海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc15頁)(已修改)
2025-05-09 02:31 本頁面
【正文】 作為工程師服務(wù)行為指導(dǎo)卡 目的：針對目前各地在服務(wù)不及時，承諾不兌現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴的問題， 將上門服務(wù)中常見的問題進(jìn)行匯總，各地在服務(wù)過程中對相關(guān)問題進(jìn)行培訓(xùn)，引以為戒，減少服務(wù)不到位的情況，提高用戶滿意度。 具體規(guī)范： 序號 工 步 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 可 能 遇 到 的 問 題 解 決 措 施 1 接活 保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)? 首先同派工的信息員或調(diào)度核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。 2 對用戶 信息根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。 有可能用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門 有可能無此備件 電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用。 2 小時后跟蹤回訪用戶使用情況 馬上領(lǐng)用或申請備件 進(jìn) 行分析 根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù) 時間太短，不能保證按時到達(dá) 同其他用戶上門時間沖突 道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意。轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員 此故障能否維修？ 此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好 查閱 資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？ 有可能無法在用戶家維修，需要拉修 直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門 3 聯(lián)系 用戶 確認(rèn)上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。 路途遙遠(yuǎn)，可能無法保證按約定時間上門 地址、型號或故障現(xiàn)象不符 產(chǎn)品超保 電話無人接 用戶惱怒，拒絕上門 用戶一直聯(lián)系不上 道歉說明原因并改約時間 按確認(rèn)后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門 準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費標(biāo)準(zhǔn) 改時間打，如再晚就不能按約定時間到達(dá)則直接按地址上門，及時向中 心反饋中間結(jié)果 耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門 按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。 屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。 咨詢不接受 咨詢錯誤或誤咨詢 上門服務(wù) 凡咨詢后的用戶 2 個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題 4 準(zhǔn)備工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證
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