海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc15頁)-免費(fèi)閱讀
【正文】 21 征詢用戶意見 詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫） 用戶不填意見和簽名 不 強(qiáng)迫用戶簽名 用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 生正面沖突，電話通知中心，由中心出面 處理。 能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場修復(fù) 不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī) 拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字 5，如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用 戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定 在用戶家言行一定要規(guī)范： 工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上； 盡可能不借用用戶的東西，特殊情，懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修 ，需拉回維修 上門信息，需馬上上門處理 產(chǎn)品一時不能修復(fù)； ，要求退機(jī)或換機(jī) 得到滿足為由，扣押服務(wù)人員2．以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修。 、墊布太臟 工具箱內(nèi)工具不整齊、亂 零部件放置雜亂、臟 2．出發(fā)前自檢 12 耐心聽取用戶意見 耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱； 服務(wù)語言規(guī)范，要求： 語言文明、禮貌、得體 語調(diào)溫和，悅耳、熱情 吐字清晰，語速適中 用戶惱怒，情緒激動 用戶拒絕修理，要求退換 用戶強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。 ，離開并落實(shí)原因及時找到用戶 ，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴 用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。 6 路上 路上不出現(xiàn)賽車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確保到達(dá)時間比約定時間提前 510 分鐘 路上發(fā)生賽車或其他意外 在上一個用戶家耽誤時間 提前電話聯(lián)系向用戶道歉 ，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員 將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶 7 進(jìn)門 儀容儀表檢查，保證（詳見儀容儀表規(guī) 非海爾工作服 平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要 前的準(zhǔn)備工作 范） 穿海爾工作服且正規(guī)整潔 儀容儀表清潔，精神飽滿 眼神正直熱情 面帶微笑 衣服臟、不干凈 頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等 對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查 敲用戶家門前，要首先對自
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