海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc15頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 診斷 排除產(chǎn)品故障。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的 物品。 遲到時 間超過 15 分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家 耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。 出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到 根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員 此故障能否維修？ 此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好 查閱 資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 具體規(guī)范： 序號 工 步 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 可 能 遇 到 的 問 題 解 決 措 施 1 接活 保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。 用戶在樓下等待。 到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。 弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修 服務(wù) 詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解 13 故障 診斷 準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修。 用戶不會使用 常見問題進(jìn)行講解 耐心講解 17 產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理 將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 23 向用 同用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋 在用戶家中脫鞋套 用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉 戶道歉 套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別 24 回訪 對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息維修工 3 小時后回訪（正常情況下由電 話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶） 回訪不滿意 重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止 25 信息 反饋 將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。 20 超 保 收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 ，報中心請未示后辦理。 將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。 11 放好工具箱 找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布
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