海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc15頁(yè))-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一 鞋套太臟、破爛、舊 工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付 套 只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。 、墊布太臟 工具箱內(nèi)工具不整齊、亂 零部件放置雜亂、臟 2．出發(fā)前自檢 12 耐心聽取用戶意見 耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱； 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，要求： 語(yǔ)言文明、禮貌、得體 語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情 吐字清晰，語(yǔ)速適中 用戶惱怒，情緒激動(dòng) 用戶拒絕修理，要求退換 用戶強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。 要求減免費(fèi)用再修 機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題 拉回通過檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查 用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)。 能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)修復(fù) 不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī) 拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字 5，如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用 戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定 在用戶家言行一定要規(guī)范： 工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上； 盡可能不借用用戶的東西，特殊情，懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修 ，需拉回維修 上門信息，需馬上上門處理 產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)； ，要求退機(jī)或換機(jī) 得到滿足為由，扣押服務(wù)人員2．以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修。 維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?，明確再回來的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕。 生正面沖突，電話通知中心，由中心出面 處理。 18 升級(jí) 費(fèi)用 上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策 給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級(jí) 用戶要求將舊件折費(fèi)的 收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù) 給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 19 軟件 上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并出示海 上門安裝一個(gè)月內(nèi)的 給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位 收費(fèi) 爾服務(wù)政策。 21 征詢用戶意見 詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫） 用戶不填意見和簽名 不 強(qiáng)迫用戶簽名 用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。
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