海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc15頁(yè))-展示頁(yè)
2025-05-05 02:31本頁(yè)面
【正文】 使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門 有可能無(wú)此備件 電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用。 信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)? 首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。作為工程師服務(wù)行為指導(dǎo)卡 目的：針對(duì)目前各地在服務(wù)不及時(shí)，承諾不兌現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴的問(wèn)題， 將上門服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，各地在服務(wù)過(guò)程中對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，引以為戒，減少服務(wù)不到位的情況，提高用戶滿意度。 具體規(guī)范： 序號(hào) 工 步 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 可 能 遇 到 的 問(wèn) 題 解 決 措 施 1 接活 保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 2 對(duì)用戶 信息根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。 2 小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況 馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件 進(jìn) 行分析 根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù) 時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá) 同其他用戶上門時(shí)間沖突 道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意。 此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？ 有可能無(wú)法在用戶家維修，需要拉修 直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門 3 聯(lián)系 用戶 確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等。 屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證、墊布以免弄臟用戶的東西。 5 出發(fā) 出發(fā)時(shí)間要提前 1 小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前 510 分鐘。 6 路上 路上不出現(xiàn)賽車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前 510 分鐘 路上發(fā)生賽車或其他意外 在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間 提前電話聯(lián)系向用戶道歉 ，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員 將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶 7 進(jìn)門 儀容儀表檢查，保證（詳見(jiàn)儀容儀表規(guī) 非海爾工作服 平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要 前的準(zhǔn)備工作 范） 穿海爾工作服且正規(guī)整潔 儀容儀表清潔，精神飽滿 眼神正直熱情 面帶微笑 衣服臟、不干凈 頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等 對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查 敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢 8 敲門 連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的要先按門鈴。 用戶在樓下等待。 每隔 30 秒鐘重
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