(wù) 詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解 13 故障 診斷 準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 11 放好工具箱 找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。 用戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至 不讓進(jìn)門： 用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門 報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地 用戶家臨時(shí)停電 用戶臨時(shí)有事出門 用戶正在吃飯 遲到時(shí)間小于 15 分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。 用戶在樓下等待。 5 出發(fā) 出發(fā)時(shí)間要提前 1 小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前 510 分鐘。 屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。 2 小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況 馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件 進(jìn) 行分析 根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù) 時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá) 同其他用戶上門時(shí)間沖突 道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約
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