海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc15頁)-wenkub
2023-05-04 02:31:38 本頁面
【正文】 時(shí)間；若用戶不同意。 具體規(guī)范： 序號(hào) 工 步 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 可 能 遇 到 的 問 題 解 決 措 施 1 接活 保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無產(chǎn)品型號(hào)、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)? 首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員 此故障能否維修？ 此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好 查閱 資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 咨詢不接受 咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢 上門服務(wù) 凡咨詢后的用戶 2 個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題 4 準(zhǔn)備工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證 帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）五個(gè) 一道具。 出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到 根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。 平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。 遲到時(shí) 間超過 15 分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠(chéng)道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家 耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。 戶同意的前提下改約時(shí)間； ，留下聯(lián)系方式； ，也可按用戶的意見辦。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的 物品。 對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn) 所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò) 保收費(fèi)，用戶不交。 14 故障 嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速 診斷 排除產(chǎn)品故障。 （不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明 現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程 況下如需借用，則必須征求用戶同意 如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意 要啃用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù) 絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿 巾等 進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去 給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意 或扣押服務(wù)人員工具 ，對(duì)服務(wù)人員打罵 度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間。 ，電話通知中心，由中心出 面處理。 產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈； 工具遺漏在用戶家 ； 產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞 讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍； 整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍；
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1