海外服務(wù)工程師服務(wù)規(guī)范手冊-wenkub.com
2025-04-04 21:46 本頁面
【正文】 5. 重視理論學(xué)習(xí)、在實踐中提升；向他人學(xué)習(xí)、不恥下問。 五．提高服務(wù)技能 ，將這種目標(biāo)作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”。 2．信息反饋 服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至呼叫中心客戶管理員處?！×?wù)完畢1．征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名2．贈送小禮品 服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系 3．出門時要求再次表示感謝（1）、“謝謝，給您添麻煩了，再見。 （5）用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理出面處理。 如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；2．故障診斷 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標(biāo)準(zhǔn)。 若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)，按公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收取費用。 （4）此客戶是否屬于大客戶，如屬于大客戶，則進入大客戶綠色通道。 2．對用戶信息進行初步分析 （1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。堅持“內(nèi)外有別”的原則，不泄露內(nèi)部機密。（2）與客戶間往來的郵件、傳真是重要的書面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存，不得隨意處置。（6）嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用。（2）出入房間，上下電梯，讓客戶先行。，準(zhǔn)時赴約。(1)不輕易打斷客戶談話，不隨意轉(zhuǎn)移話題。，不夸夸其談，不惡意中傷。電烙鐵焊絲E9742勞保手套帆布品質(zhì)好。 萬用表E9231袖珍，帶防水功能，品質(zhì)好工作燈袖珍，充電電壓110~250V。 L 140mm活動棘輪兩用扳手YT167610mm。（2）特點：布面光潔厚實、采用特殊染色工藝，高溫水洗不易褪色、不起毛、抗磨耐洗。4. 胡須清刮干凈，不佩帶耳環(huán)和夸張的項鏈等飾物。中聯(lián)重科海外公司海外服務(wù)工程師服務(wù)規(guī)范手冊國際服務(wù)部目 錄第1章 服務(wù)工程師日常行為規(guī)范..............................................................................11 精神面貌............................................................................................................................ 12. 裝備要求 .......................................................................................................... ..........3. 言談 .......................................................................................................... .......... ..........4. 舉止 ....................................................................................
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