海外服務(wù)工程師服務(wù)規(guī)范手冊(cè)-預(yù)覽頁
【正文】 事2. 堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家的方針政策，自覺遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守國(guó)家外事制度，嚴(yán)守外事紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行保密法規(guī)。五．郵件、傳真書面往來（1）給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要郵件或傳真前應(yīng)征求部門主管意見。（5）嚴(yán)禁在客戶辦公場(chǎng)所抽煙、玩游戲。（1）見到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，初次見面主動(dòng)自我介紹，雙手遞上名片。四．舉止，走路莫搖晃，急事莫慌張。，不講方言；海外使用英語或當(dāng)?shù)卣Z言。三．言談，言而有信。防水。 L 191mm卷尺YT7110L 3m。 名稱 型號(hào)規(guī)格球頭內(nèi)六角YT0505~10mm尖嘴鉗YT66256寸手提式工具包YT7433405*230*2106合1螺絲批YT2783150mm活絡(luò)扳手YT2174220mm或更?。◣Э潭龋┗顒?dòng)棘輪兩用扳手YT16748mm。二．裝備要求（1）件數(shù)：兩套，一套短袖、一套長(zhǎng)袖。，精神飽滿。，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。（1）件數(shù)：2雙（2）特點(diǎn)：結(jié)實(shí)、防水、耐油、鞋底要求抗刺穿、防滑輕便型的底材，同時(shí)還需要防砸，鞋尖處帶防砸鋼板，可以有效避免工作中重物滑落導(dǎo)致人身傷害事故。 L 180mm活動(dòng)棘輪兩用扳手YT168014mm。電烙鐵E9609袖珍，充電電壓110~250V。（2）服務(wù)工程師負(fù)責(zé)保管工裝。，注意傾聽。(3)不惡意貶低的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。，當(dāng)日畢。（4）不能亂動(dòng)客戶物品和設(shè)備，出入機(jī)房要征得客戶同意，所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記。l 工作時(shí)間禁止看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志。（3）員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，不得在公司外兼任任何獲取薪金的工作。不允許個(gè)人擅自離隊(duì)單獨(dú)活動(dòng)和延長(zhǎng)境外停留時(shí)間，絕不允許組織、參加任何政治活動(dòng)第二章 服務(wù)工程師上門維修服務(wù)或技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范 一．接受服務(wù)任務(wù)1．接到上門服務(wù)任務(wù) 在接受上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 （2）據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)告服務(wù)經(jīng)理或反饋服務(wù)中心的客服員。 （1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時(shí)間。 二．準(zhǔn)備出發(fā)1．著裝要求按公司要求《服務(wù)工程師裝備標(biāo)準(zhǔn)》準(zhǔn)備2．名片要求統(tǒng)一名片印制統(tǒng)一配套公司工作證，工作證干凈無損（若有）（1）車輛干凈。 若服務(wù)工程師遲到，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋 2．更換工作套裝。 （2）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，（3）如果用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解?！保?）、再次叮囑，“如有問題，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的投訴電話和售后服務(wù)部電話。2. 積極且坦誠(chéng)地溝通解決出現(xiàn)的問題四．改善服務(wù)心態(tài)、調(diào)整，實(shí)施以行為，將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，令客人滿意、舒適。3. 不計(jì)較個(gè)人的得失，從更高的角度多方位思考問題，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總
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