【正文】 錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證 帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件（或周轉(zhuǎn)機）五個 一道具。 2 小時后跟蹤回訪用戶使用情況 馬上領(lǐng)用或申請備件 進 行分析 根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù) 時間太短，不能保證按時到達 同其他用戶上門時間沖突 道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意。 用戶對上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至 不讓進門： 用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門 報修產(chǎn)品不在此處而在別地 用戶家臨時停電 用戶臨時有事出門 用戶正在吃飯 遲到時間小于 15 分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。 將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。 20 超 保 收費 出示收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴格按收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 用戶不會使用 常見問題進行講解 耐心講解 17 產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理 將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修 服務(wù) 詳細講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解 13 故障 診斷 準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標(biāo)準(zhǔn)。 用戶在樓下等待。 具體規(guī)范： 序號 工 步 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 可 能 遇 到 的 問 題 解 決 措 施 1 接活 保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到 根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的 物品。 ，電話通知中心，由中心出 面處理。 22 贈送小禮品及服務(wù)名片 向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系 用戶要求維修工留下電話 向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號； ，告訴用戶需拉回維修，征得用戶同意后，為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。